Tip voor overheid: innoveer vanuit probleemoplossing!

Achter je bureau vandaan komen, contact maken met de mensen, over je eigen belangen en regels heen stappen en samenwerken. Volgens de Kafkabrigade doen overheidspartijen dit veel te weinig. En dat terwijl er winst is te behalen door te innoveren vanuit probleemoplossing en, ondanks tegengestelde belangen, tot een gezamenlijke oplossing te komen. Het rapport van de Nationale Ombudsman Gegijzeld door het systeem, dat donderdag 12 november jongstleden werd gepubliceerd, onderstreept dat nog eens.

Een alleenstaande moeder dreigt gevangen gezet te worden. Ze heeft een boete van 55 euro voor een kapot fietslampje niet betaald. De vrouw, Karin genaamd, zit in de schuldhulpverlening, heeft een borderlinestoornis en twee kinderen. Diverse hulpverleningsinstanties hebben na twee jaar juist de rust in het gezin weten te herstellen als opeens de parketpolitie voor de deur staat. Karin belt in paniek de wijkagent. Als hij enkele uren de tijd krijgt om uit te zoeken hoe de boete betaald moet gaan worden, blijkt dat overleg of een afbetalingsregeling niet mogelijk is.
Waarom is het niet mogelijk om met de vrouw in kwestie tot een oplossing te komen? Zoals gezegd belt wijkagent Bennie rond om erachter te komen hoe de boete geïnd moet worden. En wat blijkt? Boetes van deze omvang kun je niet in termijnen betalen. En als het incassobureau van de overheid – het CJIB – niet tijdig is betaald, dan rest alleen nog gijzeling. Iemand moet dan de gevangenis in. Steeds opnieuw, totdat hij of zij heeft betaald. Overleg of een afbetalingsregeling blijken niet mogelijk, er zijn geen strafuitsluitingsgronden en er is geen juridische basis voor een uitzondering. De gemeente zou in de tussentijd voor opvang van de kinderen moeten zorgen.

‘Kerntaak van de overheid is om onderscheid te maken tussen mensen die niet kunnen en mensen die niet willen’

Het is deze casus waarmee we – nu vijf jaar geleden – als Kafkabrigade Bennie leren kennen. Duidelijk is dat als Karin gegijzeld wordt – en haar kinderen bij de jeugdzorg terecht komen – enorme maatschappelijke kosten worden gemaakt. Is dit een dilemma? En als dat zo is, kunnen we ontsnappen uit dit dilemma?
Irwin Turbit, de directeur van de Kafkabrigade in Groot-Brittannië, stelt altijd dat de kerntaak van de overheid is om onderscheid te maken tussen mensen die niet kunnen en mensen die niet willen. Mensen die niet kunnen willen we helpen als samenleving. Maar mensen die niet willen, dwingen we. Het betalen van een boete is geen vrijblijvende vraag. Mensen krijgen niet voor niets een boete. Die is bedoeld om mensen tot gedragsverandering aan te zetten. Maar is dat hier het geval?

Systeemwereld
Als we beter kijken, dan zien we dat het voor sommige mensen in de praktijk onmogelijk is om een boete te betalen, omdat mogelijke oplossingen, zoals betalen in delen of via de schuldhulpverlening, niet in ogenschouw worden genomen. Dat is geen toeval. Hoewel het doel van verkeersboetes is om een gedragsverandering te bewerkstelligen en zo een bijdrage te leveren aan de verkeersveiligheid, zijn alle organisaties die daarbij betrokken zijn niet duidelijk op die publieke waarde gericht.
Dat begint bovenaan. De inkomsten uit verkeersboetes staan op de begroting van het ministerie van Veiligheid en Justitie, niet op die van het ministerie van Financiën. Het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) functioneert onder verantwoordelijkheid van het Openbaar Ministerie (OM) dat niet wordt afgerekend op de verkeersveiligheid, maar op afgedane zaken. Het CJIB op haar beurt is een agentschap en zelfs haar administratiekosten zijn een begrotingspost en daarmee een inkomstenbron. Allemaal afrekenmechanismen die de organisatie richten op een zo efficiënt mogelijk inningsproces. Kosten die elders vallen, zoals de kosten voor de opvang van de kinderen van Karin als ze wordt gegijzeld, staan niet op de begroting en vallen zo buiten het perspectief. En immateriële kosten, zoals de problemen die dit oplevert voor Karin en haar kinderen zijn niet direct zichtbaar bij het inrichten van het systeem.

Perspectiefwisseling
De analyse is aanleiding om samen met Bennie een business case te maken voor Slim en Verantwoord Innen. Belangrijke vraag daarbij is: leiden maatwerk, betalen in termijnen of via de schuldhulpverlening tot minder inkomsten?
Als we een pilot voorstellen bij het CJIB, lijkt het alsof we nul op het rekest krijgen. Jarenlang. Achteraf blijkt het toch het begin van een perspectiefwisseling te zijn geweest. Er wordt een oplossingsteam ingesteld, dat beter moet gaan kijken naar schrijnende gevallen. En er wordt een pilot gedaan, al zijn we daarbij als Kafkabrigade niet bij betrokken. En als in april van dit jaar op de voorpagina van NRC staat dat de Nederlandse rechters weigeren mensen nog langer te gijzelen voor verkeersboetes, omdat niet wordt gekeken naar de vraag of mensen wel kunnen betalen, komt de zaak in stroomversnelling. Het blijkt om 130.000 zaken te gaan in 2014. Per juli 2015 kan iedereen in delen betalen en per 1 januari wordt dit wet. Al moet de organisatie en de ict daar nog in allerijl op worden voorbereid.

Adaptive leadership
Oplossingsteams zoals het CJIB instelde, zijn niet uniek bij uitvoeringsorganisaties. Ook de Belastingdienst, het UWV en diverse andere organisaties hebben dergelijke teams. Tijdig signaleren van problemen als die van Karin kan voorkomen dat je als organisatie ineffectief wordt en onder druk komt te staan. Dat is niet makkelijk, want er zullen allerlei partijen moeten meewerken, die mogelijk niet uitsluitend gericht zijn op de publieke waarde die je wilt bereiken. Dat vraagt om een bijzondere vorm van leiderschap, ‘adaptive leaderschip’. Het is één van de belangrijke ingrediënten om te innoveren vanuit probleemoplossing.
De oplossingsteams zijn daarvoor een goed startpunt. De Kafkabrigade vergeleek en onderzocht in 2015 deze teams (www.kafkabrigade.nl/home/publicaties/verdien-het-contact-met-de-burger]. Daaruit blijkt dat ze in individuele gevallen, zoals Karin, succesvol zijn in het bieden van een oplossing. Maar ook blijkt dat uitvoeringsorganisaties vaak elkaar nodig hebben om een behoorlijke oplossing te kunnen bieden. Daar is nog veel te winnen, want ze kennen elkaar niet.
Ook worden schrijnende gevallen doorgaans niet geëvalueerd. Er zou veel te winnen zijn als dat zou gebeuren, samen met de ketenpartners. En tenslotte betekent het bieden van de oplossing nog niet dat de oorzaak van het probleem wordt weggenomen. Signalen zouden veel beter moeten worden geanalyseerd om te zien of er niet sprake is van structurele problemen, zoals in de casus van Bennie.

Vond je dit artikel interessant? Lees alle artikelen van Arjan Widlak
Deel dit artikel

Er zijn nog geen reacties op dit artikel

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*