Eerlijk, begrijpelijk, simpeler en liefst via één loket. Dat is wat de burger van de overheid verwacht. Dat was 20 jaar geleden zo en dat zal over 20 jaar niet anders zijn. Het zijn de tijdloze waarden van de dienstverlening zoals de Nationale ombudsman ze onlangs optekende op basis van 1.500 interviews.
Een mager zesje scoort de dienstverlening door de overheid. De burger denkt bij de overheid vooral aan de Belastingdienst, maar natuurlijk ook aan de gemeente. Hogeropgeleiden weten de overheid met zijn vooraf ingevulde formulieren nog wel te waarderen, maar de groepen met een lagere opleiding komen amper verder dan een vijfje. Dat bleek ook al tijdens het wijkspreekuur in Rotterdam dat ik onlangs bezocht. Ben je afhankelijk van de overheid, dan wordt het al snel ingewikkeld. De grote systemen rondom inkomen, werk, zorg, huur, energie etcetera zijn al ingewikkeld, laat staan als de verschillende systemen in elkaar grijpen.
Het moet eenvoudiger. Het moet beter. Het kan beter.
In 2004 verscheen het rapport De Belgen doen het beter. Het was voor ons natuurlijk een prikkel om er een schepje bovenop te doen. Maar nu blijkt dat de Belgen, of beter Vlamingen, het nog steeds beter doen. Het gaat overigens wel vaker mis als we ons spiegelen aan andere landen. Een vooraanstaand minister dreigde er eens mee ‘dat we tot het Jutland van Europa zouden worden’. Tegenwoordig denken we: die Denen hebben het eigenlijk beter geregeld dan wij. Met één loket is de overheid goed toegankelijk.
‘Een systeem gericht op controle houdt mensen klein en vormt de digitale nachtmerrie van de samenleving’
Het besef dat het anders moet, is er wel. Maar de vraag die levensgroot boven de markt hangt, is: hoe dan? Gemeenten willen meer ‘Samen organiseren’ op een gemeenschappelijke basis in de vorm van Common Ground. In Vlaanderen, Denemarken en Estland kunnen we de kunst afkijken. Het is trouwens sowieso verstandig om de Europese ontwikkelingen te volgen en daar in Nederland ons voordeel mee te doen. Op termijn zullen overheden in Europa steeds meer op elkaar gaan lijken: dat biedt perspectief voor inspiratie en innovatie.
Er is trouwens ook goed nieuws. In Nederland hebben we ontzettend veel gedigitaliseerd. Het is alleen versnipperd en er zijn veel spelers op het veld met elk hun eigen prioriteiten en belangen. Dat maakt het geheel onnodig complex en laat voor de frontlijnwerkers die in concrete gevallen concrete oplossingen moeten bedenken, weinig ruimte. Het systeem biedt niet altijd een oplossing en vormt – ondanks alle goede bedoelingen – soms eerder een deel van het probleem. En een systeem dat primair gericht is op controle, houdt mensen klein en vormt daarmee de digitale nachtmerrie van de westerse samenleving. Toch?
De overheidsorganisatie van de toekomst rust waarschijnlijk op een robuust systeem van veelal landelijke basisregistraties. Het robuuste systeem ondersteunt het maatwerk aan de basis. Gemeenten zijn nabij, aanspreekbaar, toegankelijk en helpen waar nodig. Professionals opereren in een sfeer van openheid en vertrouwen en zijn oplossingsgericht aan het werk. Mensen hebben grip op en inzicht in hun persoonlijke gegevens en kunnen daarmee in het dagelijks leven hun voordeel doen. Als we het zo doen, zullen mensen zich gesteund voelen in hun ontwikkeling en zullen ze denken: de overheid, dat zijn wij. Dat is mijn droom. Wie vertrouwen schenkt, krijgt bijna altijd vriendschap terug.
Vertrouwen verdienen lijkt me stap 1. Lees The speed of trust wat daarvoor nodig is. Nog een hele weg te gaan.