Foto: Frank van Dijk

Luisteren en leren met lef

DUO verandert door te doen

Het hoofdkantoor van de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) is een eyecatcher in Groningen. In de volksmond wordt het grote witte gebouw ook wel het ‘cruiseschip’ genoemd. Het past misschien bij de beeldspraak van het grote schip dat maar moeilijk van koers kan veranderen. Hoe maakt DUO de slag naar wendbaarheid?

Verkiezing Beste Overheidsorganisatie
Vanaf 17 april gaat de Verkiezing van de Beste Overheidsorganisatie van het jaar van start. De winnaar van vorig jaar was de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond. Aan de verkiezing deed een aantal andere goede organisaties mee, dat de finale niet haalde. Deze organisaties worden in de uitgave Leren maakt verschil en op platform O voor het voetlicht gebracht.

We willen dat onze klanten, burgers en instellingen, volledig digitaal zaken kunnen doen met DUO. Dat verwachten ze ook van ons. De overheid wordt compacter, ondersteunende taken worden gebundeld in shared service-organisaties. Bezuinigen blijft nodig, maar de eisen zijn onverminderd hoog. De mondige samenleving leidt tot een turbulente politieke omgeving. DUO moet wendbaarder worden om snel de koers te verleggen als de omgeving dat vraagt.
De verandering die DUO doormaakt is een totale verandering. Op alle fronten werken we aan een andere manier van werken waarbij flexibiliteit en klantgerichtheid voorop staan. Alleen met een totaalaanpak kun je effect sorteren. Immers, in een organisatie hangt alles met alles samen: besturing, leiderschapsstijl, werkprocessen, automatisering en cultuur. Het risico van zo’n aanpak laat zich raden; het wordt al snel te groot en daardoor onbeheersbaar.

Behapbare stappen
DUO heeft geleerd om kleine, behapbare stappen te zetten. Ambitieus genoeg om iets te bereiken, maar met voldoende realiteitszin. Een voorbeeld is de ingrijpende vernieuwing van de ict-systemen. Falende ict-projecten zijn er genoeg en ook DUO heeft de nodige voorbeelden in haar historie. Met een aanpak van stapsgewijs en lerend ontwikkelen lukt het nu wel. Een belangrijke hobbel is genomen met de ingebruikname van een nieuw inningssysteem voor meer dan negenhonderdduizend klanten. Dat betekent 24/7 beschikbare self service: aanvragen worden direct verwerkt. Wat nog volgt zijn de toekenningsprocessen. We zien die forse en belangrijke stap vol spanning, maar met vertrouwen tegemoet.
De veranderaanpak van DUO is in sommige opzichten te vergelijken met het fenomeen startups. We starten initiatieven op allerlei terreinen, met verschillende schaalgrootte, in verschillende delen van de organisatie. Pilots, pionieren, proefopstellingen, tijdelijke werkorganisaties, het zijn allemaal vormen waarin we oefenen, proeven en leren. We hebben geleerd dat je alleen kunt veranderen door te doen. Meestal pakt dat heel goed uit, soms zijn we minder tevreden. Maar ook dan is het experiment geslaagd omdat we er van geleerd hebben.

Klantreis
DUO vernieuwt voortdurend haar dienstverlening. Daarbij leren we zoveel mogelijk van onze klanten. We ontwikkelen producten vanuit de gebruiker: dat doen we met onderzoeken en persona’s, maar ook met de klant zelf. We volgen de klantreis om te bepalen waar die klant vastloopt en hoe wij hem daar beter van dienst kunnen zijn. We pikken signalen op en zorgen dat er snel iets mee gebeurt. En ook als het goed gaat, kan het misschien altijd beter, gemakkelijker of veiliger. Ook daar werken we aan.
Er zijn belangrijke stappen gezet. Een cruciale stap is nog om de verandering echt te voelen. Wat betekent het nu echt, voor mij als medewerker van DUO, om anders te werken? Wat vraagt dat van mij en wat heb ik nodig? Niet voor even, maar voor de lange duur. Dit zijn vragen die gaan over cultuur, houding en gedrag. In termen van het schip: zaken die onder de zeespiegel liggen. Nog moeilijker te sturen dan een cruiseschip. Daar willen wij graag ook over leren.
Een cruiseschip is een plek om te ontdekken. Een plek waar aan alles is gedacht. Maar bovenal een plek waarop je voor je plezier aan boord gaat.

Vond je dit artikel interessant? Lees alle artikelen van Liane Otten
Deel dit artikel

Er zijn nog geen reacties op dit artikel
Dankjewel voor je bijdrage
We hebben je reactie doorgestuurd naar de redacteur(en) van dit artikel en redactie van platform O. Deel het artikel en jouw bijdrage ook met je omgeving om discussie te stimuleren.