Overheidsdienstverlening steeds beter gewaardeerd

Overheidsdienstverlening wordt steeds beter gewaardeerd. In 2015 geeft men deze het rapportcijfer 7,0. In 2009 was dit nog een 6,6. Dit blijkt uit onderzoek van I&O Research in opdracht van de ministeries van Binnenlandse Zaken en Economische Zaken.

Het onderzoek De kwaliteit van de overheidsdienstverlening 2015 is uitgevoerd in het kader van het overheidsbrede programma Digitaal 2017. Doel van dit programma is dat burgers en bedrijven vanaf 2017 hun overheidszaken volledig digitaal kunnen regelen. Een andere doelstelling is het meten van de waardering van de overheidsdienstverlening. In dit onderzoek is de waardering voor de overheid gekoppeld aan levensgebeurtenissen; situaties in iemands leven die ervoor (kunnen) zorgen dat hij of zij contact heeft met overheidsorganisaties. In het onderzoek zijn 69 levensgebeurtenissen opgenomen, die zeven clusters beslaan: werk & inkomen, ondernemen, onderwijs, zorg, familie & gezin, reizen en wonen & leefomgeving.

‘Het gaat beter met de menselijke kant van overheidsdienstverlening’

De onderzoekers zien over de langere termijn hoopgevende trends met betrekking tot de kwaliteit van de overheidsdienstverlening, die de toegenomen waardering verklaren. Burgers hebben naar aanleiding van een levensgebeurtenis te maken met minder organisaties dan voorheen: in 2015 had men contact met gemiddeld 2,5 organisaties, waar dat er in 2008 nog gemiddeld 3,3 waren. Bovendien wordt men wordt bij de afhandeling van een vraag of probleem beter op de hoogte gehouden van de voortgang dan voorheen, overheidsmedewerkers nemen op een betere manier de verantwoordlijkheid voor het oplossen van een probleem en de dienstverlening sluit beter aan bij de behoeften van de burger.
De vorig jaar gesignaleerde ontwikkeling dat het beter gaat met de menselijke kant van de overheidsdienstverlening, wordt dit jaar bevestigd. Belangrijkste verbeterpunten zijn opnieuw: de burger het gevoel geven dat hij echt centraal staat in de dienstverlening en hem waar mogelijk aangenaam verrassen. Deze aspecten worden relatief laag gewaardeerd en burgers vinden het belangrijke punten.

Voorkeurskanaal
In het streven op te treden als één overheid kan de digitale overheid – onder andere in de vorm van overheidsportalen, webformulieren en digitale checklists – een belangrijke rol spelen. Aan de vraagkant zien we dit jaar weliswaar het gebruik van de fysieke kanalen telefoon en balie (of: face-to-face contact) verder afnemen en het gebruik van en voorkeur voor e-mail als contactkanaal verder toenemen. (E-mail wordt dit jaar voor het eerst het vaakst als voorkeurkanaal genoemd). Maar deze ontwikkeling zien we niet voor de website. Het overall gebruiksaandeel staat al drie jaar op 26 procent en slechts 11 procent noemt het als voorkeurskanaal, waarmee het als ‘gebruikt contactkanaal’ voor de overheid sinds 2009 niet gegroeid is.
Een verklaring voor deze stagnatie moet niet (volledig) gezocht worden bij de bereidwilligheid en vaardigheden van burgers. Een ruime meerderheid (86 procent) beschouwt zichzelf overwegend als digivaardig en acht op de tien burgers kunnen of willen digitaal contact hebben met de overheid in het kader van de levensgebeurtenis. Voor 10 tot 15 procent zou dat een probleem vormen.

Vond je dit artikel interessant? Lees alle artikelen van Marc Notebomer
Deel dit artikel

Er zijn nog geen reacties op dit artikel
Dankjewel voor je bijdrage
We hebben je reactie doorgestuurd naar de redacteur(en) van dit artikel en redactie van platform O. Deel het artikel en jouw bijdrage ook met je omgeving om discussie te stimuleren.