Schrijven, verzenden, floep, formulier weg!


Ooit was een aanvraagformulier een hulpmiddel om niets belangrijks te vergeten. Daarbij was er altijd wel een persoon van vlees en bloed aan wie je kon vragen of het allemaal wel klopte wat je invulde als je twijfelde. Desnoods schreef die persoon een toelichting in de kantlijn voor collega’s.

Maar vandaag de dag is een formulier dwingend. Want informatie die niet in het formulier past, past ook niet in de rest van het systeem. Aanpassingen vragen daarom niet alleen een wijziging in een formulier, maar ook in alle achterliggende systemen.

Jeroen moet als transferverpleegkundige mensen die na het ziekenhuis niet direct naar huis kunnen een nieuwe plek geven. Bijvoorbeeld op een revalidatie-afdeling of in een verzorgingstehuis. Dat is belangrijk werk, waar iedereen belang bij heeft. Elke plek is goedkoper dan een ziekenhuis. En voor patiënten is elke plek gezonder dan een ziekenhuisbed. Spierverlies kan soms al na enkele dagen het verschil maken tussen wel of nooit meer naar huis kunnen.

In de marge van een gesprek met mensen uit alle hoeken van de zorg vertelt Jeroen over het invullen van een formulier voor het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Dat invullen is veel werk. Het is dan ook erg vervelend als blijkt dat wanneer hij het formulier verzendt, de gegevens ineens zijn verdwenen. Geen foutmelding, maar: floep, weg. Hij probeert het nog eens. Zijn collega probeert het. Bellen, maar die dag lukt het niet meer. Irritant, maar belangrijker: Jeroen kan niet verder.

Een paar weken later word ik gebeld door de CIZ-manager die aanwezig was bij het gesprek. Hij had het laten uitzoeken, en wat bleek: wat Jeroen had ingevuld was niet juist. Ik was er even stil van hoezeer deze manager voorbij ging aan dat waar het werkelijk om gaat. Dat is de tijd die dit Jeroen kost en de gevolgen voor degene om wie het allemaal draait: de patiënt.

‘Vandaag de dag is een formulier dwingend’

Maar ik haal diep adem om de manager vervolgens te zeggen dat ik blij ben dat hij het niet is vergeten. Want het is belangrijk dat Jeroen zijn werk kan doen. Nu we weten dat het klopt, heeft hij misschien ook laten uitzoeken of de website nu wel een heldere foutmelding geeft?

Toen bleef het nog stil. Maar inmiddels verdient het CIZ een dikke plus, vertelt Jeroen me. Zowel de website als de verwerking functioneren  nu goed en snel. Wat een universeel leerpunt eigenlijk: het perspectief van de eindgebruiker is door digitalisering belangrijker dan ooit.

*Deze column verscheen eerder in het Financieele Dagblad op 20 oktober 2018

Stichting Kafkabrigade verzorgt ook masterclasses over digitalisering en behoorlijk bestuur. Klik hier voor meer informatie

Vond je dit artikel interessant? Lees alle artikelen van: Arjan Widlak
Deel dit artikel

Er zijn nog geen reacties op dit artikel

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

*