‘Volg je onderbuikgevoel’

Bijeenkomst over prestaties publieke dienstverleners

Nederlanders rekenen publieke organisaties strenger af op hun prestaties dan organisaties uit de private sector, blijkt uit onderzoek van de Universiteit Leiden. Wat betekent dit in de dagelijkse praktijk? En hoe kan de overheid beter inspelen op de behoeften en verwachtingen van de burger? Dit staat centraal tijdens de bijeenkomst ‘Publieke dienstverlening: Ik ga ervan uit dat het werkt!’ die is gehouden op 1 april jongstleden.

‘Nederlandse publieke dienstverleners behoren tot de wereldtop. Maar de lat ligt steeds hoger en de dienstverlening ligt onder de loep.’ Aan het woord is Petra van den Bekerom, universitair docent aan het Instituut Bestuurskunde van de Universiteit Leiden. Samen met collega’s Joris van der Voet en Johan Christensen deed zij onderzoek naar de prestatiepercepties van burgers over publieke en private dienstverlening. In het auditorium van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) zet ze de conclusies van het onderzoek uiteen.

Onderzoek percepties publieke dienstverlening
Het Instituut Bestuurskunde van de Universiteit Leiden onderzocht onder ruim 2.500 Nederlanders hoe zij de prestaties van publieke dienstverleners beoordelen. Daarbij richtten de onderzoekers zich op vier overheidsdomeinen: ambulancediensten, openbaar vervoer, afvalverwerking en handhaving. De bevindingen zijn gebundeld in het onderzoek Prestatiepercepties van burgers over publieke en private dienstverlening en gepresenteerd tijdens een bijeenkomst op 1 april jongstleden, georganiseerd door het ministerie van BZK, Universiteit Leiden en de Vereniging voor OverheidsManagement (VOM).

‘Hoewel burgers in het algemeen de dienstverlening van publieke aanbieders niet negatiever beoordelen dan die van private aanbieders, worden publieke dienstverleners wel harder afgestraft als deze dienstverlening faalt,’ concludeert Van den Bekerom. ‘Bovendien worden ze minder beloond als de dienstverlening succesvol is. De positieve en negatieve informatie over de prestaties wordt op een verschillende manier door burgers opgevat. Daarbij is het wel van belang in het oog te houden dat de perceptie van kwaliteit niet hetzelfde is als de daadwerkelijk geleverde kwaliteit.’

Kortom, de verwachtingen over de dienstverlening van de overheid zijn hooggespannen, stelt dagvoorzitter Guido Rijnja van het ministerie van Algemene Zaken (AZ). Met vijf dienstverleners, vier van publieke organisaties en een uit de private sector, bespreekt hij de uitkomsten van het onderzoek. Hoe zijn deze resultaten te vertalen naar de werkvloer? Wat is er nodig om de persoonlijke ervaringen van burgers met overheden – iets dat verder gaat dan de scope van deze studie – te verbeteren?

De klant centraal
Uiteraard is er een verschil tussen het speelveld van publieke en private organisaties, daar zijn de panelleden het snel over eens. Zo zijn overheidstaken vaak complexer, heeft de overheid een voorbeeldfunctie en verschillen de kaders waarbinnen zij opereert. ‘Er zijn minimumeisen waar wij aan moeten voldoen,’ zegt Hans Janssens, directeur Regionale Ambulancevoorziening Zuid-Holland Zuid. ‘Zo moeten we kunnen garanderen dat ambulances binnen een bepaalde tijd ter plekke zijn.’

Als samenwerking met private partners de dienstverlening ten goede komt, dan moet dit mogelijk zijn, vindt Janssens. Zijn ambulancedienst vormt sinds begin dit jaar een coöperatie met het Albert Schweitzer ziekenhuis in Dordrecht en het Erasmus MC in Rotterdam. ‘Met deze nieuwe samenwerkingsvorm blijven de kwaliteit en continuïteit van onze ambulancezorg het beste gegarandeerd,’ vertelt hij. ‘Voorheen waren we onderdeel van een gemeenschappelijke regeling van zeventien gemeenten. Nu zijn we een zorginstelling geworden en kunnen we zelfstandiger opereren.’

‘Hoe zou je zelf behandeld willen worden?’

Een adequate dienstverlening vraagt om goede communicatie, oprechte interesse van medewerkers en het centraal zetten van de klant, zo blijkt uit het debat. ‘De afdeling Burgerzaken is niet voor niets omgedoopt naar de afdeling Klantcontact,’ vertelt Annemarie de Rotte, directeur Klantcontact van de Gemeente Rotterdam. ‘Voor wie doen we het eigenlijk? En hoe zou je zelf behandeld willen worden? Die vragen zou iedereen, van frontoffice tot backoffice, zich voortdurend moeten stellen. Dit betekent ook dat je waar moet kunnen maken wat je aan klanten belooft. Hiervoor is rugdekking nodig van de top van je organisatie. Anders creëer je verwachtingen waaraan je niet kunt voldoen, dat komt terug als een boomerang.’

Onderbuikgevoel
De panelleden geven de aanwezigen graag wat tips mee. Werk volgens de geest van de wet, maar volg je onderbuikgevoel en durf uitzonderingen te maken. Ook al betekent dit dat je handelt voordat je officieel toestemming hebt gekregen van je leidinggevende. Natuurlijk zijn er regels, maar denk na over wat de achterliggende gedachte hiervan is. Maak het makkelijker voor de mensen en haal de stress bij ze weg.

Maak het makkelijker voor de mensen en
haal de stress bij ze weg

Erik de Vries, directeur Afvalverwerking Rivierenland (AVRI), illustreert de tips met een voorbeeld. ‘Een medewerker kreeg iemand aan de telefoon met smetvrees. Die persoon had grote problemen met het feit dat ze met een vuilcontainer door haar huis moest, dat was voor haar onacceptabel. In dit geval heeft de medewerker een uitzondering op de procedure gemaakt en een huisvuilpas verstrekt waardoor de container buiten kon blijven. Zulke kleine dingen kunnen echt het verschil maken.’

Realiteitszin
Volgens Albert van der Meer, directeur Klantinteractie & Services van de Belastingdienst, begint het met het maken van verbinding met de burger. ‘Die voelt zich nog te vaak onbegrepen. Door een andere bejegening kunnen we al veel bereiken.’ Hij herkent veel in de uitkomsten van het onderzoek. ‘De overheid moet het gewoon extra goed doen. Er bestaat nu eenmaal een negatieve bias in percepties over dienstverlening van overheidsorganisaties. Dit vooroordeel is een gegeven, dat moeten we niet willen beïnvloeden.’ De kunst is te leren van de signalen van buitenaf en tegelijkertijd intern de medewerkers zo goed mogelijk in staat te stellen om de burger te helpen, stelt hij. ‘Dit betekent ook dat je medewerkers complimenteert waar het goed gaat.’

‘De overheid moet het gewoon extra goed doen’

Sietze van der Wal, mede-eigenaar en oprichter van het e-commerce bedrijf Sparkles BV, benadrukt het belang van realiteitszin. ‘Opereer klantgericht, maar niet klantgezwicht. Dus niet “u vraagt, wij draaien”. Wees transparant over wat je kan betekenen. Dit bekent dat je zegt wat je doet en doet wat je zegt,’ aldus de enige private dienstverlener in het gezelschap. Reviews en het meten van klantbeleving vormen een essentieel onderdeel binnen zijn strategie. ‘Vraag aan je klanten hoe zij de dienstverlening ervaren, leer daarvan en pas het direct toe op de werkvloer. Wij doen dit continu, bijvoorbeeld met dashboards. Als bedrijf moeten we het beste jongetje van de klas zijn. In tegenstelling tot bij de overheid kan de klant zo overstappen naar de concurrent.’

Bekijk ook het beeldverslag van Denkschets.nl:

Vond je dit artikel interessant? Lees alle artikelen van Rianne Waterval
Deel dit artikel

Er is 1 reactie op dit artikel

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*

    Tjitske Harmannij
    senior adviseur bij de ILT

    Mag je de illustraties van Denkschets ook gebruiken voor een eigen rapport wat verder niet wordt gepubliceerd? Ik zou ze graag gebruiken in een afstudeeropdracht voor de NSOB.

    12 apr 2019