Niets is zo ergerlijk voor een burger, maar ook voor een bedrijf, als je geen gehoor krijgt bij de overheid, als je geen aandacht krijgt voor jouw bijzondere situatie. Je wilt aandacht, begrip, heldere antwoorden, uitleg, het rechtzetten van onjuistheden… Kortom, je wilt respectvol worden behandeld.
Vanaf eind 2019 plaats ik mijn observaties over Publiek Leiderschap op Platform O. Deze observaties doe ik op in mijn zoektocht naar Publiek Leiderschap. Daartoe voer ik gesprekken met sleutelpersonen binnen en buiten de overheid. Inmiddels heb ik met circa tweehonderd sleutelpersonen gesproken. Vaak individueel. Maar ook in groepen, zoals met jonge medewerkers die bij de overheid werken. Deze gesprekken zet ik om in observaties. De input is van anderen, maar het is mijn verwoording van die input. Dit is deel 14 van mijn zoektocht naar wat speelt rondom Publiek Leiderschap. Mijn verzoek is hierop te reageren. Op basis van reacties en verdere observaties kom ik tot een voorstel voor een agenda voor Publiek Leiderschap.
Het ontbreekt te veel aan een menselijke maat. Dat ligt deels aan de complexiteit van onze regels die worden omgezet in complexe ICT-systemen, die uniformeren. En het ligt deels aan de opvatting in overheidsland dat bijzondere aandacht voor individuele vraagstukken vooral wordt gezien als precedent voor het afwijken van de regels.
Alles is in systemen gegoten, die eigenlijk geen uitzondering mogelijk maken. Niet de burger of het bedrijf zijn leidend. Nee, de overheidssystemen zijn leidend, als uitwerking van steeds complexere regels. Al die ingewikkelde spelregels worden in steeds complexere systemen gegoten. De complexiteit van de systemen, met vaak een onbegrijpelijke ICT-architectuur, maakt het vrijwel onmogelijk te verbijzonderen. Bij die systemen is persoonlijke aandacht daarmee vrijwel uitgesloten. Dat heet al gauw ‘uitzondering op de regel’ en dat past niet in het systeem. Maar het past ook niet in het overheersende denken in overheidsland dat liever geen uitzondering wordt gemaakt. Want dat schept toch precedentwerking. Alles is geüniformeerd.
Met als gevolg dat de ambtenaar, bijvoorbeeld aan het (digitale) loket, geen ruimte heeft of neemt om specifieke aandacht te geven. Met als gevolg dat de burger met zijn of haar klacht of vraag niet de aandacht krijgt die zo gewenst is.
‘Steeds complexere regels worden in steeds complexere systemen gegoten’
Het wrange is dat bij het maken van de regels zoveel verbijzonderingen in de regels worden opgenomen, dat zij eindigen als ondoordringbare complexe systemen die juist geen ruimte meer geven aan het bijzondere van ieder mens en van ieder bedrijf. De balans is, door de complexiteit van de overheidsoplossingen, te ver doorgeslagen naar uniformiteit. De overheid heeft daardoor te weinig ‘smoel’ gekregen.
