De Regionale Belasting Groep (RBG) stond in 2019 op de shortlist van Beste Overheidsorganisatie. De jury was onder de indruk van de manier waarop de RBG de belastingplichtigen als klant benadert en probeert de klantervaring te verbeteren. Ook scoort RBG hoog op telefonische dienstverlening. Hoe de RBG deze score behaalde en de kwaliteit ook in coronatijd weet te continueren, vertelt Fred van Rooij, senior medewerker klantencontact bij RBG.
De Vereniging voor OverheidsManagement organiseert jaarlijks de Verkiezing Beste Overheidsorganisatie van het Jaar. De top 10 kandidaten van 2019 is gevraagd hun verhalen over succesvol overheidsmanagement en reflectie op deelname aan de Verkiezing te delen op platform O. Ken jij of ben jij de beste overheidsorganisatie van 2020? Nomineer dan hier!
De Regionale Belasting Groep (RBG) heeft een naam hoog te houden als het gaat om onze telefonische klantenservice. Onderzoek wees de afgelopen jaren al uit dat we daarin op eenzame hoogte staan en een voorbeeld zijn voor andere organisaties. Bij het uitbreken van het coronavirus kwam dat ineens in gevaar. Hoe moesten we dat regelen en hoe regelden we dat? Onze serviceverlening is in ieder geval geen seconde in gevaar geweest.
Al meer dan 10 jaar heffen en innen we als Regionale Belasting Groep (RBG) belastingen voor twee waterschappen en drie gemeenten. Het begon met de hoogheemraadschappen van Delfland, Schieland en de Krimpenerwaard, later kwam hier de gemeente Delft bij. De belastingambtenaren van die drie organisaties vormden de basis voor de RBG. Later sloten de gemeenten Vlaardingen en Schiedam zich aan bij de RBG.
De Regionale Belasting Groep heeft de vorm van een gemeenschappelijke regeling. Het is daarmee een zelfstandig overheidslichaam, met een eigen bestuur. Dagelijks bestuursleden van de waterschappen en van de gemeenten vormen samen het algemeen en het dagelijks bestuur van de RBG. Ons werk ontzorgt de waterschappen en gemeenten van hun belastingwerk. We kunnen met trots zeggen dat wij goed zijn in het heffen en innen van al die verschillende belastingen. In 2019 inden we de hoogste opbrengst in ons korte bestaan. Een resultaat dat niet zomaar tot stand kwam: we werken er hard voor en passen onze organisatie aan daar waar het moet.
‘De belastingbetaler noemen wij een klant’
Beste score klantenservice ooit
Vorig jaar was een topjaar voor de RBG: 2019 was het jaar dat ons Klanten Contact Center (KCC), zeg maar onze klantenservice, een 9 scoorde bij het onderzoek van Telan. We scoren al jaren hoog, maar dit was een buitengewoon goede prestatie. Telan onderzoekt de telefonische bereikbaarheid van een organisatie, een onderzoek dat iedereen kan (en misschien wel moet) aanvragen. Het geeft ons vooral inzicht in hoe wij onze binnenkomende telefoontjes afhandelen met al die belastingbetalers. Wat doet Telan? Ze luisteren gesprekken na en zetten mystery bellers aan het werk. Het onderzoek duurt enkele weken, zodat er een goed beeld ontstaat van de inhoud van de gesprekken. Met alle verzamelde data wordt vervolgens een rapport opgemaakt en rolt er een eindcijfer uit. Vanaf het eerste onderzoek door Telan scoort de RBG ruim in de 8. De leerpunten die Telan aandraagt proberen we direct door te voeren door daar continu met onze medewerkers over te praten en ze te wijzen op de aanpassingen die we kunnen doen in onze gesprekken.
Belastingbetalers zijn klanten
In 2019 kwamen we op de shortlist van de verkiezing Beste Overheidsorganisatie van het Jaar. We wonnen niet, maar we lieten wel zien wie we zijn. De jury van Beste Overheidsorganisatie van het Jaar was onder de indruk van de manier waarop wij belastingplichtigen als klant benaderen. Inderdaad: we noemen de belastingbetaler klant. Dat klinkt misschien vreemd voor een organisatie die belastinggeld moet binnenhalen voor drie gemeenten en twee waterschappen, maar bij de RBG zijn al die belastingplichtigen of belastingschuldigen gewoon onze klanten. We willen niet boven ze staan, maar naast hen.
In Nederland worden de belastingen over het algemeen goed betaald. Toch zijn er veel mensen die de touwtjes aan elkaar moeten knopen. Een paar jaar terug zaten we in een economische crisis en momenteel belanden we in een misschien nog wel grotere crisis. De groep mensen met betaalproblemen groeit dus weer. Door nu alleen te roepen ‘u moet betalen’ lukt het innen van belastingen ook niet. We zijn misschien wel een soort incassobureau, maar dan wel een incassobureau met een hart.
In gesprek
Daarom gaan we in gesprek met klanten en benaderen we ze ook actief. We willen weten waarom mensen niet betalen of kunnen betalen. Wil een klant niet, dan is het jammer, maar belasting betalen moet nu eenmaal. En ook dan maken we het de klant zo gemakkelijk mogelijk: het mag in termijnen en dat aantal (maximaal 10) mag iedereen zelf kiezen. De klant kan ook zelf zijn eigen incassodag kiezen. Geen probleem, we schrijven af wanneer u dat wil. Kán iemand niet betalen dan wordt het een ander verhaal. Dan gaan we het gesprek aan: wat is er aan de hand? Mensen raken hun baan kwijt of komen, door bijvoorbeeld een scheiding, diep in de schulden. Ieder persoon heeft een ander verhaal. Maar de belangrijkste vraag is: hoe kunnen wij helpen? Kan gedeeltelijke kwijtschelding helpen, of het betalen in meer termijnen? Incidenteel raden we iemand ook aan om contact op te nemen met de schuldhulpverlening van de gemeente, omdat de situatie naar onze inschatting uitzichtloos is. Momenteel hebben we 7000 klanten waarvan wij vermoeden dat ze problematische schulden hebben. Die willen we helpen. Een probleem is echter hoe met deze klanten in contact te komen. De oplossing was dat we langsgaan in de hoop dat ze thuis zijn en dan een-op-eengesprekken voeren om te zien waar en hoe wij kunnen helpen.
‘Vanaf het eerste telefoontje tot het laatste: het moet altijd goed’
Coronacrisis
Waar normaalgesproken ongeveer 25 mensen aan de telefoon zitten en klantvragen beantwoorden, heerst nu een serene rust. Op een van de werkplekken ligt een eenzaam formulier over kwijtschelding en de televisie, die de wachtrijen aangeeft, staat op zwart. Headsets hangen werkeloos over de tussenschotten. Niets wijst erop hoe druk het normaal is op de werkvloer. Stilte overheerst, niemand is op kantoor. Toch is ons werk geen seconde in gevaar geweest toen thuiswerken ineens de norm werd. Voor de mensen van de backoffice is thuiswerken niets nieuws, velen doen dat al op bepaalde dagen en beschikken over een thuiswerkaccount. Het opleggen van belastingen gaat gewoon door, al zijn we voorzichtiger met het opleggen van extra kosten en benaderen we bedrijven om te bekijken of een tijdelijk uitstel van betalen lucht geeft.
Kwaliteit klantenservice ook vanuit huis
Ons Klanten Contact Center (KCC) bestaat uit een groep van maximaal 25 mensen, in vaste dienst en via een uitzendbureau. Thuiswerken was daar uit den boze, we opereren op kantoor als een team, waarbij we dagelijks het gevecht met de wachtrijen aangaan om onze opnamescore op de 98 procent te brengen en houden. Vanaf het eerste telefoontje tot het laatste: het moet allemaal goed. Daar staan we binnen het KCC als team voor en dat is onze kracht. Een zakelijke familie die soms verder gaat dan de werktijden en waar collega’s elkaar ook na werktijd zien. Kunnen we op afstand nog steeds die kwaliteit leveren? Na bijna twee maanden thuiswerken met het KCC kunnen we daar volmondig ja op zeggen. Het persoonlijke contact is weg, Skype voor Bedrijven is momenteel ons belangrijkste communicatiemiddel onderling. En het werkt: ideaal is het niet, maar we communiceren en chatten erop los als er bij iemand hulp nodig is. Dat kan alleen omdat het team staat voor de taak die ze hebben.
