Dienstverlening

In het vorig jaar verschenen rapport Werk aan Uitvoering (WAU) staat dat uitvoeringsorganisaties hun wendbaarheid moeten vergroten. Makkelijker gezegd dan gedaan, zegt Christiaan Gort. Het probleem is namelijk dat de structuren van uitvoeringsorganisaties helemaal niet gebouwd zijn op wendbaarheid, zoals hem duidelijk werd bij de oprichting van de RVO. Wat kunnen we hiervan leren? En hoe kunnen...

Regeldruk is onder ambtenaren geen populair thema. Liever innovatie. En mag het geen eis zijn dat innovatie een maatschappelijk probleem oplost. Want, zo heet het dan, de overheid moet toch ook verkennen wat de mogelijkheden van een technologie zijn? Regeldruk daarentegen is meetbaar gemaakt en dus afrekenbaar. Tussen 2012 en 2017 moest de regeldruk met...

Op een internationale conferentie over goed overheidsbestuur onder de titel 'De kwetsbaarheid van vertrouwen' kwam ik Adam uit Baltimore tegen. Adam kon zijn verkeersboete niet betalen. En ook zijn waterrekening niet. De gemeente Baltimore was slachtoffer geworden van ransomware. Dat is software die de toegang tot de computer of de data daarop verhindert, totdat losgeld...

In de recente verhoren over de toeslagenaffaire kwamen veel kritische noten naar voren over de rol van ambtenaren en over de verhouding tussen ambtenarij en politiek. Wat vinden ambtenaren eigenlijk zelf van deze verhouding? Waar lopen ze tegenaan in hun werk en hoe kijken ze naar hun eigen vakmanschap? Deze en andere vragen kwam aan...

Door een aanhoudende stroom aan vragen van burgers, lokale ondernemers en vergunninghouders neemt gemeente Veenendaal een toekomstgerichte stap met de inzet van een AI chatbot. Inge Lucas, specialist online dienstverlening en participatie bij de gemeente Veenendaal, vertelt over haar ervaringen met de inzet van een chatbot binnen de organisatie. Na een periode van experimenteren en...

In de afgelopen decennia is veel beleid ontwikkeld om de productiviteit van de publieke dienstverlening te verbeteren. Eerder onderzoek van IPSE Studies toonde aan dat het effect hiervan vaak beperkt was (Blank & Van Heezik, 2019). Veel eerder lijkt de productiviteit te worden bepaald door een aantal niet- of nauwelijks beïnvloedbare factoren, zoals de aard...

Marcel Boogers, hoogleraar bestuurskunde aan de Universiteit Twente, legt uit waarom lokaal bestuur voor bestuurskundigen belangrijk is en wat de specifieke kenmerken van lokaal bestuur zijn. De Vereniging voor Bestuurskunde (VB) brengt een serie video’s uit, genaamd Special State of Science. In deze video’s gaan hoogleraren bestuurskunde in op de lessen die we kunnen trekken...

Een hogere productiviteit van de overheid is wenselijk en haalbaar. Dat vereist meten en sturen. Zonder ingrijpen staat de productiviteit onder druk vanwege stijgende loonkosten. Wij presenteren een model om de productiviteit te verhogen. Dat vereist drie soorten ingrepen: 1. vermindering van productieverlies (overhead, ziekte, haperende ict …); 2. stimulerende maatregelen (gericht op innovatie, bevlogenheid,...

Van 18 tot en met 20 November vindt in Rotterdam de International Design in Government Conference plaats. Experts en vertegenwoordigers van de overheid komen dan bijeen om van elkaar te leren over het verbeteren van dienstverlening aan de burgers. De organisatie is in handen van Gebruiker Centraal en deze community maakt zich al jaren sterk voor een meer gebruikersgerichte...

Eerlijk, begrijpelijk, simpeler en liefst via één loket. Dat is wat de burger van de overheid verwacht. Dat was 20 jaar geleden zo en dat zal over 20 jaar niet anders zijn. Het zijn de tijdloze waarden van de dienstverlening zoals de Nationale ombudsman ze onlangs optekende op basis van 1.500 interviews. Een mager zesje...