Beeld: Shutterstock
Ondanks goede bedoelingen schiet overheidssteun soms tekort voor wie deze het hardst nodig heeft. Complexe regels en gebrekkige afstemming kunnen mensen in kwetsbare posities uitsluiten. Hoe worden hun ervaringen leidend in beleid en uitvoering?
Het sociale zekerheidsstelsel is zó complex geworden dat juist de mensen die het hardst ondersteuning nodig hebben, niet of onvoldoende toegang krijgen tot hulp (Amagir & Kremer, 2024; Nibud, 2023; NLA, 2023; NSOB, 2021). De overheid probeert hen te ondersteunen met een stortvloed aan interventies, actieplannen en regelingen. Zoals straatarts Michelle van Tongerloo onlangs schreef in NRC (2025), kunnen er soms meer dan honderd instanties betrokken zijn bij één persoon zonder dat die daadwerkelijk geholpen wordt. In de wirwar van loketten, regels en protocollen raken de verhalen van de mensen om wie het gaat structureel ondergesneeuwd. Die verhalen zijn onmisbaar om beleid en uitvoering te verbeteren.
In mijn onderzoek kijk ik hoe ervaringsverhalen (kunnen) bijdragen aan een betere publieke dienstverlening – vooral voor mensen met meerdere, verweven problemen. Ik spreek mensen die gebruikmaken van meerdere publieke diensten zoals uitkeringen, schuldhulpverlening, ggz en ondersteuning vanuit de Wmo. Zij vallen vaak buiten standaardcategorieën en hebben maatwerk nodig. Daarom pleit ik voor een centrale plek voor ervaringsverhalen en -kennis in beleid en uitvoering. Dit biedt aanknopingspunten om de veelbeschreven maar moeilijk te dichten kloof tussen leef- en systeemwereld te overbruggen.
Zet ervaringsverhalen centraal
Achter cijfers schuilen verhalen die laten zien wat mensen doormaken in hun zoektocht naar ondersteuning. Beleidsontwerp en -evaluatie richten zich vaak op kwantitatieve indicatoren zoals doorlooptijden of uitstroomcijfers. Maar deze zeggen weinig over de weg die mensen afleggen om hulp te krijgen of waarom sommigen onderweg afhaken. Juist in die inspanning – regelingen uitzoeken, formulieren invullen, wachttijden doorkomen – wordt duidelijk hoe veel van mensen wordt gevraagd op een moment dat zij daar de minste ruimte voor hebben.
Wat dit betekent, blijkt uit het verhaal van Alberta*. Zij besloot hulp te zoeken toen de schulden zich opstapelden: ‘Ik had besloten ‘ik heb hulp nodig’. […] Dus ik bel [het wijkteam] en ik vertel […] dat ik dus nu echt hulp nodig heb. Want als ik zo doorga, dat er toch echt binnenkort deurwaarders voor de deur staan. […] Toen zei ze: “Ja, dat kan. We hebben alleen een wachtlijst van drie maanden. […] Als u geluk heeft dan duurt het wat korter’” Dan snap je de logica niet meer.”. Alberta werd uiteindelijk geholpen via een omweg, maar dat vergde assertiviteit, kennis van het systeem en geluk – geen voorwaarden die gesteld mogen worden aan toegang tot ondersteuning.
Tegelijkertijd tonen verhalen hoe mensen soms hun weg vinden in het systeem, vaak dankzij steun van een professional die luistert en flexibel werkt. Een veelbesproken aspect is de rol van de ‘professionele steunfiguur’. Zo vertelde Marjolein* dat zij dankzij een raadsvrouw haar administratie weer op orde kreeg. De raadsvrouw hielp bij het lezen van brieven, invullen van formulieren en belastingzaken. Marjolein: ‘Ik vond haar werkelijk waar echt ge-wel-dig. In één woord. Ze deed werkelijk alles, waar ik ook voor kwam.’ Deze houding – het meebewegen met wat iemand nodig heeft – maakt dat ondersteuning effect heeft. Niet omdat de regels veranderen, maar omdat iemand het verschil maakt.
Die betrokkenheid komt niet altijd uit het systeem zelf, maar soms van mensen die daarbinnen ruimte maken. Bijvoorbeeld van professionals die buiten hun formele functie om werken. Bart*, bijvoorbeeld, nam zijn voormalig begeleider mee naar een gesprek met de gemeente over zijn uitkering: ‘Ik vond dat wel fijn natuurlijk, gewoon iemand waarvan ik het idee had dat die wist wat hij aan het doen was. […] Als je dan iemand naast je hebt zitten die ook veel met officieel papierwerk werkt, dan voelt dat gewoon fijn. ‘Het komt wel goed’, denk je dan.’ De aanwezigheid van een steunfiguur uit het werkveld kan vertrouwen geven dat iemand er niet alleen voor staat.
Kracht van ervaringskennis
Naast hulp van buitenaf laten verhalen zien hoe mensen strategieën ontwikkelen om hun positie in het systeem te versterken. Sommigen leren hun verhaal zo te verwoorden dat het aansluit bij de taal van instanties. Deze vorm van narrative crafting kost veel tijd en energie, en is niet voor iedereen haalbaar. Het toont hoeveel aanpassingsvermogen soms nodig is om zich gehoord te voelen.
De eigen ervaring met het systeem kan een kracht zijn wanneer iemand als beleidsmaker of uitvoerder gaat werken. Mensen met ervaringskennis weten waar regels wringen en wat het betekent om afhankelijk te zijn van hulp. Zij kunnen anderen ondersteunen op een manier die aansluit bij hun leefwereld. Rutger*, bijvoorbeeld, gebruikt zijn ervaring met verslaving in zijn werk met jongeren: ‘Als ik zie dat er een jongere binnenkomt die kampt met verslavingsproblematiek dan ben ik natuurlijk de aangewezen persoon om daarmee in gesprek te gaan. […] Ik kan daar zonder oordeel naar luisteren. […] Want ik heb zelf gewoon in een heel vervelend circuit gezeten. […] Maar ik kan daardoor juist een mooi luisterend oor bieden.’ Zijn benadering sluit aan bij wat Van Tongerloo (2024) ‘professionele nabijheid’ noemt: een houding waarbij echte verbinding centraal staat en die niet in protocollen te vatten is. Mensen met ervaringskennis belichamen wat ‘praktische wijsheid’ wordt genoemd (IPW, 2020): het vermogen om in de context van het dagelijks leven het juiste te doen.
Domeinoverstijgende samenwerking
Waar het eerder ging over de verwevenheid van problemen op individueel niveau, laat dit ook zien wat dat betekent voor hoe diensten zijn georganiseerd. Mensen ervaren hun problemen niet als losse dossiers; schulden, psychische klachten, woningnood en werkloosheid grijpen vaak op elkaar in. Toch is het sociaal domein sterk verkokerd ingericht (NSOB, 2021). In plaats van passende hulp krijgen mensen te maken met gefragmenteerde trajecten en losse loketten.
Soms komt hulp wanneer een professional over domeingrenzen heen durft te kijken. Marjolein kreeg brede ondersteuning van haar raadsvrouw, ook bij zaken die buiten haar formele taak vielen. Datzelfde gold voor Bart, die zich dankzij zijn voormalig begeleider zekerder voelde in zijn contact met de gemeente. Zulke voorbeelden onderstrepen dat domeinoverstijgende samenwerking geen organisatorische luxe is, maar een voorwaarde voor effectieve ondersteuning.
Wanneer beleid vertrekt vanuit ervaringen, worden knelpunten sneller zichtbaar en kunnen signalen eerder worden opgepikt. Zo draagt samenwerking over domeinen heen niet alleen bij aan betere dienstverlening, maar ook aan beleid dat recht doet aan de leefwereld.
Conclusie
Als publieke dienstverlening toegankelijker en menselijker wil zijn, moeten ervaringen van mensen niet aanvullend, maar leidend zijn. Mijn onderzoek laat zien hoe mensen met verweven problemen ploeteren door een systeem dat standaardoplossingen biedt terwijl zij om maatwerk vragen. Ervaringsverhalen tonen ook wat wél werkt: toegewijde professionals die over domeingrenzen kijken en flexibel zijn waar nodig. Daarom verdienen ervaringsverhalen een structurele plek in beleid en uitvoering. Dat vraagt om nieuwe vormen van luisteren, ruimte voor professionele nabijheid en het actief betrekken van mensen met ervaringskennis. Niet als bijlage, maar als uitgangspunt.
* Alle namen van mensen die meededen aan het onderzoek zijn pseudoniemen om hun identiteit te beschermen.
Geef een reactie