Fouten in registraties verspreiden zich door gegevensuitwisseling als een olievlek over (overheids)organisaties, correctie van de gevolgen echter niet. Vaak is ook niet te overzien welke gevolgen een verkeerde registratie heeft bij andere overheden. In een serie van zes artikelen gaat Arjan Widlak van de Kafka Brigade in op de situatie van Saskia, die door dit probleem met grote, langdurige administratieve en financiële problemen wordt geconfronteerd (lees ook: Computer zegt nee). In dit laatste deel roept hij bestuurders op tot actie.
In de vorige delen (lees hier deel 1, deel 2, deel 3, deel 4 en deel 5) zien we dat Saskia – nadat haar auto was gestolen – meer dan tien jaar lang wegenbelasting moest blijven betalen. Ze kreeg boetes omdat ze haar auto niet APK kon laten keuren. En als de politie in 2014 de fout erkent, blijkt dit niet de oplossing, maar het begin van een nieuwe bureaucratische lijdensweg. Het lukt de uitvoeringsorganisaties als Belastingdienst en CJIB niet om de zaak te corrigeren. Individuele professionals willen soms de extra stap zetten die nodig is om het probleem op te lossen, maar kunnen dat vaak niet. De ict-infrastructuur is niet gericht op het centraal zetten van de burger, maar op organisatiebelangen.
Geachte burgemeester Aboutaleb, staatssecretaris Knops, ministers Hoekstra en Van Nieuwenhuizen,
Blijkbaar kan niemand anders dan u de oplossing bieden. Het verhaal van Saskia begint met een menselijke fout, maar legt uiteindelijk belangrijke structurele problemen bloot. Problemen die al bekend waren ten tijde dat Saskia dit overkwam en die nog altijd bestaan[1]. Zelfs wanneer dit escaleert naar de hoogste managementniveau’s onder u, voelt niemand zich geroepen de structurele problemen te onderzoeken en aan te pakken. Het is zelfs niet nodig om een individuele burger te helpen als eenmaal erkend is dat een fout van de overheid hieraan ten grondslag ligt. Er is hier meer aan de hand dan een individuele jonge vrouw die gebroken is door twintig jaar bureaucratie. De bureaucratie blijkt niet in staat om eigen fouten te corrigeren en verknoopt ict systemen die niet zijn ingericht om de burger centraal te zetten. Het verhaal van Saskia is belangrijk, omdat dit het soort verhalen is, dat vergeten wordt. Letterlijk. Want de overheid registreert alles, behalve de situaties waarin het helemaal mis gaat.
Wat is het probleem?
In oorsprong is hier sprake van een incident. Het takelbedrijf dat de politie inhuurt vergeet Saskia te vertellen dat haar auto is teruggevonden. Ook als Saskia bij de politiebalie wordt weggestuurd, is dat een verkeerde, menselijke, inschatting. En als de Rotterdamse agenten tegen Saskia’s deur komen schoppen om de boetes te innen, is het een professionele tekortkoming om in Saskia’s aangifte van diefstal geen aanleiding te zien om even te kijken wat er aan de hand is. En hoewel dit vragen oproept over de bedrijfscultuur, ligt de oorsprong van het probleem bij menselijke fouten en incidenten. Maar dat deze incidenten kunnen uitgroeien tot een situatie waarin iemand over meer dan tien jaar een tienduizenden euro’s aan onterechte aanslagen en boetes moet betalen en dat deze fout niet gecorrigeerd kan worden, legt een waaier aan structurele problemen bloot, waarvan ik vier belangrijke noem:
- een fout verspreidt zich als een olievlek door de ict, maar de correctie niet
Gegevenskoppelingen leiden tot acties bij andere organisaties. Acties die niet op dezelfde gecentraliseerde manier kunnen worden teruggedraaid. Een correctie, ook buiten de schuld van een burger, leidt daarom per definitie tot een grote bureaucratie voor burgers en al vrij snel kan een fout überhaupt niet hersteld worden. - geen organisatie kan overzicht bieden van de kosten van eigen aanslagen en boetes aan de burger
Bij elke organisatie heeft dit een andere reden. De RDW kan dit niet, omdat na overdracht aan de CJIB het zicht op de kosten verdwijnt. Het CJIB kan dit niet, omdat ze moeilijk overzicht op persoonsniveau kunnen bieden en zeker niet na langer dan een jaar. Bij de Belastingdienst is het deels niet willen – “geen bijzonder geval” – en deels niet kunnen, omdat er geen inzicht is in waarmee is verrekend. - het belang om de burger centraal te zetten is niet georganiseerd
De burger centraal zetten in de ict-infrastructuur kost geld. Ict-investeringen komen van de organisaties die de ict gebruiken en dus staat het organisatiebelang centraal bij de inrichting daarvan. Er is ook geen kwaliteitskader dat de rechtsbescherming van burgers zeker stelt, met normen zoals: geen gegevens uitwisselen met organisaties die geen correcties kunnen verwerken. Leren van fouten en problemen is vrijblijvend. - wie in de schulden komt door een fout van de overheid wordt uitgesloten van hulp
De veronderstelling bij schuldproblematiek is dat dit je eigen schuld is als burger. Echter wie een laag inkomen heeft en grote bedragen aan boetes moet betalen onder dreiging van gijzeling, wordt bij een fout van de overheid ofwel in de schulden gedwongen ofwel gedwongen om te ontkennen dat de fout bij de overheid lag.
Wat zou u kunnen doen?
Geachte burgemeester, staatssecretaris en ministers, u bent eindverantwoordelijk voor deze problemen die uw uitvoerende organisaties blijken niet op te kunnen lossen. Wat kunt u hier aan doen?
- pas juridische routes, zoals bezwaar of klachten, aan op het ict tijdperk
De overheid is door gegevenskoppelingen ondoorgrondelijk geworden. De routes van beroep en bezwaar vereisen inzicht in welke organisatie de fout veroorzaakt. Voor een burger – en voor betrokken professionals – is die informatie vaak niet toegankelijk of niet helder. Zowel bewijsvoering als ondersteuning daarbij wordt dan snel moeilijk of onmogelijk. Er zou idealiter een veel laagdrempeliger manier moeten zijn om dergelijke problemen terug bij de overheid te leggen. En ten minste zou een bezwaar of klacht gericht moeten kunnen worden aan elk van netwerkpartners voor het geheel van problemen, zodat zij niet naar een anonieme registratie kunnen verwijzen, zonder de verantwoordelijkheid te nemen de organisatie aan te spreken die verantwoordelijk is voor de wijziging. - organiseer het belang om de burger centraal te zetten
Of een registratie het belang van betrokken organisaties dient, is goed geborgd. Aan hen worden geen onredelijke eisen gesteld of eisen waaraan ze niet kunnen voldoen, omdat deze partijen worden betrokken bij de inrichting en omdat ze macht hebben via de financiering. Dit is niet het geval voor het perspectief van de burger. Problemen van burgers, ook als die evident onredelijk zijn, zijn geen toetsingscriterium voor noch achteraf. Dergelijke problemen worden niet geregistreerd. Ze verdwijnen, mede omdat een burger moet ontkennen dat de fout bij de overheid ligt om voor hulp in aanmerking te komen. Terwijl er juist op dit punt rekenschap georganiseerd moet worden. - formuleer leidende principes en toets organisaties en ict projecten daaraan
Denk bijvoorbeeld aan een lijst van digitale grondrechten of beginselen van behoorlijke ict. Dit kunnen dingen zijn zoals ‘het recht op centrale correctie’ – correctie van een fout inclusief de gevolgen van een fout die door gegevensdeling zijn ontstaan. Maak er een principe van om mensen vooraf te informeren als een boete of aanslag wordt opgelegd op basis van informatie van een ander. En natuurlijk niet alleen over de boete, maar ook over wie de gegevens van een burger heeft gewijzigd en waarom. - registreer problemen en gevolgen bij een onafhankelijk instituut
De grote makke in de wijze waarop we in Nederland ict aan elkaar knopen is dat de gevolgen voor een individu niet te overzien zijn. Niemand weet waartoe een wijziging in een administratie leidt, omdat aangesloten organisaties hun eigen conclusies (moeten) trekken. Het is een tombola of gegevens worden uitgewisseld of niet, met wie en welke gevolgen daaruit voortvloeien. Dat is primair een probleem voor burgers, maar ook voor de effectiviteit van uw beleid. Het vergroot de kans op onvoorziene gevolgen. Organiseer een kritische blik vanuit een onafhankelijke positie.
Hoe langer u wacht met deze stappen, hoe groter de problemen worden. De Nederlandse ict-infrastructuur is niet erg wendbaar mede door de wijze waarop we die organiseren.
En vergeet u Saskia niet
En burgemeester, staatssecretaris en ministers, zorg dat ook Saskia geholpen wordt. Zij staat aan de vooravond van een nieuwe lijdensweg via de rechter. Omdat de overheid haar fouten niet kan corrigeren, moet zij schadevergoeding eisen. De bewijslast draait dan om en wordt groter. De politie in Rotterdam wentelt dit af op haar verzekering. Recht doen aan Saskia is niet het belang van de verzekeraar. Voorkom een nieuwe lange lijdensweg.
Footnote
- [1] Bijvoorbeeld: 1998/317 Nationale Ombudsman en recenter: NRC, https://www.nrc.nl/nieuws/2015/04/28/een-alfa-de-zon-en-boemelf-jaar-lang-boetes-en-1492148-a206956
Staff Officer zegt
Sleeuwijk, NB