In een digitale kooi

Door slechte informatiearchitectuur

Fouten in registraties verspreiden zich door gegevensuitwisseling als een olievlek over (overheids)organisaties, correctie van de gevolgen echter niet. Vaak is ook niet te overzien welke gevolgen een verkeerde registratie heeft bij andere overheden. In een serie van zes artikelen gaat Arjan Widlak van de Kafka Brigade in op de situatie van Saskia, die door dit probleem met grote, langdurige administratieve en financiële problemen wordt geconfronteerd.

In het eerste deel van deze serie zagen we dat Saskia – nadat haar auto was gestolen – meer dan tien jaar lang wegenbelasting moest blijven betalen en boetes kreeg omdat ze haar auto niet APK liet keuren. In 2014 blijkt dat de politie de auto destijds weer op haar naam heeft gezet. De auto is al een dag daarna teruggevonden, maar aan Saskia is dit niet verteld. De zaak lijkt opgelost. Op 4 september 2014 erkent de politie deze fout en biedt excuses aan. Echter, jaren later is er – behalve door de RDW – nog niets gebeurd om de fout te herstellen en de enorme hoeveelheid onterechte aanslagen en boetes terug te betalen. Niet door de politie in Rotterdam, niet door het CJIB dat de boetes inde voor Belastingdienst en RDW en niet door de Belastingdienst. Dit is deel 2: de lerende organisatie of waarom de bureaucratie haar fouten niet op weet te lossen.

Digitale kooi
De casus Saskia is één van de casus die ten grondslag ligt aan het boek De Digitale Kooi (ISBN 978-94-6236-813-2) dat in februari 2018 bij Boom Bestuurskunde verscheen. Hierin worden de onbedoelde gevolgen van gegevensuitwisseling geanalyseerd aan de hand van haar ruggengraat bij de overheid: de basisregistraties. Tevens wordt hierin een aanzet gedaan voor een set van ‘algemene beginselen van behoorlijke ict’ die kunnen helpen de burger weer centraal te zetten.

Bijzondere omstandigheden
Als op 4 september 2014 helder is dat Saskia haar auto nooit heeft teruggekregen en haar auto dus ook niet APK kon laten keuren, zou je verwachten dat er een correctie komt. Aanslagen, heffingen en boetes kwamen als vanzelf door de bestandskoppelingen. Maar zo blijkt het niet te werken bij een correctie. Er gebeurt niets. Om de fout te laten herstellen neemt Saskia contact op met elk van de organisaties, zoals de Belastingdienst, het CJIB en de RDW. Op basis van de brief van de politie zegt de Belastingdienst de aanslagen sinds eind 2009 te zullen vernietigen en met rente te zullen vergoeden. Echter, het grootste deel, tussen 1998 en eind 2009, staat echter niet meer in het computersysteem. En daarmee is dit volgens de medewerker van de Belastingdienst ‘verjaard’, al had Saskia nooit eerder de mogelijkheid om deze fout te corrigeren. Er blijkt een speciale afdeling in Heerlen te zijn die verder dan vijf jaar terug kan kijken, maar alleen per brief kan worden benaderd. Saskia’s advocaat schrijft een brief en als na maanden en maanden van reminders en eindelijk contact wordt opgenomen is het antwoord dat Saskia’s probleem hier niet voor in aanmerking komt omdat geen sprake is van bijzondere omstandigheden.
De RDW reageert wel binnen normale termijnen. Echter in 2011 wordt de auto niet met terugwerkende kracht van haar naam gehaald, omdat dit ‘de zuiverheid van het register ernstig zou aantasten.’ Als drie jaar later de politie de fout erkent, stuurt de RDW wel keurig een correctieverzoek naar het CJIB die de inning van de aanslagen en boetes verzorgt. Echter, het CJIB laat weten dat het correctieverzoek van de RDW niet is verwerkt. Ook daar staan ze niet meer in het systeem en bovendien ‘is dat geld allang overgedragen aan Den Haag. Misschien kunt u het daar proberen.’ Een argument dat we allemaal graag andersom zouden gebruiken bij het CJIB: ‘Sorry, net mijn geld naar de supermarkt gebracht, misschien kan het CJIB het daar proberen?’
Als de fout niet wordt hersteld, neemt Saskia’s advocaat contact op met de Nationale Ombudsman. De Nationale Ombudsman neemt de zaak niet aan. Saskia had in het eerste jaar een klacht moeten indienen bij de politie. En eventueel daarna, binnen een jaar, bij de Nationale Ombudsman. De zaak is te oud, al lag de fout niet bij haar en al was lang onduidelijk waar het probleem lag. De rol van de Nationale Ombudsman – zo schrijft deze – is hier beperkt tot het doorzenden van dergelijke problemen aan de RDW, die het voertuigketenoverleg coördineert.

Ketenoverleggen en oplossingsteams
Problemen als deze zijn niet nieuw of uniek. Niet in de voertuigketen en niet in het algemeen. Juist daarom probeert de overheid een ‘lerende organisatie’ te worden. Veel uitvoeringsorganisaties hebben sinds enkele jaren speciale teams om in onvoorziene situaties een oplossing te bieden voor de burger die tussen wal en schip valt. En er zijn ketenoverleggen. Daar moeten de structurele problemen in de samenwerking tussen organisaties opgelost worden.
Zeker in dit geval, waar Saskia door een fout van de overheid in de schulden komt, lijken deze teams de aangewezen instantie om in actie te komen. En het ketenoverleg lijkt de aangewezen plaats om te bezien hoe het komt dat informatie die tot boetes en aanslagen leidt wel volautomatisch wordt verwerkt, maar een correctie niet automatisch en hier zelfs helemaal niet verwerkt kan worden. Echter, in de ogen van het oplossingsteam van de Belastingdienst is dit geen complex geval. Het gaat immers maar om één afdeling van de Belastingdienst. Iets is pas complex als het meerdere afdelingen van de eigen organisatie betreft. Het oplossingsteam van het CJIB pikt deze zaak simpelweg niet op. Al wordt deze zaak zowel per mail, per telefoon en in persoon aangemeld. De informatie wordt vriendelijk ontvangen, maar genegeerd. En ook het voertuigketenoverleg ziet geen aanleiding voor het achterwege laten van nog te innen boetes of betaling van reeds bestaande boetes, omdat – volgens dit overleg – de politie nog geen schadeclaim in behandeling heeft genomen. Nieuw falen is het argument om eerder falen niet op te lossen.

Hete aardappel
Er blijkt groot verschil tussen de uitvoeringsorganisaties als het gaat om hoe ze met Saskia omgaan. Waar de RDW bereikbaar is, reageren andere organisaties niet, pas na meer dan een jaar of soms na maanden. De meeste organisaties doen hun best om hun deel van het verhaal helder te maken, maar niemand gaat verder dan dat. Vaak ook omdat de professionals niet in de positie zitten om dat te kunnen doen. En dus eindigt alles uiteindelijk in een doorverwijzing naar een andere organisatie. De vangnetten van het systeem, zoals het voertuigketenoverleg en de ombudsman, nemen een formeel juridische houding aan. We zouden zomaar vergeten waarom Saskia eigenlijk niet de juridische weg heeft bewandeld. Ze werd weggestuurd bij de politie en het was lang onduidelijk dat de bron van haar probleem niet bij de Belastingdienst, de RDW of het CJIB lag, maar bij de politie.

Vond je dit artikel interessant? Lees alle artikelen van Arjan Widlak
Deel dit artikel

Er zijn nog geen reacties op dit artikel

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*