Belastingdienst nog verre van volautomatisch

Ict ondersteunt juist vakmanschap

Binnen de Belastingdienst is er enthousiasme én bezorgdheid over de grote automatiseringsslag die de dienst aan het maken is. Zo is er vrees dat de uitgebreide toepassing van ict een bedreiging vormt voor het ambtelijk vakmanschap. Ten onrechte, vindt belastinginspecteur Adri Sprokholt: ‘Automatisering kan juist bijdragen aan het werken met je Fingerspitzengefühl. Dat heb je en dat verdwijnt niet, de computer helpt juist om er beter gebruik van te maken.’

Wie op zoek is naar een functie bij de Belastingdienst moet tegenwoordig wel bijna ict’er zijn, zo lijkt het als je de wervingsadvertenties langsloopt. In 2015 werd bekend dat de dienst vijftienhonderd nieuwe mensen ging werven voor het uitvoeren van een grote automatiseringsslag: ict’ers, econometristen, data-analisten, systeembeheerders. Tegelijk verdwijnen er door deze automatisering zo’n vijfduizend andere functies bij de dienst. De regeling die daarvoor werd getroffen kostte meer dan was geraamd en bracht staatssecretaris Wiebes onlangs in de politieke problemen.

‘De uiteindelijke beslissing blijft altijd mensenwerk’

Enerzijds levert de Belastingdienst al jarenlang grote prestaties op ict-gebied, denk aan de elektronische aangifte die zelfs al bestond in het tijdperk van de floppy disc. Wat betreft automatisering hebben we het dan al bijna over het stenen tijdperk. Anderzijds zijn er ook problemen. Zo wist NRC Handelsblad in 2014 te melden dat een ict-systeem waarin ruim 200 miljoen euro was geïnvesteerd nauwelijks functioneerde (om precies te zijn: het ging om het systeem ETPM voor het uitbetalen van huur- en zorgtoeslagen) en dat de invoering ondanks twijfels was doorgezet.

Interactie
‘Wij werken onder meer aan een betere interactie met burgers en bedrijven,’ legt Wouter Hooymayers uit. Hij is een van de ongeveer honderdveertig medewerkers van het bedrijfsonderdeel Data & Analytics, het middelpunt van de digitaliseringsoperatie. ‘Wij zorgen voor snellere en betere informatie, waardoor de medewerkers van de dienst tot betere beslissingen kunnen komen. Nu is iemand nog veel tijd kwijt met het vergaren van informatie uit misschien wel 25 verschillende systemen. Als dat sneller kan, dan is er meer tijd om een goede beslissing te nemen en het Fingerspitzengefühl zijn werking te laten doen.’
Hooymayers tempert de verwachting – of de vrees – dat er door de digitalisering een ‘volautomatische Belastingdienst’ zal ontstaan. ‘Data, analytics en de risico-indexering die daaruit voortkomt vormen slechts adviezen. De uiteindelijke beslissing blijft altijd mensenwerk, de mensen in de uitvoeringsorganisatie bepalen of ze de adviezen overnemen. Wij willen wel graag horen waarom ze er eventueel van afwijken, want mogelijk kunnen we ons risicomodel vervolgens verbeteren.’
Zo werkt het precies, bevestigt fiscalist Adri Sprokholt: ‘De automatisering maakt het mogelijk dat we overgaan tot meer integrale afhandeling, dat wil zeggen dat één medewerker meerdere soorten belasting kan afhandelen, afhankelijk van de kennis en kunde van de behandelfunctionaris. Het is een groot voordeel dat er door de automatisering meer verbanden automatisch kunnen worden gelegd. Zo hebben we nu door het programma Klantbeeld een overzicht over meerdere jaren terwijl we vroeger jaar voor jaar afzonderlijk moesten afroepen. Je kan risicoprofielen maken waar de kans het grootst is dat aangiften niet kloppen. Het ambtelijk vakmanschap wordt hierdoor niet ondermijnd, automatisering is juist een hulpmiddel dat tijd bespaart. Doordat ik sneller aan de juiste gegevens kom, ben ik een groter gedeelte van m’n tijd vakinhoudelijk bezig, bijvoorbeeld door verbanden te leggen. Je kan meer en er komt meer boven water.’
Daarnaast blijft het menselijke aspect en het contact met de belastingplichtige belangrijk. Sprokholt: ‘We moeten altijd uitleggen en communiceren wat we doen. Als er meerdere mogelijkheden zijn, kiezen we de beste oplossing voor de belastingplichtige. Dat kan een computer niet.’

Slecht slapen
De automatisering heeft als consequentie dat administratief werk vermindert of verdwijnt doordat gestandaardiseerde handelingen niet meer nodig zijn. Dat is de zorg van José van Giersbergen, die verantwoordelijk is voor eigenrisicodragers Wet gedeeltelijk arbeidsgeschikten/Ziektewet. Ze zorgt voor de behandeling van de aanvragen en beëindigingen van het eigenrisicodragerschap. Doordat de flexwerkers per 1 januari 2017 ook onder de wet vallen (en de politiek besloten heeft dat de bijna zestigduizend nieuwe garantieverklaringen op 31 december binnen en vervolgens rond 14 januari 2017 al verwerkt) wordt hierover al vanaf april 2016 overleg gevoerd met onder meer het ministerie van SZW, het Verbond van Verzekeraars en het UWV. ‘Wij hanteren voor dergelijke werkzaamheden de term ‘massale processen’; in kort tijdsbestek moeten we met ongeveer zeven mensen alle garantieverklaringen voor eigenrisicodragers verwerken. Met het Verbond van Verzekeraars hebben we afgesproken om dit proces zover mogelijk te digitaliseren. We zijn daar nu een proef mee aan het draaien, we automatiseren het checken van de persoonlijke gegevens.’

‘Veel 50-plussers zijn intern opgeleid, maar voor die opleidingen geven ze buiten niets’

‘De gemiddelde medewerker bij de Belastingdienst wordt daar toch wat onrustig van, want van veel mensen op administratief niveau (B- en C-niveau) wordt de positie bedreigd. Veel 50-plussers zijn intern opgeleid, maar voor die opleidingen geven ze buiten niets. Daar slapen mensen slecht van. Eigenlijk was de stimuleringsregeling om te vertrekken voor deze medewerkers bedoeld, maar de regeling gaat uit van het laatstverdiende salaris en dat is voor B- en C-medewerkers te weinig om nu al uit te stromen, terwijl de AOW-leeftijd voor de meesten waarschijnlijk 68 jaar gaat worden.’
Van Giersbergen heeft de ervaring dat de medewerkers minder dan vroeger zelf initiatieven mogen nemen. ‘Dat is zorgelijk, vooral voor de motivatie van de mensen. Je kon heel veel zelf doen en beoordelen. De medewerkers willen graag klantvriendelijk en efficiënt werken. Tegenwoordig mag dat allemaal niet meer op grond van de nieuwe instructies, we mogen niet zelf meer belasting-plichtigen bellen of bezwaarschriften beantwoorden. Nu doen functionarissen op E-niveau dat. Vroeger belden we als iemand bezwaar had gemaakt om uit te leggen hoe wij dat zagen. Dat kon ertoe leiden dat iemand zijn bezwaar introk. Die informele manier van werken was heel efficiënt, maar de dienst is bang voor mondeling contact omdat er dan geen vastlegging plaatsvindt.
De automatisering zal dat proces nog een tandje verder voeren, vreest ze. ‘Ik heb eerder vennootschapsbelasting gedaan. Dat middel was al vroeg geautomatiseerd, maar je was desondanks zelf in control. Je kende je pappenheimers, je bouwde een band op met accountants en kon zelf afspraken maken over eventueel later aangifte doen. Klantvriendelijk oplossen wanneer dat kan en streng zijn wanneer dat moet, dat deed je op basis van kennis en ervaring, maar dat kan Arbeidsallemaal niet meer door automatisering, strenge instructies, strikte functieafbakening en centrale sturing.’

Zelfstandigheid
Henk Jonker, teamleider bezwaar en beroep bij de Douane, betwijfelt of dit komt door de digitalisering, maar ook hij ziet het gebrek aan mogelijkheden om zelfstandig te werken als hét probleem van de Belastingdienst. ‘Er is nu zo’n neurotische dwang om alles centraal aan te sturen zodat de professionaliteit van de medewerkers onvoldoende ruimte krijgt. Aan de onderkant van de organisatie zijn er daardoor te weinig mogelijkheden om zelfstandig en vooral passende oplossingen te creëren. Als je mensen binnen wilt houden, zul je als leiding professionele medewerkers veel meer zelfstandigheid moeten geven. Vooral jongeren gaan nu vaak na een paar jaar weg of zijn teleurgesteld in de voorgehouden beelden. Ik verwacht echter dat data-analyse en voortschrijdende automatisering  nieuwe kansen bieden voor zelfstandig mensenwerk.’
Dat ‘zelfstandig mensenwerk’ is essentieel voor het goed functioneren van de Belastingdienst, legt Jonker uit. ‘De loyaliteit van oudere medewerkers is groot, maar de top van de dienst heeft dat de laatste jaren onvoldoende op waarde weten te schatten. Te veel zenden en te weinig luisteren. Er gaan de komende vier tot vijf jaar niet voor niets veel mensen weg. Eigenlijk is dat een geweldige move, want het biedt immers de mogelijkheid om veel nieuwe mensen aan te nemen, maar het toont ook aan dat de transitie waar de Belastingdienst momenteel mee bezig is ten opzichte van eerdere veranderingen veel beter vorm moet krijgen. We moeten daarvoor de tijd nemen, kleinere stappen maken. Automatisering niet uitsluiten maar insluiten! Daarvoor krijg je een hernieuwde betrokkenheid en participatie van alle medewerkers en herover je het zoek geraakte vertrouwen. Het is echt een van de belangrijkste taken van het management om het vertrouwen te herwinnen, iedereen een perspectief te gunnen en de mensen de ruimte te geven om zelf initiatieven te ontplooien. Het belang daarvan wordt inmiddels wel onderkend, maar er wordt in de praktijk nog te weinig aan gedaan, terwijl het gelijktijdig essentieel is om de transitie te laten slagen. Ik hoop dat nieuwe, jonge mensen eraan gaan bijdragen dat de cultuur binnen de dienst gaat veranderen. Zij worden in hun mogelijkheden geblokkeerd en de samenwerking met oudere en ervaren medewerkers wordt daardoor niet goed uitgenut.’

‘Belangrijk is dat ict niet het grote dogma is’

Deze cultuurverandering is misschien nog wel belangrijker dan de digitalisering die zich momenteel voltrekt, vindt hij. ‘Belangrijk is dat ict niet het grote dogma is, je zult als mens toch handelend moeten optreden. Dat verandert niet, ict helpt juist bij het vakmanschap. De Douane heeft controleurs die naar bedrijven gaan om de producten die ze controleren zelf te zien en te voelen. Daarbij maken ze gebruik van hun intuïtie om te zien of iets klopt of niet. Maar er komen jaarlijks miljoenen tonnen goederen langs, en dat betekent dat je ict nodig hebt om je menskracht goed in te kunnen zetten. Door goed te ‘schouwen’ komen we vervolgens aan informatie waarmee we de dataverzameling kunnen verbeteren: dat is de samenhang tussen mensen organisatie en ict.’

Dit artikel is geschreven door Maurits van den Toorn. Het maakt deel uit van een serie artikelen over de Belastingdienst en wordt geproduceerd in samenwerking met de Vereniging voor Overheidsmanagement en gefinancierd door het A+O fonds Rijk. Wilt u artikel 2 lezen, klik hier. Voor artikel 3, klik hier.

Vond je dit artikel interessant? Lees alle artikelen van A+O fonds Rijk
Deel dit artikel

Er zijn nog geen reacties op dit artikel
Dankjewel voor je bijdrage
We hebben je reactie doorgestuurd naar de redacteur(en) van dit artikel en redactie van platform O. Deel het artikel en jouw bijdrage ook met je omgeving om discussie te stimuleren.