Burger centraal vraagt nu om krachtige interventies

Hoe centraal staan de behoeftes van de burger in de praktijk? Verlies je je baan, dan doe je zaken met UWV en de Belastingdienst. Start je een bedrijf dan moet je langs bij de loketten van de KvK, Belastingdienst, RVO en UWV. Rijbewijs halen? Dat loopt via de RDW, je eigen gemeente en het CBR. Is je partner overleden: dan moet je naar SVB, Dienst Toeslagen, je gemeente en de Belastingdienst. Recente rapporten van de Staat van de Uitvoering benadrukken het belang van een gezamenlijke visie waarin de burger echt centraal staat, bijvoorbeeld via één front-office per levensgebeurtenis. De RIC-community wil hier graag aan bijdragen, om zo samen de overheid toekomstbestendig en burgergericht te maken.

Een gezamenlijke visie vraagt om innovatie, digitalisering en samenwerking tussen overheidsinstanties. Want alleen zo is de continuïteit van de toekomstige dienstverlening te realiseren. Immers, vergrijzing, bevolkingsgroei en structurele arbeidsmarktkrapte zorgen ervoor dat de druk op de publieke dienstverlening alleen maar toeneemt. Om deze uitdagingen aan te pakken, is een radicaal nieuwe aanpak nodig: slimmer gebruik van technologie, gezamenlijke datasystemen en integrale processen.
In de kern gaat het dan om vier zaken: vernieuw publieke dienstverlening vanuit één gemeenschappelijke visie vanuit de overheid als geheel, zet schaarse professionals daar in waar ze het hardst nodig zijn, versnel gezamenlijk opgezette digitalisering voor een betere dienstverlening én verzilver verborgen synergie en schaalvoordelen binnen het concern Rijk.

Perspectief omgedraaid
In de afgelopen periode is er door de Staat van de Uitvoering met Toekomstverkenning Publieke Dienstverlening 2035 hard gewerkt aan een aantal indrukwekkende serie rapporten. Hun meest recente Het perspectief omgedraaid las ik met rode oren. Werkelijk een schot in de roos! In de kern komt het erop neer dat de overheid qua dienstverlening niet zichzelf centraal moet stellen, maar de burger. Wat dan aangevlogen moet worden vanuit een gezamenlijke visie op publieke dienstverlening. Waarbij burgers bijvoorbeeld via één front-office aan de hand van levensgebeurtenissen toegang kunnen krijgen tot publieke dienstverlening. Wat ook antwoord moet geven op een slimme rolverdeling tussen mens en technologie: waar zetten we onze schaarse overheidscollega’s in en waar past technologie.
Los van het creëren van nieuwe verdeling in samenwerking met burgers, ondernemers en het maatschappelijke middenveld. Leidend tot een betere toegankelijkere dienstverlening die met minder professionals wordt gefikst. Naadloos passend in het denken vanuit één concern Rijk – mogelijk gemaakt door het verzilveren van verborgen synergie en schaalvoordelen. En waarbij niet ieder afzonderlijk Hertogdom z’n eigen taakstelling gaat realiseren.

Waar hangt het op?
Grofweg kan gezegd worden – zoals te lezen valt in het rapport – dat de belangrijkste knelpunten in het ‘hier en nu’ worden veroorzaakt door overmatige complexe wetgeving (1), stapeling van beleid (2), verkokering en de ministeriële verantwoordelijkheid (3) en het vasthouden aan eigen autonomie (4). Om juist om deze vastgeroeste patronen te doorbreken zijn drie dingen qua proces essentieel: urgentie (help, mijn schoenen staan in de fik), sense of excitement (de stip op de horizon, het beloofde land) en energie (show it: niet alleen zwetsen maar vooral doen, onomkeerbare stappen zetten).

Wakker worden!
Bekend is dat we in de periode tot 2035 te maken krijgen met ontwikkelingen die ervoor gaan zorgen dat het beroep op publieke dienstverlening flink stijgt. Denk bijvoorbeeld aan bevolkingsgroei (migratie), vergrijzing (zorgbehoefte) én structurele krapte op de arbeidsmarkt (grijze druk). Gevolg: méér werk wat door minder professionals uitgevoerd moet worden. Een paar verwachtingscijfers:

• In de periode tot 2035 stijgt de bevolking naar 18.9miljoen en worden 2miljoen kinderen geboren.
• In 2035 is de omvang van de potentiële beroepsbevolking 11miljoen mensen en kent ons land 8.9miljoen unieke huishoudens.
• De verhouding werkende t.o.v. gepensioneerde was bij de invoering van AOW (1957) een factor 7, in 2021 een factor 3 wat in 2040 verder afneemt naar een factor 2.
• Prognoses in de zorg, jeugdzorg en het sociaal werk geven aan dat de onvervulde vraag aan openstaande vacatures in de komende vijf jaar oploopt naar 135.000 collega’s. In de kinderopvang is dat getal nog dramatischer: van 5.000 nu naar 29.000 in 2030. In het onderwijs bedraagt het actuele tekort nu al 15.000. Bij Defensie staan meer dan 9.000 militaire vacatures open. De politie heeft 11.000 vacatures openstaan.

Stip op de horizon
Hoe gaaf is het om dat beloofde land – één front-office waar burgers aan de hand van levensgebeurtenissen toegang kunnen krijgen tot alle publieke dienstverlening – met elkaar te concretiseren. Gericht op een professionele overheid die weer trots kan zijn op de geleverde performance. Waarbij de ambtenaar de aanjager is van de vernieuwing, niet de hoeder van het bestaande. Wat dan ook moet leiden tot een doorbraak in het alsmaar afnemende vertrouwen in onze overheid.

Eerst re-engineering, dan digitaliseren
Samen inzetten op technologie is een belangrijke randvoorwaarde voor gezamenlijke dienstverlening. Met elkaar investeren in gemeenschappelijke datasystemen en innovatie. Immers: versnellen van digitalisering biedt de unieke kans om werkprocessen compleet anders in te richten. Gebaseerd op de re-engineering-filosofie van Michael Hammer. Zijn boodschap: ontwerp integrale bedrijfsprocessen, end-to-end, met als doel ingrijpende verbeteringen te realiseren op prestatie-indicatoren als kosten, kwaliteit, doorlooptijd en service. Ontdubbel en standaardiseer processen, systemen en gegevens waar mogelijk gericht op zowel een betere dienstverlening als vermindering complexiteit.
Daarbij staan vier sleutelbegrippen centraal: 1) fundamenteel: begin opnieuw met nadenken, 2) radicaal: re-engineering draait om het uitvinden van nieuwe bedrijfsprocessen, 3) procesbenadering: denk in termen van end-to-end-processen/klantreizen waarbij de gebruiker echt centraal staat en 4) dramatisch: heb ambitie en ga voor minstens enkele tientallen procenten. En omhels daarbij ook het beproefde Pareto Principe (de 80/20-regel): 20 procent van de systeemelementen zijn verantwoordelijk voor 80 procent van de werking.

Wat is daarvoor nodig?
Je hoeft geen profeet te zijn om te voorspellen dat dit vraagt om het doorbreken van zowel de verkokering als het vasthouden aan eigen autonomie. Waarbij een regievoerende partij met mandaat en doorzettingsmacht absoluut onontbeerlijk is. Volmondig gesteund door de ambtelijke en politieke top. Om zo met elkaar (cocreatie) te werken aan de concretisering van een gezamenlijke visie op de publieke dienstverlening. Gericht op het genereren van zowel energie (verleidt velen actief te participeren), richting (maakt duidelijk waar we heen gaan) als rust (vereenvoudigt veel taaie besluiten).
Doordat je al die acties coördineert, creëer je als het ware een beweging – denk aan succesvolle opgeschaalde innovaties als P-Direkt (salaris- en personeelsadministratie voor 150.000 rijksambtenaren) of Rijksincasso (alle te innen vorderingen vanuit één loket). Passend in de ambitie van het zo bejubelde hoofdlijnenakkoord om onze overheid toekomst bestendig te maken. Wat zeker niet vanzelf gaat, zoals we leerden van Thomas Forgaty: ‘One of the hardest things about innovations is getting people to accept that the way they work might be not the best’. Iets in mij zegt dat het helpt als voor deze transitie een klinkende valuecase wordt ontwikkeld waarin de toekomstige 2035 benefits kwalitatief en kwantitatief inzichtelijk zijn gemaakt – afgezet tegen de noodzakelijke investeringen. De RIC-community biedt hierbij graag een helpende hand!