De uitdagingen van de overheid zijn zeer groot en complex. Oplossingen vragen om meer dan enkele verbeterinitiatieven; ze vragen om een integrale transitie naar een zogenoemde ’intelligente overheidsorganisatie’.
De overheid heeft al jarenlang geïnvesteerd in een ‘digitale organisatie’, met steeds meer datagedreven werken en de inzet van geavanceerde technologieën zoals machine learning. Maar de uitdagingen van vandaag vereisen nog meer intelligentie dan deze technologieën kunnen leveren. Enerzijds is er behoefte aan een hogere productiviteit (meer kunnen leveren tegen minder kosten) en anderzijds is er behoefte aan effectievere dienstverlening die meer tegemoetkomt aan de persoonlijke belangen van de burgers.
De opkomst van generatieve AI biedt een manier voor overheden om de transitie te maken naar een ‘intelligente overheidsorganisatie’: een organisatie die generatieve AI als verlengstuk gebruikt van haar dienstverlening. Bijvoorbeeld door routinetaken te automatiseren, of door ambtenaren te ondersteunen met datagedreven inzichten in de echte behoeften van burgers.
De vier grootste uitdagingen
Voordat we bespreken hoe de transitie naar een ‘intelligente overheidsorganisatie’ kan worden gemaakt, zoomen we in op de vraag waarom die transitie eigenlijk nodig is. De overheid kent vele uitdagingen die kunnen worden geadresseerd door de ‘intelligente overheidsorganisatie’, maar vier uitdagingen springen eruit:
1. De personele uitdaging
De overheid kent een relatief oud personeelsbestand in vergelijking met de private sector. Zo heeft de rechterlijke macht een gemiddelde leeftijd van 51 jaar.[1] Dit betekent dat verschillende overheidsorganisaties de komende jaren zullen kampen met een enorme uitstroom, terwijl er binnen de overheid nu al veel vacatures open staan. Bij de Belastingdienst gaan de komende 10 jaar bijvoorbeeld 10.000 van de ruim 27.000 vaste medewerkers met pensioen. Van de huidige gemeenteambtenaren zal een derde voor 2031 met pensioen gaan. Ook de politiebond trok onlangs aan de bel vanwege een verwachte leegloop bij de recherche.[2] Bovendien heeft het nieuwe kabinet het voornemen het aantal ambtenaren te reduceren met 22 procent.
Hetzelfde (waarschijnlijk zelfs meer) werk zal daarom met (veel) minder mensen uitgevoerd moeten worden, en dat vereist innovatieve, intelligente oplossingen die taken automatiseren en/of eenvoudiger maken. Deze oplossingen moeten vooral bijdragen aan het uitvoeren van relatief eenvoudige en/of tijdrovende taken, zodat de mensen een groter deel van hun tijd kunnen gebruiken voor werk dat meer waarde toevoegt. Denk aan een interactief handboek om een uitvoerend ambtenaar te helpen om verschillende regelingen te begrijpen, zodat eenvoudiger en sneller de juiste beslissing kan worden genomen. Of een tool die beleidsambtenaren ondersteunt met het analyseren van maatschappelijke trends, het opstellen van beleidsnotities en het doorlopen van uitvoeringstoetsen om de impact van beleid te onderzoeken.
2. De technologische uitdaging van de overheid
Naast een verouderd personeelsbestand kampen veel overheidsorganisaties met verouderde ict-systemen. Deze systemen brengen de uitvoering van taken in gevaar. Daarnaast is het doorgaans enorm ingewikkeld om deze te vervangen. Zo meldde de NRC in 2023 dat grote delen van de overheidsfinanciën binnen drie jaar gevaar lopen door vertraging in de vernieuwing van cruciale ict-systemen.[3] Deze verouderde ict-systemen belemmeren overheidsorganisaties bovendien om nieuwe wet- en regelgeving in te voeren. De grootte van deze ict-vervangingsvraag vereist een nieuwere en snellere manier van softwareontwikkeling. De toepassing van generatieve AI-oplossingen kan hierbij helpen, bijvoorbeeld door het (co-)genereren van broncode, het opstellen van diverse testscripts en de uitvoering van softwaretests.
3. De financiële uitdaging van de overheid
Ook de financiële uitdagingen van de overheid worden alleen maar groter. Door hogere rentes zullen er moeilijke keuzes gemaakt moeten worden waar de overheid in gaat investeren. Sterker nog, het kabinet is door topambtenaren in de Studiegroep Begrotingsruimte geadviseerd om 17 miljard euro te bezuinigen.[4] Deze financiële uitdaging vereist dat niet alleen het werk met minder middelen moet worden uitgevoerd, maar ook slimmer en gerichter. Zorg en uitkeringen nemen een groot deel van de rijksbegroting voor hun rekening. En wat betreft het leveren van (persoonlijke zorg) kan generatieve AI een sleutelrol vervullen. Niet alleen kan het veel administratieve taken overnemen, maar het kan ook sneller een diagnose helpen vaststellen en behandelingen adviseren. Zelfs kan het er in combinatie met spraakassistentie voor zorgen dat mensen langer thuis kunnen wonen. Een voorbeeld is een AI-assistent die je herinnert aan je medicijninname of als sociale buddy fungeert. Maar ook in andere, misschien minder voor de hand liggende domeinen kunnen innovatieve oplossingen slim worden ingezet. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het slimmer en kosteneffectiever inrichten van het beheer en onderhoud van fysieke infrastructuur door sensortechnologie in te zetten.
4. De uitvoerende uitdaging van de overheid
Door de toenemende druk op het personeelsbestand en financiën dreigt de ‘menselijke maat’ weer naar de achtergrond te verdwijnen. En dat terwijl na verschillende affaires de laatste jaren juist hier de nadruk op is komen te liggen. De overheid zou voor optimale dienstverlening meer rekening moeten houden met de persoonlijke situatie van de burger en daar ‘menselijker’ naar handelen. In de praktijk blijkt dit nog lastig, mede door de complexiteit van wet- en regelgeving en het gebrek aan tijd om persoonlijke en proactieve dienstverlening toe te passen. AI-oplossingen kunnen helpen bij het versimpelen en het meer op maat maken van de dienstverlening. Denk aan het automatisch aanpassen van de communicatie om bijvoorbeeld aan het B1-taalniveau te voldoen en/of het maken van verduidelijkende AI-gegenereerde visualisaties.
Transitie naar een intelligente overheidsorganisatie
De intelligente overheidsorganisatie biedt een uitkomst voor al deze uitdagingen. Hoewel het niet de 10.000 medewerkers die met pensioen gaan bij de Belastingdienst kan vervangen, een bezuiniging van 17 miljard kan realiseren, of verouderde ict-infrastructuur direct vervangt, biedt generatieve AI wel de mogelijkheid om een noodzakelijke versnelling teweeg te brengen.
Hoe generatieve AI precies invloed heeft op de productiviteit van de overheid is nog onduidelijk. Mede daarom heeft het kabinet begin dit jaar gevraagd aan de SER om dit te onderzoeken.[5] Maar dat generatieve AI de productiviteit en snelheid in het algemeen kan verhogen staat inmiddels wel vast. Veel overheidsorganisaties zijn dan ook al aan het experimenteren met deze technologie. Het schalen en integreren van generatieve AI in de organisatie blijft veelal echter lastig door ontbrekende essentiële randvoorwaarden. Deze voorwaarden zijn cruciaal voor een duurzame transformatie naar een AI-gedreven intelligente overheidsorganisatie. Er zijn drie belangrijke dimensies te onderscheiden:
1. Waarom: een generatieve AI-strategie
De vier genoemde uitdagingen zijn generiek van aard. Op welke uitdaging de focus moet liggen, wordt bepaald in deze dimensie. Dat draait enerzijds om het definiëren van een stip op de horizon op basis van de kansen en mogelijkheden. Anderzijds gaat het over het definiëren van kaders die vanuit ethisch, juridisch en privacy oogpunt gesteld moeten worden. Dit moet leiden tot een eenduidige strategie voor generatieve AI binnen de organisatie en een serie aan ‘principes’ waarbinnen alle initiatieven voor het inzetten van generatieve AI moeten passen. Deze focus leidt tot een effectievere inzet van generatieve AI.
2. Wat: de ‘Value Spaces’
In deze dimensie wordt geïdentificeerd in welk domein (Value Space) de meest waardevolle use cases liggen die bijdragen aan de realisatie van de strategie. Want zoals eerder benoemd, kan AI worden ingezet in de hele waardeketen van de overheid. Voor zowel de ontwikkeling van beleid, de uitvoering van processen, de bedrijfsvoering en ict. Het belangrijkste onderdeel van deze dimensie is het selecteren van use cases die de meeste en/of het snelste waarde leveren met het minste risico en/of inspanning (en inzet van middelen), passend binnen de strategie van de organisatie (convergeren) binnen ethische en privacy-kaders. Het doel moet zijn om snel aan de slag te kunnen om ervaringen op te doen en van deze ervaringen te leren.
3. Hoe: een AI Operating Model
De laatste dimensie staat in het teken van het AI Operating Model. Dit gaat over het bouwen van het fundament om AI-initiatieven succesvol te lanceren, te schalen en duurzaam in de organisatie te integreren. Dit heeft onder andere betrekking op het ontwikkelen van de juiste en veilige technologie en infrastructuur, het aantrekken van getalenteerde mensen die AI kunnen inzetten en het creëren van een cultuur waarin geëxperimenteerd en geleerd kan worden met leiderschap dat dit stimuleert. Een paar onderdelen mogen zeker niet ontbreken in een AI Operating Model:
- Het inrichten van portfoliomanagement om sturing te kunnen geven aan de meest waardevolle AI-initiatieven en om te zorgen dat alle initiatieven binnen de strategie passen. Hoe groter en versnipperd het aantal initiatieven is, hoe kleiner de kans is dat deze succesvol kunnen schalen. Een innovation board bewaakt dit proces.
- Het inrichten van een GenAI Hub and Spoke-model. Hierin worden centraal (Hub) kaders en expertise ontwikkeld, standaarden gedefinieerd, de technologie ter beschikking gesteld en best practices gedeeld. Decentraal (Spokes) wordt met use cases geëxperimenteerd en worden mogelijkheden tot opschaling gezocht.
- Het inrichten van de juiste rollen en verantwoordelijkheden. En het opbouwen van de kennis bij de medewerkers die deze rollen invullen. Belangrijke rollen zijn niet alleen de business innovators en datawetenschappers, maar zeker ook de AI-ethici. Een multidisciplinaire insteek zorgt voor het bedenken en realiseren van de meest kansrijke ideeën.
Uitdagingen van morgen
De overheid staat voor een cruciale periode van vernieuwing. De transitie naar een intelligente, generatieve AI-gedreven overheidsorganisatie levert een waardevolle bijdrage aan de verbetering van de dienstverlening aan burgers en de optimalisatie van interne processen. Om deze toekomstige uitdagingen het hoofd te bieden, moet vandaag nog de transitie worden gestart.
Een succesvolle transitie vereist een holistische benadering, die zich richt op het ontwikkelen van een duidelijke GenAI-strategie, het identificeren van waardevolle use cases en het opzetten van een robuust AI Operating Model. Het succes van deze transitie hangt af van het vermogen van de overheid om zowel technologische als menselijke veranderingen te omarmen, inclusief het aantrekken van nieuw talent en het stimuleren van een cultuur van innovatie. En uiteraard met waarborging van de ethische en juridische integriteit.
Voetnoten
[1] https://www.kennisvandeoverheid.nl/cijfers-overheidspersoneel/omvang-en-samenstelling-personeelsbestand.
[2] Politiebond vreest ‘braindrain’ door leegloop bij recherche: ‘Heel zorgelijk’ | Binnenland | NU.n.
[3] https://www.nrc.nl/nieuws/2023/02/15/overheidsfinancien-in-gevaar-door-verouderde-ict-van-fiscus-a4157264.
[4] https://www.rijksfinancien.nl/sbr/17de-rapport-studiegroep-begrotingsruimte.
[5] https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2024/01/18/adviesaanvraag-ser-ai-algoritmes-en-data-de-toekomst-van-werk-en-sociaaleconomische-implicaties.
Geef een reactie