In opdracht van het programmateam Ambtelijk Vakmanschap van het ministerie van BZK gingen Olga Plokhooij en Stefanie Schuddebeurs van De Luisteracademie in gesprek met allerlei uitvoerende ambtenaren, variërend van brugwachters tot cipiers. Het ministerie wilde graag weten wat er van dag tot dag speelt in de uitvoering als het gaat om ambtelijk vakmanschap. Welke dilemma’s komen aan bod in reguliere overleggen? Voelen de mensen die zich dag in dag het gezicht zijn van de overheid zich ambtenaar en wat verstaan zij onder ambtelijk vakmanschap? Een greep uit de bevindingen die we presenteerden aan BZK[1].
‘Allemaal leuk en aardig, die eindeloze toekomstvisies van de directie, maar schei nou toch uit zeg, hoe zit het met onze camera’s? Krijgen we nou eindelijk beter zicht op de brug? Ik kan dat hele schip niet aan zien komen op m’n beelden! En ìk moet wel goed werk kunnen leveren, nu en in de toekomst.’ Aldus een brugwachter in Zuid-Holland.
‘Natuurlijk ben ik een vakman of vakvrouw’
In alle gesprekken sprong het eruit: een enorme betrokkenheid op het vak dat men uitvoert. Vakmanschap werd herkend als term en sprak aan. Een soort vanzelfsprekendheid: natuurlijk ben ik een vakman of vakvrouw! Daaraan gekoppeld ervoer men een gevoel van trots en een sterke commitment om dat vak inhoudelijk zo goed mogelijk te doen, juist ook gezien de vele maatschappelijke en technologische ontwikkelingen die het vak beïnvloeden en veranderen. Herhaaldelijk gaat het over de digitalisering, uniformisering en tegelijk maatwerk leveren, en bovenal de benodigde communicatieve vaardigheden die nodig zijn in gesprek met burgers die je beslissingen niet zomaar (meer) aanvaarden.
Negatieve beeldvorming
Het schuurt vanuit die betrokkenheid wel regelmatig als het gaat over kwaliteit. Het frustreert als je minder kwaliteit kunt leveren dan je zou willen – denk aan de camerabeelden van de brugwachter, het naar beneden geschroefde onderhoudsniveau in de gemeente Lansingerland ‘waar weinig eer aan te behalen valt’, zegt de buitendienstmedewerker.
Tegelijk kwam in bijna alle gesprekken een opvallend lauwe respons op de vraag in hoeverre men zichzelf als ambtelijk vakman ziet. ‘Ambtenaar, is dat een vak dan?’, vraagt een teamlid van een stadsdeel uit de gemeente Den Haag ons terug. Jezelf voorstellen als ambtenaar doet niemand ‘want dan weet nog steeds niemand wat je doet’, ‘het klinkt ouderwets’ en ‘ik ben het lachebekje van het feestje als ik zeg dat ik ambtenaar ben. Ik kijk wel uit’, aldus de buitendienstmedewerker van Lansingerland. De negatieve beeldvorming van buitenaf lijkt ook van binnen ingebakken.
Mooier Nederland?
We vragen bij de gesprekken door naar de motivatie om dit werk te doen. Heb je het idee dat je bijdraagt aan de samenleving? Aan een beter Nederland? Dat wisselt. Van de tien teams, voelt de meerderheid (zeven teams) zich betrokken bij hun werk vanuit een maatschappelijke drijfveer. Teamleden op gebied van vergunningen ‘werken voor een mooi landschap’ en de handhavers ‘voor een leefbare stad en de vrijheid van elke burger’.
Bij anderen is een beleving van publieke waarden ver te zoeken. De brugwachters schieten er wat van in de lach: ‘Nee joh, ik draai alleen de brug’. ‘Vaste baan, vaste armoe, daarom werk ik voor de overheid’, voegt een collega er nog aan toe. Ook de cipiers herkennen zich er niet in en mompelen wat over ‘toevallig hierin beland’ en ‘Ik ben al blij als ik zonder kleerscheuren elke dag naar buiten loop na een dag werken’.
‘De beleving van publieke waarden is ver te zoeken’
Tenslotte ontstaat in de reflectie met de teamleden een bewustzijn dat hun vakmanschap niet enkel bestaat uit technisch of inhoudelijk vakmanschap, maar ook het verweven van (ambtelijke) waarden zoals integraal werken, belangen afwegen, het algemene belang dienen, intern en extern transparant te communiceren en integer handelen. Dienstverlenend werken was een begrip dat in die gesprekken veelvuldig naar voren kwam. De aparte status van ambtenaren werd trouwens nergens aangehaald in de gesprekken over ambtelijk vakmanschap.
Bak koffie
In vrijwel alle gesprekken kwamen ook dilemma’s op tafel waar de professionals mee worstelden. Zie de mindmap voor toelichting op deze terugkerende dilemma’s:
- Beleid schuurt met de praktijk
- Maatwerk leveren schuurt met mogelijke willekeur
- Kwaliteit leveren schuurt met wens tot snelle afhandeling en vereiste normering van je werk
- Politieke ambities schuren regelmatig met eigen inhoudelijke vakmanschap
- Inhoudelijke vakgedreven motivatie en kennis schuurt met de huidige eis ook te communiceren naar betrokkenen en meerdere belangen te moeten afwegen
Dit laatste dilemma is van een andere aard dan de andere vier. Maar het speelt zeker wel. ‘Elke burger voelt zich een uniek sneeuwvlokje. Best lastig om daar goed mee om te gaan’, verzucht een Haagse beleidsmaker uit een stadsdeel. Een collega haast zich om te zeggen dat zij dat juist het meest waardevolle vind in haar werk, het contact met bewoners maken. ‘Ons werk is enorm veranderd. Ik kijk er niet meer gek van op als een van de jongens van de Buitendienst een bak koffie gaat drinken met een bewoner over de vernieuwing van de wijk. Dat hadden ze tien jaar terug echt niet moeten proberen’ (meer over team Buitendienst van Lansingerland in het artikel van Elaine de Boer).
Advies
Hoewel ons luisteren en gesprekken zich beperkte tot tien teams, zien we wel enkele rode lijnen en formuleerden we vier adviezen aan het team Ambtelijk Vakmanschap. Allereerst adviseren we om de term ‘ambtelijk vakmanschap’ als koepelterm te heroverwegen. Het begrip leeft niet onder uitvoerende professionals en de vraag is daarmee of deze term een beweging zoals gewild echt kan aanslingeren. ‘Dienstverlenend vakmanschap’ zou beter passen; dit bleek een terugkerend begrip. Ten tweede raden we het ministerie aan de dialoog over het vak van de ambtenaar te stimuleren en daarin het voortouw te nemen. Ten derde beluisterden we in vrijwel alle gesprekken een worsteling hoe het goede gesprek met de buitenwereld te voeren. Niet alleen moet de vakman van nu het vak technisch en inhoudelijk goed in de vingers hebben en is digitalisering een onderdeel van het werk, van een echt vakman wordt meer en meer verwacht om communicatief stevig onderlegd te zijn en om te gaan met conflictsituaties en conflicterende belangen.
We signaleren deze ontwikkeling als belangrijk aandachtspunt voor het team dat zich in wil zetten voor de beweging van ambtelijke vakmanschap. Ook viel op dat lastige dilemma’s en afwegingen niet vanzelf worden besproken. Slechts in een paar werkoverleggen bleek daar ruimte voor. Meestal bleven ze onder water tot we er naar vroegen of we hetgeen we hoorden expliciet opmerkten. Dat werd door de deelnemers aan de werkoverleggen zeer gewaardeerd. Wij adviseren dan ook iedere leidinggevende steeds weer ruimte te bieden om te reflecteren op het vak en dilemma’s waar professionals tegenaan lopen te bespreken.
[1]Voor het programmateam Ambtelijke Ambities van MinBZK ging De Luisteracademie dit voorjaar op pad om middels appreciative inquiry en dialooggesprekken op te halen hoe ambtelijk vakmanschap in uitvoerende organisaties wordt besproken en ervaren. We sloten als keynotelistener aan bij 10 reguliere teamoverleggen en spitsten extra onze oren waar name dilemma’s uit de praktijk voorbij kwamen. Vervolgens deelden we onze observaties en voerden we gesprekken over ambtelijk vakmanschap. We danken de volgende teams: cipiers in Noord Nederland; brugwachters,provincie Zuid Holland; vergunningverleners, gemeente Molenwaard; gebiedsteam, gemeente Heerhugowaard; klachtenbehandelaars en juristen, College voor de Rechten van de Mens; team sociaal domein, gemeente Den Haag; handhavers, gemeente Delft; team buitendienst, gemeente Lansingerland; stadsdeeloverleg Segbroek, Den Haag; landmeters van provincie Noord-Brabant, Kadaster.
De schuchterheid van ambtelijk vakmensen over hun ambtenaar zijn, is voor ons een extra stimulans om hen de waardering en trots terug te geven. Vanuit het programma zetten we erop in dat het beheersen van je vak wordt gekoppeld aan de context waarin je werkt; dat je dat doet voor de publieke zaak.
De term ambtelijk vakmanschap leeft weliswaar niet op de werkvloer, tegelijkertijd er is veel over gepubliceerd, onder meer door hoogleraar Paul ’t Hart. We kiezen er dan ook voor het als naam voor het programma te handhaven.
Het programma zet zich op tal van manieren in zodat het gesprek over het werk en de dilemma’s daarin worden gevoerd. Wanneer doe je je werk goed? Wat heb je daarvoor nodig? Welk leiderschap hoort daarbij? Hoe verandert het werk? Worden medewerkers toegerust om die veranderingen te kunnen meemaken? Enz. Communicatievaardigheid is één van de aspecten die op diverse departementen een grote rol speelt in trajecten waarin gewerkt wordt aan meer co-creatie om samen met de buitenwereld het beleid (beter) te maken.
Wij danken de Luisteracademie voor de observaties die zij in opdracht van ons van de werkvloer naar het departement hebben gebracht. We hebben hen gevraagd nog eens zes teams, uit de inspecties, waterschappen en zbo’s te beluisteren om ook hier de ervaringen van de werkvloer op te halen.
Ik herken veel van de observaties van Stefanie Schuddebeurs, vanuit mijn vroegere werk bij de Belastingdienst en vanuit mijn advieswerk in de wereld van toezichthouders, vergunningverleners en handhavers. Ambachtelijk vakmanschap wordt sterk beleefd; hoger management en politiek worden gezien als stoorzenders waar je in je werk zoveel mogelijk omheen moet laveren. Geen wonder dat de term ‘ambtelijk’ niet zo aanspreekt.
Teleurstellend vind ik daarom de reactie van Elaine de Boer. Zij meent dat ‘schuchterheid’ de achterliggende reden is. Zij wil waardering en trots ’teruggegeven’. Hoezo? Deze mensen zijn heus wel trots, maar trots op hun vak en niet op hun ambtelijke status. Wat is daar mis aan?
Elaine vindt het feit dat Paul ’t Hart de term ‘ambtelijk vakmanschap’ hanteert belangrijker dan de mening van de uitvoerende vakmensen en negeert daarmee het advies van de Luisteracademie. Hoezo? Deze afweging lijkt me wel heel lichtvaardig. Publiek vakmanschap als alternatief?
Ik denk dat het programma barst van de goede bedoelingen. Het laten uitvoeren van observaties door de Luisteracademie vind ik heel positief. Alleen: door het te betitelen als ‘brengen van observaties van de werkvloer naar het departement’ kies je onbedoeld voor een top-down insteek, waarbij het vrijwel onmogelijk is goed recht te doen aan die observaties. Pas wanneer je er van uit gaat dat de uitvoerende vakmensen heel goed weten wat de maatschappij (hun relevant clientsysteem) van hen verwacht en die kennis belangrijker gaat vinden dan wat de politiek denkt dat het clientsysteem verwacht, pas dan kunnen zaken ten goede gaan veranderen. Laat de Luisteracademie ook eens op zoek gaan naar de onuitgesproken dilemma’s van het hoger management!
Heel interessant om deze waarnemingen te lezen. Doen me denken aan de opmerking van een sluiswachter op een bijeenkomst van het Platform Rijk Ondernemeningsraden. Hij vroeg Roel Bekker (SG van het Programma Vernieuwing Rijksdienst) om maar eens op de sluis te komen kijken omdat dat echt iets anders was dan wat men er in de Haagse kaasstolp over dacht.
Het lijkt mij goed om dit onderzoek dat zich lijkt te richten op andere overheden (provincies en gemeenten) uitgebreider te herhalen binnen de rijksoverheid.
Ik schat na bijna een kwart eeuw ambtenaarschap in dat het vergelijkbare opmerkingen oplevert. Daarom ben ik blij dat men bij de beleidsdienst van EZ het programma ‘Samen in Beleid’ is gestart. Dat is er op gericht om beleidsambtenaren de deur uit te krijgen en beleid niet vanachter een bureau te maken. Die tijd van de ‘bureaubeleidcreator’ zou toch echt voorbij moeten zijn. Helaas is dat nog lang niet overal het geval en kan en mag je volgens mij ook niet verwachten van ambtenaren dat ze dat even gaan doen. Zal een paar jaar vergen voordat dat lukt. Het is namelijk een heel andere manier van werken en die leer je niet even aan. Het is de vraag of BZK daar voor provincies, gemeenten en Waterschappen een rol in moet hebben. Mij lijkt dat iets voor respectievelijk IPO, VNG en UVW.
Voor wat betreft de term ambtelijk vakmanschap is misschien gewoon, omdat je voor bijeenkomsten alleen ambtenaren uitnodigt gewoon ‘Vakmanschap’ of ‘Hoe doe jij je werk’ ook voldoende.