Ambtenaren laten zichzelf zien


De digitale overheid is een relatie tussen overheid en burger, geen ict-systeem. Toch is dat laatste wat veel burgers ervaren: ze hebben contact met een computer. Zo niet op De Begripvolle Ambtenaar. Daar laten ambtenaren van de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) zichzelf zien.

De overheid is een computer geworden. Dat is geen nieuws, de afgelopen decennia hebben we daar hard aan gewerkt in Nederland. Vroeger was de ‘klassieke ambtenarij’ een kantoor met stapels papieren, nu is het een zacht zoemend datacenter waar geautomatiseerd besloten wordt over aanvragen die burgers zelf via ‘de website’ indienen. Twee jaar geleden begon ik, naast mijn gewone werk als gebruikersonderzoeker van het digitale loket, een zoektocht naar welke rol begrip voor de burger speelt in onze organisatie. Ik deed dit als masterstudent Design aan de Willem de Kooning Academie in Rotterdam.
In de week dat ik begon, kwam de Raad van State met een advies: Geef de burger recht op zinvol contact met de digitale overheid. Met dat advies trok de raad dus aan de bel, dat ‘de burger in de knel raakt nu de overheid steeds verder digitaliseert’. Met die digitale overheid is namelijk iets aan de hand. Het heeft voor- en nadelen. Dankzij ict is de uitvoering van de wet vrijwel volledig gedisciplineerd. Dat is fijn, want de overheid moet juist niet willekeurig zijn. Door te automatiseren haal je, in theorie, veel willekeur uit de dienstverlening. In theorie, want zoals elke creatieveling weet: in alles wat je maakt, stop je een stukje van jezelf. Techniek is niet neutraal.

‘Weten we eigenlijk wel wie de burger is?’

Als makers van de digitale overheid maken we voortdurend keuzes: welke definities gebruiken we, hoe vertalen we een wet naar een beslisregel om te programmeren, welke tekst schrijven we op de website zodat iemand een pagina verder klikt of niet, welke processen verbinden we met elkaar en welke niet? En hoe belangrijk vinden we het perspectief van de burger in deze beslissingen die we elke dag opnieuw maken? Weten we eigenlijk wel wie die burger is?
Om daarachter te komen, vroeg ik aan mijn collega’s of ik een foto van hen mocht maken als begripvolle ambtenaar. Dat was confronterend. De collega’s die meededen lieten zichzelf zien. Hardop reflecteerden ze op hoe zij als begripvolle ambtenaar zijn, of moesten zijn. Samen keken we naar hun beeld: wilden ze iets anders? Wat dan?
Hun verhalen en foto’s deelde ik op mijn onderzoeksblog, openbaar, iedereen kon het zien. Dat maakte wat los. Anderen gingen het erover hebben, hoe zij zelf waren als begripvolle ambtenaar.

De estafette van wet naar loket
Ik ontdekte dat de keuzes die accountmanager Mirjam maakte in het adviseren over een nieuwe wet, twee jaar later op het bord van functioneel ontwerper Rob kwamen. Als analist Jean een bedrijfsproces bedacht, was dat niet altijd even handig voor praktijkbegeleider Henrieke.
De digitale overheid maken we in een lange estafette van wet naar loket. Als individuele ambtenaar hebben we veel meer invloed op die estafette dan we denken. Het stokje dat wij een tijdje vasthouden, verandert door onze handen en beïnvloedt hoe beleid uiteindelijk bij de burger komt. Hier moeten we onze verantwoordelijkheid voor nemen. Maar dat is niet zo gemakkelijk.

Onbegripvolle patronen
Door de verhalen van mijn collega’s heen, werden patronen zichtbaar. Patronen die lieten zien waarom we geen begripvolle ambtenaar kunnen zijn, ook al doen we nog zo ons best. Deze patronen zitten in onszelf, in onze organisatie en in onze relatie met de burger en met de politiek. Het is moeilijk om ze te doorbreken.
We weten bijvoorbeeld niet waar precies de verantwoordelijkheid van de overheid stopt, en die van de burger begint. Vaak vinden we als mensen zelf ook nog iets van die wet, en je eigen menselijkheid uitzetten, dat kan niet. Veel van ons zijn het overzicht kwijt op die gefragmenteerde estafette waar we middenin zitten.
Op www.debegripvolleambtenaar.nl breng ik deze estafette van wet naar loket in beeld. Je kunt zelf door de verhalen heen van mijn collega’s. Wissel van perspectief: de functie die zij hebben in het systeem of hoe zij daar als mens instaan. Ontdek zelf de onbegripvolle patronen en lees hoe je deze kunt doorbreken. Juist door een begripvolle ambtenaar te zijn die open, eerlijk en samen met burgers de digitale overheid maakt.

Beeld: Aljan Scholtens.

Vond je dit artikel interessant? Lees alle artikelen van: Maike Klip
Deel dit artikel

Er zijn nog geen reacties op dit artikel

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

*