De drie C's: Corona-Crisis-Communicatie


Communicatie vormt enerzijds een belangrijk middel om ons gedrag dat leidt tot toename van het coronavirus te beïnvloeden, anderzijds blijkt het juist het meest kwetsbare onderdeel van de huidige aanpak te zijn. Hoe kan dat? En wat moet er veranderen? Is er sprake van een risicovolle combinatie in de vorm van drie c’s: Corona-crisis-communicatie? En is het niet meer dan logisch en verstandig het communicatiebeleid onder deze omstandigheden te kenschetsen en benaderen als work in progress?   

Vanaf de eerste signalen dat we te maken zouden krijgen met COVID-19, met een wereldwijd verspreide epidemie met vergaande consequenties, was het alle hens aan dek. Zeker ook in communicatief opzicht: er was/is sprake van een crisis, dus woordvoering, voorlichting, kennisoverdracht en alles wat daarmee te maken heeft moest pijlsnel op een professionele manier georganiseerd worden. Natuurlijk was ook toen de vraag om “regie”, om politieke en beleidsmatige verantwoordelijkheid aan de orde. Daarbij werd – vooral vanuit de Tweede Kamer – voortdurend gehamerd op transparantie, maatschappelijk draagvlak en “eenduidige communicatie”.

Onzekerheid
Dat is in theorie uiteraard allemaal mooi en prachtig, maar in een dergelijke crisissituatie gaat het toch vooral om gezond verstand, om flexibiliteit en improvisatievermogen, om samenwerking, daadkracht, maar ook om het nemen van risico’s, zeker ook in communicatief opzicht. Er moest dan ook in rap tempo geschakeld worden. En dat is voor een deel ook gelukt, zeker in de eerste fase, toen eigenlijk nog heel weinig duidelijk en zeker was in de aanpak – mondkapjes, testen, groepsimmuniteit, vaccins, enzovoort. Veel kon (en kan) feitelijk of wetenschappelijk niet bewezen worden, dat is zeker communicatief een handicap. Niemand zal betwisten dat corona een nieuw fenomeen is, maar dan zullen die onzekerheidsmarges wel duidelijk moeten worden gemaakt. En gecommuniceerd.

‘Kennelijk is de communicatie er niet in geslaagd om het belang van de overheidsmaatregelen voldoende te laten doordringen’

Ondanks alle pogingen vanuit de overheid om de samenleving te overtuigen van de ernst van de situatie – variërend van gesprekken, persconferenties, spotjes, statistieken, perspubliciteit, webseminars – blijkt uit onderzoek dat een (nu helaas nog steeds toenemend) percentage van de samenleving toch niet lijkt te beseffen dat de overheidsmaatregelen die getroffen zijn en zullen worden noodzakelijk zijn om verdere verspreiding van het virus re voorkomen. Kennelijk is “de communicatie” er niet of onvoldoende in geslaagd om die heel diverse boodschappen tijdens vele stadia van deze crisis aan de samenleving door te geven en te laten landen. Dat laatste is van belang, want het gaat in het beleid (en dus in de communicatie) vooral om het nastreven van gedragsveranderingen, iets dat ook door het RIVM steeds nadrukkelijker aan de orde wordt gesteld. In dat opzicht zijn de effectiviteit en overtuigingskracht van communicatie zelfs cruciaal. Waarbij het als een handicap kan worden ervaren dat er geen duidelijk perspectief kan worden geboden. Zelfs de ontwikkeling van een vaccin is moeilijk planbaar. Ook is eensluidendheid geen vanzelfsprekendheid. Binnen de verschillende publieke bestuurslagen spelen vele actoren een rol die moeilijk te coördineren valt.

Sterkere regie geboden
Is het “de communicatie” en zij die daarvoor verantwoordelijk zijn te verwijten dat steeds meer groeperingen in de samenleving zich verzetten tegen de coronamaatregelen? En dat vraagtekens worden gezet bij de betrouwbaarheid van de overheid? Ten dele zeker. Want nog steeds slaagt “de communicatie” er in organisatorisch oogpunt onvoldoende in samen te werken en eenheid uit te stralen. Alhoewel minister-president Rutte de kernboodschap – houd afstand, werk thuis, was je handen – standvastig bleef (en blijft) herhalen en ook voortdurend wees (en wijst) op alle onzekerheden rond dit virus en de bestrijding daarvan, ging zijn collega De Jonge van VWS enkele keren pijnlijk onderuit met toezeggingen over teststraten en corona-app’s, die in de praktijk niet uitkwamen. Iets dergelijks vond ook plaats op het gebied van handhaving: boa’s en politie bleken een andere opvatting te hebben dan minister Grapperhaus van Justitie. Ook andere actoren – veiligheidsregio’s, politie, ggd, zorgsector – blijken vaak andere opvattingen en belangen te hebben. Het vertrouwen in de (communicatie van de) overheid kreeg daardoor een knauw. Waarbij zij aangetekend dat het altijd erg makkelijk is juist de communicatie de schuld te geven. De Tweede Kamer heeft daar trouwens ook een handje van. En ook dat helpt niet.

‘Communicatie gaat nog te vaak over de vorm, terwijl belangrijker is dat het wordt afgestemd op de doelgroep’

Nu blijkt dat overheid, zorgsector, wetenschap enzovoort allemaal nogal eens vanuit hun eigen belang en positie redeneren is sterkere regie – zeker ook in communicatief opzicht – geboden. In een crisissituatie als deze is ruis onwenselijk en verwarrend. Daarbij gaat het in de organisatie en uitvoering van “de coronacommunicatie” nog te vaak en te veel over de vorm, terwijl juist die moet zijn afgestemd op de doelgroep. De beoogde ontvanger – van horeca tot verzekeraar en van boa’s tot huisartsen – hebben recht op tijdige, perspectiefrijke, zakelijke beleidsinformatie. De vorm daarin is ondergeschikt en zal altijd afgestemd moeten worden op het informatie-zoekgedrag en -behoefte van deze doelgroepen. Het is vreemd dat dat niet wordt erkend en wordt ingevuld. Belangrijke delen van de samenleving kijken nu eenmaal niet naar persconferenties of oploopjes op de tv. Voor hen maar ook voor anderen is en blijft maatwerk nodig, ook in vorm en frequentie.

Vragen en onduidelijkheden
Maar wellicht het meest kwetsbaar blijkt de huidige communicatie te zijn waar het gaat om issues die (nog) niet helemaal uitgekristalliseerd zijn. Werken mondkapjes nou wel of niet? En zo ja, welke en onder welke omstandigheden? Is handhaven van de 1,5 meter in de openbare (buiten)ruimte van belang om de verspreiding van het virus tegen te houden of is het een schijnbeweging? Komt er dit jaar een getest vaccin op de markt en is dat voor iedereen beschikbaar of niet? Is er voldoende testgelegenheid of ontbreekt het daar (nog) aan? Allemaal vragen en onduidelijkheden die- onverstandig genoeg – in communicatief opzicht zoveel mogelijk worden verbloemd. Er mag kennelijk geen twijfel bestaan aan de onderbouwing van beleid en bestuur, aan de zorgvuldigheid van de besluitvorming, aan de mate van overleg enzovoort. Er mag niet getwijfeld worden aan de betrouwbaarheid van de overheid en aan die van de partners die in de eerste of tweede lijn verantwoordelijk zijn. Bewindslieden moeten beschermd worden en uit de wind worden gehouden. Er mag niet getornd worden aan het beeld van een krachtdadige overheid die er alles aan doet om deze crisis tot een goed einde te brengen.

‘Geef toch gewoon aan welke onzekerheden er nog zijn en welke risico’s bestaan’

Dat gebeurt niet alleen op rijksniveau maar ook bij de driehoek, de veiligheidsregio’s, bij adviseurs (het OMT) en de vele brancheorganisaties die betrokken zijn bij dit virus. Het tragische is nu juist dat hierdoor het beeld ontstaat van een deels verdeelde overheid, van een niet optimale regie, van een halfslachtige en weinig effectieve aanpak. Want door voortdurend te trachten die ene kernboodschap eindeloos te herhalen, zonder zich daarbij af te vragen of deze gelet op de crisisfase nog wel realistisch of doeltreffend is en past in de context van nieuwe ontwikkelingen en maatregelen, ontstaat twijfel. En die is ongewenst en helemaal niet nodig. Er kan nu eenmaal geen enkele garantie worden gegeven voor welke afloop dan ook. Geef toch aan welke onzekerheden er (nu nog) zijn, welke risico’s er op veler terrein bestaan, maar plaats ze altijd in perspectief: we zijn er hard mee bezig, in overleg, op basis van wetenschappelijk onderzoek, in EU-verband, in samenspraak met branches en samenleving – wat was ook alweer het nut van en de idee achter de participatiemaatschappij?
Dat handelingsperspectief is juist nu van belang. We weten veel nog niet, maar we moeten wel iets doen. Niets doen is geen optie. Dat zou een essentieel onderdeel moeten zijn (of worden) van de coronacrisiscommunicatie. Die is helder en mits goed geformuleerd zal die worden begrepen. En natuurlijk – en dat is deels maar goed ook – zijn er altijd kritische (of opportunistische) delen van de samenleving die het niet eens zijn met (onderdelen van) het coronabeleid, maar geef hen ook de kans en een platform om zich op een communicatief ordentelijke manier te manifesteren. Samen zouden we het toch moeten doen en klaren? Zeker nu de tweede coronagolf zich heeft aangediend.

*Zie ook: “Public affairs in maatschappelijk perspectief” door Arco Timmermans e.a., Wolters Kluwer, Zwolle, 2019

Vond je dit artikel interessant? Lees alle artikelen van: Robbert Coops
Deel dit artikel

Er zijn nog geen reacties op dit artikel

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

*