Sommige burgers zetten agressie rationeel in om hun zin door te drijven, stelt Caroline Koetsenruijter in Het Agressieparadijs. Lex Cachet bespreekt het werk op platform O. ‘Doen we te weinig tegen agressie, dan leren we de hufters dat het loont.’
Je zou het haast vergeten, maar we hebben, naast corona, nog wel een paar andere problemen. Eén van die problemen – en zeker niet het minst belangrijke – is agressie. Veel organisaties, misschien wel steeds meer organisaties, kampen met agressie van klanten tegenover hun medewerkers. Klanten die kwaadschiks – door intimidatie – gedaan proberen te krijgen wat ze goedschiks niet voor elkaar krijgen. In de contacten tussen eerste lijn (loket, callcenter, buitendienst) en burgers gaat wat dat betreft meer mis dan ons lief is. Medewerkers van gemeentelijke sociale diensten, van woningcorporaties, toezichthouders in het openbaar vervoer of zorgmedewerkers krijgen regelmatig met agressie te maken. Maar ook hulpverleners als politie, brandweer en ambulancediensten. Vreemd eigenlijk dat (sommige) mensen tot agressie geneigd zijn tegen anderen, die ze juist zo hard nodig hebben. Of is het minder vreemd dan je in eerste instantie zou denken?
Rationele agressie
In Het Agressieparadijs[1] verdedigt Caroline Koetsenruijter de stelling dat het helemaal niet zo vreemd is. Haar stellige overtuiging is dat agressie rationeel wordt ingezet door sommige medeburgers om hun zin door te drijven. En, zo stelt ze, intimidatie door agressie loont omdat we er niet of niet voldoende adequaat op reageren. Hoezeer ze een gevoelige snaar bij velen raakt, blijkt alleen al uit het feit dat het boek(je) binnen een maand aan een herdruk toe was.
‘Emotionaliteit is iets anders dan rationeel gehanteerde intimidatie’
Dat agressie een actueel en relevant thema is, zal de gemiddelde krantenlezer ook niet echt verbazen. Dat organisaties weinig of te weinig doen om hun medewerkers te beschermen tegen of op te vangen na agressie-incidenten is zeker zo zorgelijk, maar minder zichtbaar. In het boek is het wel een centraal thema. Koetsenruijter constateert dat en zet ook de stap naar wat organisaties dan wel kunnen en moeten doen om hun medewerkers tegen agressieve intimidatie te beschermen. Het is ook precies het terrein waarop zij met haar adviesbureau KCB werkzaam is. Ze is daar gelukkig eerlijk en open over zodat de lezer zelf kan oordelen in hoeverre ze voor eigen parochie preekt.
Onverstandige keuzen
De auteur heeft keuzen gemaakt die ik begrijp maar niet altijd verstandig vind. Dat geldt met name voor haar sterke focus op agressie die heel rationeel wordt ingezet door cliënten om hun zin door te drijven. Natuurlijk komt dergelijke intimidatie voor. Denk aan bezoekers van een huisartsenpost of van de Spoedeisende Hulp die op die manier voorrang proberen te krijgen. Pas laat in het boek komt er ook meer aandacht voor agressie als een interactieproces. Wie wel eens uren in de wacht heeft gestaan bij het zoveelste callcenter of door een slecht functionerende bureaucratie van het kastje naar de muur is gestuurd, kan zich voorstellen dat mensen soms heel boos worden. Natuurlijk is dat geen geldige reden om eerstelijns medewerkers onheus te bejegenen of zelfs fysiek aan te vallen. Maar zulke emotionaliteit is wel wezenlijk anders dan rationeel gehanteerde intimidatie. En, zeker zo belangrijk, het vergt ook andere maatregelen binnen een organisatie.
Vooral het verbeteren van de kwaliteit en de ondersteuning van de eerste lijn wordt dan belangrijk (o.a. p. 128/129). Klantcontacten moeten in lastige situaties niet bij voorkeur aan laagopgeleide, tijdelijke externe medewerkers overgelaten worden, constateert Koetsenruijter. Het risico dat het mis gaat is dan te groot.
Onderbelicht blijft ook agressie door verwarde personen, een snel in omvang groeiend probleem dat overigens niet beperkt blijft tot zorg en dienstverlening. Hetzelfde geldt voor agressie door wanhopige laagopgeleiden/ laaggeletterden die volledig de weg kwijt zijn geraakt in het oerwoud van (te) ingewikkelde formulieren en (te) complexe computersites.
Overdrijving
Her en der is het boek, net als de titel, wat zwaar aangezet. De auteur schroomt enige overdrijving en ‘grote woorden’ niet. Toch zal veel in het boek de lezer wel aanspreken. En terecht. Een veilige werkomgeving voor je medewerkers creëren, spreekt zo vanzelf dat het bijna onbegrijpelijk is dat het vaak toch niet gebeurt. Voor zorgen dat alle incidenten gemeld worden en opvolging krijgen, geldt hetzelfde. Zo zijn er wel meer lessen die bijna vanzelf spreken maar die kennelijk nog onvoldoende geleerd en in de praktijk worden gebracht. In die zin kan over het nut van dit boekje weinig twijfel bestaan.
‘Doen we te weinig tegen agressie, dan leren we de hufters dat het loont’
Waar ik, eigenwijs als ik ben, nog niet van overtuigd ben is dat het in Nederland met dit soort agressie zoveel slechter gesteld is dan elders; het Agressieparadijs uit de titel. De onderbouwing van die stelling in het boek is, zacht gezegd, wat summier. Bij mij kwamen allerlei vragen op over meer bronnen, definitieproblemen, meetmethoden en internationale vergelijkbaarheid van gegevens. Eén voorbeeld. Schelden tegen hulpverleners is van alle tijden. ‘Oom agent’ haalde daar vroeger, als het niet te gek werd, zijn schouders over op. Nu meldt hij het als verbaal geweld en treden er allerlei protocollen en registraties in werking. Zonder het echte probleem weg te willen redeneren: of het allemaal even erg is, daar kan je vraagtekens bij zetten. En of het allemaal exact vergelijkbaar is, internationaal, ook. Her en der enige relativering zou de wel serieuze agressieproblemen beter zichtbaar hebben gemaakt; een kwestie van door de bomen het bos niet meer zien.
Toch blijft de conclusie dat agressie of intimidatie een echt probleem kan zijn waartegen krachtig opgetreden moet worden. Meer en beter dan nu kennelijk binnen veel organisaties gebeurt. Als we te weinig aan agressie doen, benadrukt Koetsenruijter terecht, dan leren we de hufters dat het loont en zal het probleem alleen maar groter worden. Dit boek(je) kan managers zeker op weg helpen om hun medewerkers een veilige(r) werkomgeving te bieden. Daar hebben zij baat bij, net zo goed als hun cliënten die zich wel normaal gedragen. Laat je dus vooral niet ontmoedigen door al die schreeuwerige kreten in veelkleurige hoofdletters op de voorpagina. Ze dekken gelukkig de inhoud van het verder fraai verzorgde boekje niet echt.
Bibliografie
[1] Caroline Koetsenruijter, Het Agressieparadijs. Wat we moeten doen om de verhuftering in Nederland te stoppen. www.S2uitgevers.nl: 2021. 152 pagina’s
