Leren van een lerende organisatie

Wat kun je leren van een lerende organisatie? Om een antwoord te vinden op deze vraag brachten wij[1] in samenwerking met de Vereniging voor OverheidsManagement (VOM) in de herfst van 2017 finalisten en winnaars van de eerste vier edities van de verkiezing Overheidsorganisatie van het Jaar bijeen. We hebben het over waterschappen, gemeenten, veiligheidsregio’s, landelijke taakorganisaties, lokale or regionale uitvoeringsorganisaties. In dit stuk zetten wij uiteen hoe zij reflecteren op de aard en oorzaken van hun succes en hoe ze omgaan met de uitdaging om het te consolideren.

Een eerste reflectie gaat over de weg naar succes. Is het überhaupt mogelijk dat prestaties planmatig en via een lineair pad evolueren van zwak of gemiddeld naar high performing en dat niveau vervolgens consequent vasthouden? Dat is immers een terugkerend refrein in de veranderretoriek van leiders en managementgoeroes. Zelfs de meest genuanceerde en op empirisch onderzoek gebaseerde studies over succesvolle publieke organisaties – zoals die van Charles Goodsell (zie kader) – scheppen onbedoeld een schijnbaar eenduidige en rechtlijnige gewenste werkelijkheid, terwijl we allemaal weten dat organisaties complexe, organische, weerbarstige, politieke fenomenen zijn, die niet zo makkelijk stuurbaar zijn. In onze (toegegeven: beperkte) steekproef van succesvolle organisaties was van een lineaire ontwikkeling weinig te bespeuren. In vrijwel alle organisaties waren er pieken en dalen, ging aan het latere succes soms een forse crisis vooraf, speelden niet makkelijk te voorziene of te beïnvloeden factoren zoals budgettaire ruimte, politieke constellaties en bestuurderswisselingen een wezenlijke rol. Opmerkelijk genoeg bestonden soms ook nu nog binnen een en dezelfde organisatie verschillende interpretaties van het parcours naar succes dat men had doorlopen.


De mythe van het eenduidige succesverhaal werd nog verder ontkracht door de ervaringen van enkele winnaars van vorige edities. Zo was er een die toegaf dat ze na hun bekroning als beste overheidsorganisatie in een dip waren geraakt – het equivalent van een post-olympisch jaar. Dit illustreert de paradox van dit soort verkiezingen: zij mobiliseren energie en trots, maar prikkelen de deelnemende organisaties tegelijkertijd tot zelfreflectie. Successen vieren is belangrijk; erkennen dat die ook voorbijgaan (bijvoorbeeld door veranderende omstandigheden in de omgeving, maar voor je het weet ook door zelfgenoegzaamheid) is dat evenzeer. What got you here won’t get you there is inderdaad een cliché, maar de vele illustraties van dit gegeven in de publieke sector zijn dat niet.
De kwaliteit van organisaties en de mate van ‘fit’ tussen wat zij kunnen en wat hun omgeving van hen vraagt, volgt dus eerder een cyclisch of een grillig dan een lineair patroon. Desondanks zijn er wel een paar lessen te trekken uit de ervaringen van deze selecte groep publieke organisaties.

Rechtmatige redelijkheid
Hoe zorg je ervoor dat je als organisatie gebalanceerd en gepast omgaat met regels en ruimte, met standaard bulkwerk en afwijkend maatwerk? Zijn die uitersten überhaupt te combineren? De deelnemers aan de workshop waren zich bewust van de gevaren van beide extremen. Regeldrift moet worden bestreden door uitleg van regels te eisen (aan eigen personeel, aan stakeholders) op basis van de toegevoegde maatschappelijke waarde die zij creëren. Zo is er intern zowel als extern een check op de bedoeling van de regels. Ongelimiteerde ruimte, losgezongen zijn van regels, moet worden tegengegaan door aandacht voor rechtvaardigheid. Dat betekent dat het management ruimte moet bieden voor professionele inschatting, maatwerkafwegingen en prudente omgang met (in plaats van categorische uitbanning van) risico’s. Een voorbeeld dat veel erkenning (en instemming!) opriep ging over aanbestedingsregels: stel, je kent een onderzoeksbureau dat excelleert in creatief en scherp stakeholdersonderzoek. Bovendien werken zij goedkoper dan partners die vroegere tevredenheidsenquêtes uitvoerden. Zij excelleren echter niet in het voldoen aan alle administratieve eisen die in aanbestedingen plegen te gelden. Wat doe je dan? Je gunt de opdracht aan een van de gevestigde partijen, op voorwaarde dat zij de jonge honden van het nieuwere onderzoeksbureau aannemen. Oftewel: ruimte in regels opzoeken.

Geregisseerde prestatieregimes
Succesvolle publieke organisaties vervullen op waardevolle wijze publieke functies. De vraag is welke prestaties ertoe doen. Welk belang moeten we nog hechten aan meten van prestaties, nu er veel meer aandacht komt te liggen op de bedoeling en publieke waarde. Het nieuwe publieke waardediscours werpt dan wel een ander licht op prestaties in de publieke sector, maar de brandweer moet nog steeds branden helpen voorkomen en snel en doeltreffend op incidenten reageren. Hoe effectief dat gebeurt, blijft belangrijk. Succesvolle publieke organisaties laten de prestatie-indicatoren niet over zich heen komen, maar betrekken de buitenwacht te betrekken actief bij het articuleren van hun publieke waardepropositie. Neem een waterschap: de bedoeling, ‘droge voeten, schoon water’ is duidelijk. Tegelijkertijd moet je ook keuzes maken: tuinbouwbedrijven hebben andere belangen dan dorpskernen. Zo haalt de Veiligheidsregio Fryslân zelf als succes aan dat bepaalde delen van hun gebied tijdens de eerste uren zelfredzaam moeten kunnen zijn als er een incident met veel gewonden is. Deze stap zetten is onmogelijk als een organisatie blijft denken in al te simpele prestatie-indicatoren. De klant, de bedoeling, kwam hier op de voorgrond; niet de werkwijzen die de voorbije jaren hun dienst bewezen. Doelen stellen gebeurt in samenspraak met bewoners en prestatiemetingen en dienstverlening veranderen navenant. Om deze kentering ook binnen de organisatie te erkennen, dient de dialoog met de stakeholders gekoppeld te worden aan het eigenaarschap en de politieke verantwoordelijkheid van hun politiek-bestuurlijke opdrachtgevers. Succesvolle organisaties treden, met andere woorden, op als regisseur van hun eigen prestatieregime. Dat slim en soepel te doen, vergt publiek leiderschap.

Responsieve receptiviteit
Hoe zorg je dat de organisatie snel en adequaat inspeelt op behoeften maar ook op initiatieven vanuit de samenleving? Responsiviteit vergt meer dan een tevredenheidssurvey: het is van belang dat de organisatie aansluit bij relevante debatten in de samenleving, en daarvoor het gepaste platform kiest. Dat betekent dus ook durven kiezen voor lokaal en straattaal of digitaal en mondiaal, afhankelijk van het thema dat aan de orde is. Veel deelnemers beschouwden de manier waarop een organisatie omgaat met kritiek als de ultieme testcase hiervan. Kritiek maakt een organisatie alleen kwetsbaar als die het signaal dat erin is vervat negeert of afwijst. Succesvolle publieke organisaties schuwen de publieke verantwoording niet, ook als het ‘buiten’ even guur is. Zij begrijpen dat daarbij naast ‘spreken’ (helder en eerlijk uitleggen wat je hebt gedaan en nagelaten) ook vooral ‘luisteren en leren’ gepast is. Een incident of crisis kan je iets vertellen over de waarden, regels, praktijken of maatschappelijke omgeving van je eigen systeem dat je daarvoor nog niet wist, of wel vermoedde maar te weinig aandacht aan besteedde. Succesvolle organisaties snappen de signaalwaarde van kritiek, en schieten niet in defensieve reflexen, ook niet als de politieke opdrachtgevers zenuwachtig worden.

Taakvolwassen 
We hoorden het luid en duidelijk: zorg dat je de bedoeling centraal stelt en houdt. Succes is alleen mogelijk als het ‘waartoe zijn wij op aarde’-aspect grondig in de hele organisatie verweven is. Tegelijkertijd hoorden we ook waarschuwingen voor zelfgenoegzaamheid en een oproep om de omgeving te betrekken bij zowel het bepalen van de bedoeling (de grote ambities) als de concretisering daarvan in prestatie-indicatoren. Zelfgenoegzaamheid staat groei in de weg, vandaar ook dat deze succesvolle organisaties ernaar streven om feedback en kritiek van stakeholders en burgers als signaal in plaats van als irritante of zelfs bedreigende ruis op te vatten. Ze snappen dat in het huidige tijdsgewricht permanent leren geen luxe maar noodzaak is en ze zien taakvolwassen medewerkers die maximale ‘ruimte’ en ‘mandaat’ krijgen om zich responsief te betonen tegenover cliënten en partners als sleutel daartoe. Ze moeten kunnen ‘improviseren’ en weten dat ze daarin worden gesteund door hun hogere management. Aldus moeten ook landelijke organisaties ‘lokaal maatwerk’ kunnen leveren.
Uiteindelijk bleken er dus wel degelijk frappante overeenkomsten te bestaan tussen de idealen en praktijken van deze succesvolle Nederlandse overheidsorganisaties en de kenmerken van hun Amerikaanse equivalenten die Goodsell in zijn matrix heeft proberen te vangen. Opvallend is de nadruk die wordt gelegd op ‘klassieke’ (rechtmatigheid) en ‘zachte factoren’ (waarden, geschiedenis, ruimte, leervermogen). Opvallende afwezigen in het gesprek en in de matrix van Goodsell: de ‘harde’ factoren (prestatiemeting, prestatiecontracten, concurrentie via marktwerking) die de kern van het gedachtengoed van het ‘new public management’ vormden. Teken des tijds? In ieder geval stof tot nadenken voor al diegenen in het publieke domein die juist daarin zo zwaar investeren.

Footnote

Vond je dit artikel interessant? Lees alle artikelen van Stefanie Beyens en Paul 't Hart
Deel dit artikel

Er zijn nog geen reacties op dit artikel

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*