De noodzaak voor meer menselijke maat in het overheidshandelen is de afgelopen jaren sterk toegenomen. Generatieve AI zou het antwoord kunnen zijn.
De afgelopen decennia was het gedachtegoed, aangedreven door New Public Management, dat overheidsprestaties zouden verbeteren door een meer bedrijfsmatige aanpak met focus op efficiëntie. Deze bedrijfsmatige benadering werkte grotendeels goed, maar schoot tekort voor een deel van de burgers, met soms ernstige gevolgen.
Uit het rapport van de Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU) bleek in 2021 dat maar liefst 20 procent van de burgers op meerdere beleidsterreinen de wet- en regelgeving niet adequaat kon begrijpen. De roep om meer menselijke maat in het overheidshandelen is daarom al enkele jaren een aandachtspunt, mede versterkt door de toeslagenaffaire, de boodschappen in Wijdemeren en de afhandeling van de aardbevingsschade in Groningen. De overheidsuitgaven blijven echter stijgen, met het risico dat de menselijke maat meer onder druk komt te staan.
Slimme inzet
De nadruk is de afgelopen jaren meer komen te liggen op de persoonlijke dienstverlening aan burgers. Dat is goed omdat daarmee ook meer recht gedaan kan worden aan de behoeftes van een flink deel van de burgers. Maar het leidt dikwijls ook tot extra kosten. En dat terwijl de laatste jaren de overheidsuitgaven sterk zijn gestegen en vermoedelijk ook in de toekomst blijven stijgen. Het kabinet is dan ook geadviseerd om 17 miljard euro te bezuinigen door topambtenaren van de Studiegroep Begrotingsruimte.
Mogelijke toekomstige beperkingen van overheidsuitgaven brengen het risico met zich mee dat de menselijke maat verder onder druk komt te staan en dat de nadruk komt te liggen op efficiëntie, bijvoorbeeld door meer standaardisatie. Persoonlijke dienstverlening dreigt hiermee (weer) naar de achtergrond te verdwijnen. Om dit te voorkomen, is het cruciaal dat er een vernieuwende en innovatieve oplossing wordt bedacht die zowel efficiëntie als persoonlijke en toegankelijke dienstverlening stimuleert.
Dit vraagt om een slimme inzet van middelen om op een efficiënte wijze persoonlijke dienstverlening te leveren met de menselijke maat. Generatieve AI heeft de potentie om een sleutelrol te spelen in de oplossing van dit vraagstuk.
Wat is generatieve AI?
Generatieve AI is een vorm van kunstmatige intelligentie die gebruikmaakt van geavanceerde algoritmes en machine learning-technieken om nieuwe content te creëren. Deze content kan variëren van tekst en afbeeldingen tot broncode, muziek en zelfs video’s. Het proces begint met een prompt – een vraag, onderwerp of opdracht – die de gebruiker aan de AI voorlegt. Op basis van deze prompt analyseert de AI de aanvraag met behulp van zogenaamde Large Language Models (LLM’s). Deze modellen zijn in staat om grote hoeveelheden data te verwerken en te interpreteren.
De afgelopen jaren heeft generatieve AI een opzienbarende ontwikkeling doorgemaakt, waardoor de mogelijkheden voor de overheidsdienstverlening sterk zijn gegroeid.
Als reactie op deze ontwikkeling heeft het kabinet in januari een visie gepresenteerd over hun visie op de inzet van Generatieve AI. Naast risico’s en uitdagingen, ziet het kabinet ook kansen en mogelijkheden met betrekking tot productiviteitsgroei en nieuwe taken en verantwoordelijkheden binnen organisaties en de economie als geheel. Specifiek voor de dienstverlening van de overheid zien wij ook kansen en mogelijkheden voor het inzetten van Generative AI. Het kan zelfs een sleutelrol vervullen in het behoud van de menselijke maat in een tijd dat de overheidsuitgaven onder druk staan. Hiervoor onderscheiden we vier manieren:
1. Het toegankelijker maken van de dienstverlening
Het is vaak ingewikkeld voor burgers om te weten bij welke overheidsinstantie zij moeten aankloppen. Generatieve AI kan hierbij worden ingezet, door één digitaal loket te vormen van verschillende overheidsinstanties en de meest prangende vragen van burgers beantwoorden.
- Voorbeeld: virtuele assistenten voor hulp aan burgers
Een AI-gestuurde assistent op de overheidswebsite die vragen beantwoordt zoals: waar kan ik een nieuw paspoort aanvragen, hoe vraag ik kinderbijslag aan of aan welke eisen moet ik voldoen om recht te hebben op huurtoeslag? - Voorbeeld: virtuele assistenten voor het invullen van formulieren
Een AI-assistent die de burger begeleidt door het invullen van formulieren, zoals: help mij het belastingteruggaveformulier in te vullen. De virtuele assistent geeft vervolgens gedetailleerde instructies, inclusief benodigde documenten en stappen.
2. De complexiteit van wet- en regelgeving reduceren
Door voortdurend veranderende en complexer wordende wet- en regelgeving staat de publieke sector voor de uitdaging om deze uitvoerbaar te houden voor medewerkers en begrijpelijk voor de burgers. Generatieve AI kan hierbij helpen, door grote hoeveelheden wet- en regelgeving te analyseren, in gewone taal begrijpelijk te maken en vervolgens toe te passen op de specifieke situatie.
Dit maakt het voor medewerkers veel makkelijker om de juiste informatie te krijgen, zeker in het geval van complexe, niet vaak voorkomende en/of meerwettige vraagstukken. Omdat het om ingrijpende beslissingen gaat, zal de medewerker wel altijd zelf de beoordelingen doen. Generatieve AI is dus niet meer dan een hulpmiddel.
- Voorbeeld: automatische analyse en samenvatting van wetgeving
Verschillende wetten inladen in een LLM om complexe juridische documenten samen te vatten. Deze samenvatting kan specifiek gemaakt worden voor een bepaalde situatie. Bijvoorbeeld je kunt als opdracht geven: Vat de regels voor wegwerpplastic op B2-niveau samen, specifiek voor afhaallocaties.
3. Efficiëntere uitvoer van processen met het behoud van de menselijke maat
Hoe kunnen processen sneller en efficiënter worden ingericht zonder afbreuk te doen aan de menselijke maat? Generatieve AI kan hierbij ondersteunen door bijvoorbeeld administratieve taken te automatiseren, waardoor medewerkers zich kunnen concentreren op complexere taken die persoonlijke aandacht richting burgers vragen.
- Voorbeeld: automatisering van routinematige administratie
Een systeem inrichten voor het automatiseren van de verwerking van standaard vergunningaanvragen. Het systeem wordt criteria meegegeven waardoor deze aanvragen automatisch kunnen worden geïdentificeerd.
4. Versnellen van de beleidscyclus met een extra toets op de menselijke maat
Generatieve AI is ten slotte ook in staat om een zeer waardevolle rol te spelen in de beleidsontwikkeling door het simuleren van diverse beleidsscenario’s, het analyseren van grote hoeveelheden gegevens en externe trends, het formuleren van ideeën en suggesties voor maatschappelijke problemen en het opstellen van beleidsnotities.
Hoewel generatieve AI de beleidsontwikkeling niet kan vervangen, is het een ondersteunend middel voor beleidsambtenaren om het proces van beleidsvorming te versnellen en te verrijken. Bovendien maakt generatieve AI het mogelijk om te helpen bij het toetsen of opgesteld beleid voldoende de menselijke maat in ogenschouw neemt.
- Voorbeeld: simulatie van beleidsscenario’s
Generatieve AI kan de impact van beleidsveranderingen simuleren, zoals: Simuleer de impact van een verhoging van de minimumleeftijd voor alcoholgebruik. De AI-toepassing voert vervolgens een simulatie uit op bijvoorbeeld de sociale en economische gevolgen.
- Voorbeeld: data-analyse voor beleidsontwikkeling
Generatieve AI is in staat grote hoeveelheden data te analyseren om trends voor beleidsontwikkeling in kaart te brengen. Een voorbeeld vraag zou kunnen zijn: Analyseer openbare vervoersgegevens en stedelijke mobiliteitstrends om aanbevelingen te doen voor het stadsvervoersplan 2025.
Conclusie
Generatieve AI is in staat om een cruciale rol te spelen in het vergroten van de menselijke maat in overheidshandelen, een groeiende behoefte die recentelijk is benadrukt door incidenten zoals de kindertoeslagaffaire. Terwijl de stijgende overheidsuitgaven een uitdaging vormen, biedt generatieve AI mogelijkheden om persoonlijke dienstverlening te behouden waarbij de kosten op den duur kunnen worden gereduceerd.
