Als Lisette thuiskomt hoort ze van haar zoons dat er mensen aan de deur waren. Ze meenden haar huis gehuurd te hebben. Een week later is ze zelf thuis, als het opnieuw gebeurt. De mensen zeggen haar huis te hebben gehuurd via Airbnb. Ach, denkt Lisette, die mensen krijgen nu niet de warme ontvangst waarop ze hadden gehoopt. Maar ze wil ook niet zeggen, kom binnen en we zoeken het uit, want ze helpt net haar zoon met zijn huiswerk.
Als ze later contact wil opnemen met Airbnb blijkt dat nog niet zo eenvoudig. Ze moet een account aanmaken om iets te kunnen melden. Als een medewerker haar uitlegt dat wat ze vertelt niet klopt, baalt ze. ‘Ik heb mensen aan de deur en jullie kunnen daar iets aan doen!’
Later krijgt ze contact met Nino van Airbnb, die schrijft: ‘Hey Lisette, zou u wat meer kunnen vertellen over het probleem?’ In een volgende mail vraagt hij een waslijst aan gegevens: naam, telefoonnummer en e-mailadres, een reserveringsnummer en een link naar de advertentie. Vreemd, vindt Lisette, ze heeft haar adres gegeven, de rest staat toch in hun systeem? Hebben ze haar nu haar nodig om een link op hun site te vinden? Twee weken later is het opgelost, volgens Airbnb. ‘Closing your case’, mailt Nino.
Maar drie weken later staan er opnieuw mensen met rolkoffers voor de deur. Ze laten haar foto’s zien van ‘een elegante studio’. Geen foto’s van haar huis, maar wél met haar adres. Ze neemt foto’s en stuurt ze naar Airbnb. Na enkele dagen laat Andreea van Airbnb weten dat de echte gastheer niet kon telefoneren en slecht reageert op mail. Hij had een oude advertentie gewijzigd en het systeem stond hem niet toe het adres te wijzigen. Dat is onwaarschijnlijk, want ze heeft haar huis al vijftien jaar en pas net een account bij Airbnb.
Weer een paar dagen later krijgt ze opnieuw bericht van Andreea, die strak in haar rol blijft als bemiddelaar, die geen verantwoordelijkheid heeft, maar toch helpt. De gastheer, Jazz, kon niet telefoneren en daardoor konden haar collega’s hem niet helpen het adres te wijzigen. De gastheer had beloofd de volgende twee reserveringen een mailtje te sturen. ‘Closing your case.’
Airbnb heeft een groot financieel belang om het verhuurders makkelijk te maken. Krijgt Airbnb daarmee niet ook een verantwoordelijkheid voor de belangen van anderen als deze mensen daardoor hinder hebben? Deze manier van denken is typisch voor de relatie tussen burgers en de overheid, maar eigenlijk universeel. Want denken we niet altijd zo over rechtvaardigheid bij grote machtsverschillen? Lisette heeft geen rolkoffers meer aan de deur gekregen gelukkig, maar daarvoor was ze wel afhankelijk van Airbnb.
Er is drie keer contact opgenomen met Airbnb via verschillende wegen, maar er is geen reactie ontvangen.
*Deze column verscheen oorspronkelijk in het Financieele Dagblad op 14 december 2019.
Stichting Kafkabrigade verzorgt masterclasses over digitalisering en
behoorlijk bestuur. Voor meer informatie:
kafkabrigade.nl/onderwijs
