Zinvol contact met de overheid


Esther is motivational speaker. Als zelfstandige reist ze de hele wereld rond voor haar werk. Ze heeft een auto, een koophuis en kan prima voor zichzelf zorgen. Het gaat zo goed, dat ze vaker in het buitenland bivakkeert dan in Nederland. Ze verhuurt dan ook regelmatig haar huis. Als twee bewoners zich inschrijven op haar adres, komt ze in contact met de gemeente. Die komt zo te weten dat ze te weinig in haar woning verblijft om ingeschreven te staan in de basisregistratie. Daarop schrijft de gemeente Esther uit.

Esther verliest daardoor vrijwel al haar rechten, van stemrecht tot zorgverzekering. Jarenlang is ze er bijna dagelijks mee bezig. Dat ze er nog mee kan lachen is ongelooflijk. Anderzijds, ze moet ook wel; als motivational speaker kun je moeilijk bij de pakken neer gaan zitten. En natuurlijk is er één partij die altijd aan haar denkt: de Belastingdienst.

‘Verwevenheid van systemen zet niet alleen de burger klem, maar ook de overheid’

Het verhaal van Esther staat in het ongevraagd advies dat de Raad van State op 31 augustus 2018 uitbracht aan de regering. Ik ken het verhaal door en door. Jaren geleden heb ik deze casus samen met alle betrokken partijen tot in detail uitgeplozen. Het is dan ook een belangrijke stap dat de Raad dit met het gezag van een Hoog College van Staat onder de aandacht brengt: dergelijke problemen vragen meer onderzoek. Maar haar advies sluit niet helemaal aan op de problemen die ze constateert.

Kern van het advies is wat de Raad ‘zinvol contact’ noemt. Ze wil duidelijk voorkomen dat dit nieuwe begrip meteen platgeslagen wordt. Het gaat niet om persoonlijk contact voor de vorm. Of om uitleggen. Of om iemand serieus behandelen. Het gaat erom een burger inhoudelijk te woord te staan. Dat betekent dat het moet kunnen leiden tot bijstelling. Heel zinnig advies.

Wat de Raad onvoldoende lijkt te doorzien, is hoe de verwevenheid van systemen niet alleen burgers klem zet, maar ook de overheid zelf. Als iemand ‘zinvol contact’ heeft gehad, dan is het Esther. Maar alle betrokken overheidsdienaren waren afhankelijk van wat binnen die systemen kan. Recht doen is vandaag de dag afhankelijk van de voorwaarden daartoe in de ict. Er valt weinig bij te stellen, zonder bijstelling in visie op recht én ict.

*Deze column verscheen oorspronkelijk in het Financieele Dagblad op 22 september 2018

Naschrift
De casus uit deze column is al wat ouder en is, anders dan gebruikelijk, uitgebreid onderzocht in opdracht van het rijk. Dat is belangrijk, omdat juist cases als deze zichtbaar maken waar en hoe de digitalisering van de overheid op een onbedoelde manier uitpakt. De afgesproken acties naar aanleiding van dat onderzoek zijn echter door personele verschuivingen op het ministerie uit het vizier geraakt.
Eind 2016 zet de Nationale Ombudsman deze problematiek opnieuw op de agenda in zijn rapport Een mens leeft, een systeem niet. In reactie volgt een onderzoek naar het functioneren van oplossingsteams die een aantal gemeenten en grote uitvoeringsorganisaties hebben. Ook dan verdwijnen de meeste acties uit het vizier vanwege personele verschuivingen.
In 2017 geeft het ministerie mondeling aan dat er zeker een probleem is met besluiten die volautomatisch doorwerken. Er wordt echter geen verdere actie ondernomen om dergelijke problemen in kaart te brengen, te analyseren of op te lossen. ‘Misschien is er wat druk van buiten nodig,’ zo geeft een MT-lid op het ministerie aan.
Begin 2018 verschijnt het boek De Digitale Kooi. In dat boek wordt aan de hand van drie voorbeelden concreet gemaakt hoe dergelijke problemen geanalyseerd kunnen worden en wat een oplossing vraagt van politiek en ambtenarij. Eén van de verhalen uit het boek haalt de media en leidt tot aandacht voor die specifieke casus.
Vooralsnog is geen zicht op aandacht voor de kern van het probleem. Dat is beter inzicht in de eisen die we moeten stellen aan de digitaliserende overheid om basale normen – zoals het herstellen van fouten – hoog te houden en te handelen naar die inzichten.

Stichting Kafkabrigade verzorgt ook masterclasses over digitalisering en behoorlijk bestuur. Klik hier voor meer informatie

Vond je dit artikel interessant? Lees alle artikelen van: Arjan Widlak
Deel dit artikel

Er zijn nog geen reacties op dit artikel

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

*