Efficiënter en effectiever met intelligente automatisering


Gericht digitaliseren en automatiseren hebben enorme potentie. Met intelligente automatisering wordt de gehele maatschappij efficiënter en effectiever, verwacht Patrick Spigt.

Gelukkig zetten de meeste publieke organisaties inmiddels snel stappen naar een digitale toekomst. De urgentie is namelijk groot voor het behoud van de continuïteit van onze systemen, om financieel gezond te blijven en ons takenpakket effectief en efficiënt te kunnen blijven uitvoeren. De huidige crisis heeft dit overduidelijk laten zien.

‘We voelen allemaal aan dat digitalisering en automatisering enorm belangrijk worden’

Staatssecretaris Knops heeft recent in Leiden duidelijk geschetst met welke drie lijnen hij ervoor wil zorgen dat Nederland één van de digitale koplopers wordt in de EU. Dit begint met de nationale Digitaliseringsstrategie, gevolgd door innovatie via NL Digibeter en het slot op de deur met Cyber security. Belangrijk is dat we continu in actie zijn met Think Big, Act Small, zoals de Rijks CIO ook terecht aangeeft.

Publieke doelen
Minder concreet wordt het als we gaan vastleggen wat we in 2021-2023 concreet gaan doen en realiseren. Hoewel de wereld snel verandert, ga ik er gemakshalve maar even vanuit dat we op dat moment nog niet allemaal in zelfrijdende auto’s zitten, hoogwaardig pratende robots hebben, hyperloops gebruiken en bellen via een chip in ons lichaam. Of dat we al een oplossing hebben voor elke blockchain transactie, die nu nog een maand energie kost van één volledig gezinshuishouden.
Wel voelen we allemaal wel aan dat digitaliseren en automatisering de komende drie jaar enorm belangrijk worden. Het is een cruciaal middel geworden voor het realiseren van onze publieke doelen.

‘Er ontstaat een nieuwe symbiose tussen mens en machine’

Zelf zie ik de enorme potentie van een deels centraal gestuurde ontwikkeling van Government as a Platform  met een veilig systeem voor identiteit, de ontwikkeling van een veilige “Overheidscloud” en kleinere en goed samenwerkende applicaties.
Decentraal hebben gericht digitaliseren en automatiseren enorme potentie. Om die reden zal ik in dit artikel verder ingaan op het onderwerp intelligente automatisering (verder: IA), intelligent automation.

Overzicht op automatisering
Deze relatief nieuwe term wordt vanaf 2017 steeds meer gebruikt voor overzicht op het gebied van automatisering. IA gaat over de nieuwe generatie van softwareautomatisering, die met methodes de technologie en processen automatisch uitvoert voor de medewerkers. Dit door het nadoen van kenniswerk. Het doel is om zo min mogelijk menselijke inspanning nodig te hebben, zodat het werk sneller, goedkoper en kwalitatief beter wordt. Cruciaal is dan wel om aan je digitale fitheid te werken.
Er ontstaat een nieuwe symbiose tussen mens en machine door slimme workflow, machine learning, AI, low code/no code platforms en RPA-toepassingen. De laatste helpt met name om de problemen van verouderde software te overwinnen, zoals we die overal bij grote instanties aantreffen. Recent waren de politie en de pensioenfondsen op dit punt ook weer in het nieuws.

‘De dienstverlening zal de komende jaren bijna geheel contactloos kunnen worden’

Het repeterende, routinematig en administratieve werk wordt volledig geautomatiseerd. Het aantal fouten, ongelukken en fraude in al ons werk zal daardoor enorm afnemen. Bovendien zijn de producten toegankelijk en snel te maken, ook voor mensen die geen technische achtergrond hebben.
Uiteindelijk leidt dit tot meer tevreden burgers en tevreden medewerkers. Dit komt doordat de focus verschoven wordt naar de noodzakelijke menselijke interactie, beleidsvorming met data-analyse en de kwaliteit van besluitvorming.
De dienstverlening zal de komende jaren voor 80 procent digitaal en bijna geheel contactloos kunnen worden. Een bezoek, telefoontje, mail of chat zal in één context simpel bij elkaar worden gebracht (Omnichannel).
Voorzichtige cijfers van Bornet, Borkin & Wirtz (2020) laten zien dat we nu al 26 procent van alle taken kunnen afstoten, de kwaliteit van de besluitvorming met 32 procent kunnen verbeteren en 42 procent van ons werk bestaat uit routines die we kunnen automatiseren.

Enorme besparingen
Automatisering heeft grote gevolgen voor de hele maatschappij. Geschat wordt dat we de komende drie tot vijf jaar tot 60 procent efficiënter en effectiever zullen worden. Deloitte schat zelfs een productiviteitstoename van 86 procent, 50 procent lagere kosten, een kwaliteitstoename van 90 procent en 92 procent door geautomatiseerde compliance. Het zijn duizelingwekkende percentages als je er over nadenkt. De besparingen zullen op alle publieke taken enorm zijn.
De inzet van slimme softwarerobots, in combinatie met BPM, cloud en AI zal ons ook enorm kunnen helpen met het transparant oplossen van de grote vraagstukken van deze tijd. Meer dan ooit kan wetgeving en beleid by design worden verwerkt, alsmede de consequenties worden overzien.

‘Door intelligente automatisering zal het aantal banen waarschijnlijk verminderen’

Steeds duidelijker wordt dat de overheid een belangrijke rol moet spelen op deze ontwikkeling ter bescherming van de publieke waarden. En hoewel de wetenschappelijke onderzoeken elkaar nog deels tegenspreken, toont Cornell University nu voorzichtig aan dat het aantal banen waarschijnlijk zal verminderen. De kwaliteit zal beter zijn, maar het worden er wel minder. Kortom: een belangrijk onderwerp voor de toekomstige inrichting van onze maatschappij.
Om in 2021 kleine stapjes op dit front te kunnen zetten, is het van groot belang om een IA Roadmap (figuur 1) op te nemen in de bestaande roadmaps van publieke organisaties voor digitalisering en digitale transformatie. Dit is mogelijk door de bestaande cruciale applicaties, processen en beleidsontwikkeling te visualiseren de IA Roadmap en keuzes te maken.
Mijn advies voor de kerstvakantie is: lees het boek Intelligent Automation van Pascal Bornet, Ian Barkin en Jochen Wirtz en doe er je voordeel mee!

Vond je dit artikel interessant? Lees alle artikelen van: Patrick Spigt
Deel dit artikel

Er zijn nog geen reacties op dit artikel

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

*