Martijn had zich er helemaal op verheugd. Lekker een weekendje weg. Een hotelletje in het centrum van Rotterdam en dan zaterdag naar het International Film Festival Rotterdam. Hij had online een reservering gemaakt via Trivago en betaald.
Samen met zijn vriendin komt hij vrijdags aan bij het hotel. Daar weten ze echter niets van Martijns reservering. Tot er een lijstje verschijnt onder Martijns naam. Een lijstje van kamers die niet online aangeboden hadden mogen worden. Hotelbed zou daarover contact hebben opgenomen met elke klant. Hotelbed? Dat bedrijf kent Martijn niet.
Toch belt hij het nummer dat hij bij de balie krijgt. De dame aan de andere kant van de lijn vertelt dat hij belt met een bedrijf in hotelbenodigdheden. Uit Las Palmas. Nee, zij boeken geen hotels.
‘Samenwerken via ICT is niet alleen lastig voor overheden, ook bedrijven hebben er moeite mee’
Terug naar de balie. Het duurt even. Ondertussen zoeken Martijn en zijn vriendin online zelf maar een hotelletje in de buurt. Slechts één is beschikbaar, maar ziet er slecht uit en heeft recensies over gehorigheid en slechte bedden. Dan vertelt een passerende hotelmanager terloops dat Hotelbed eigenlijk Expedia is. Martijn belt en op zijn scherm ziet hij Phoenix, Arizona. Hij legt de dame aan de andere kant uit wat er aan de hand is, maar de verbinding is slecht. Martijn hoort nog net dat ze voor hem aan de slag gaat.
Ja, ze had wat gevonden, op slechts tien minuten afstand. Mooi! Nee, toch niet, dat hotel had Martijn zelf al gezien. Dat is juist het gehorige hotel dat hij niet wil. Martijn wacht. Maar dan heeft de vrouw vanuit Arizona een hotel in Rotterdam, aan de Maasboulevard. Dat klinkt goed. De Maasboulevard is maar vijf minuten lopen. ‘Top’, zegt Martijn. Maar, hoort hij haar waarschuwen, als je dit accepteert, is het non-refundable. Een nette manier om te zeggen: ‘Laat me je dan niet meer horen!’
‘Doen’, zegt Martijn en de Expedia-medewerker maakt de reservering. Als ze alles wil afronden, vraagt ze: ‘Heeft u het adres? De Maasboulevard in Vlaardingen.’ ‘Vlaardingen?’, antwoordt Martijn. ‘Nu heb je de boel wel een beetje verdraaid! U belde naar een hotel in Rotterdam zei u! Niets over een Maasboulevard in Vlaardingen.’ Martijn vindt het nu welletjes en wil zijn geld terug. Maar dat blijkt niet te kunnen. De optie was immers non-refundable.
Samenwerken via ICT is kennelijk niet alleen voor overheden lastig. Bedrijven hebben er net zo goed moeite mee. Het blijft moeilijk om zeker te stellen dat partners ook werkelijk handelen na opdrachten en aanpassingen. En voor consumenten lastig te weten bij wie ze eigenlijk boeken.
Van Martijn zullen ze in ieder geval nooit meer horen.
*Deze column verscheen oorspronkelijk in het Financieele Dagblad op 16 maart 2019.
Stichting Kafkabrigade verzorgt ook masterclasses over digitalisering en behoorlijk bestuur. Klik hier voor meer informatie.
