De Sociale Verzekeringsbank (SVB) is uitgeroepen tot Beste Overheidsorganisatie van het Jaar. Tijdens de online uitreiking prees de jury deze innovatieve organisatie ‘met een coherente strategie die altijd bezig is met het verbeteren van haar dienstverlening. Dat blijkt ook uit de hoge klantwaardering’. Intern blinken ze ook uit: ‘De medewerkers hebben hart voor de zaak en spreken met passie en trots over hun rol binnen de organisatie en de mogelijkheden die er zijn. Er heerst een positieve en open sfeer met nadruk op samenwerking, wat resulteert in indrukwekkende productiecijfers.’
Gjalt Jellesma, voorzitter BOinK (Belangenvereniging van Ouders in de Kinderopvang) is het eens met de jury: ‘Tijdens de lockdown gingen ook de kinderdagverblijven dicht, terwijl aan bijna 600.000 ouderparen gevraagd werd om de rekening door te blijven betalen. De overheid zei daarbij toe dat zij de ouders zou compenseren. Bij het ontwerp van de financiële compensatieregeling zou de Belastingdienst de gegevens aanleveren, maar had geen tijd om de regeling uit te voeren. Uiteindelijk vond het ministerie van SZW de SVB bereid om de regeling uit te voeren. Het was voor iedereen aftasten, er was sprake van een grote tijdsdruk. Jellesma: ‘Dan kun je als overheidsorganisatie ambtelijk en afstandelijk blijven en alle formats hanteren om binnen de lijntjes te opereren. De SVB niet, zij had tijdens dat proces een open houding en draaide haar hand niet om voor de omvang van de operatie. Het is dan een kunst om te doen wat je moet doen, massaal uit te voeren maar tegelijkertijd de kleine individuele problemen niet uit het oog te verliezen door je flexibel op te stellen. Die twee zaken met elkaar combineren vraagt om een bepaalde houding.’
Korte lijnen
Volgens Wilko Pelgrom, programmamanager VNG Naleving, kenmerkt de samenwerking met de SVB zich door de korte lijnen. ‘De SVB geeft veel aandacht aan samenwerken in de keten. De medewerkers van de SVB zijn goed te bereiken en hebben een toegankelijke grondhouding, in alle lagen van de organisatie. Een contact is snel gelegd, een vraag wordt snel beantwoord. In mijn taakveld merk ik dat de SVB oog heeft voor (maatschappelijke) trends en ontwikkelingen en bereid is de handschoen op te pakken. Er is veel besef dat een excellente dienstverlening belangrijk is, omdat mensen daarop moeten kunnen rekenen.’
Klanttevredenheid
Chris Driessen is voorzitter van de Klanten Adviesraad (KAR) van de SVB. De KAR vertegenwoordigt meerdere klanten en vertegenwoordigers van belangenorganisaties en denkt en praat mee met het bestuur van de SVB, gevraagd en ongevraagd. ‘De KAR doet voorstellen voor verbeteringen en koppelt reacties of klachten van klanten terug. Uit onafhankelijk gemeten klanttevredenheid blijkt dat de SVB afgelopen jaren grote stappen heeft gezet en nog altijd zet. Wat daarbij opvalt is dat de SVB niet alleen luistert, maar de signalen of veelvoorkomende klachten van klanten zeer serieus oppakt.’
Beeld: SVB
*Dit artikel verscheen oorspronkelijk in Publiek Denken op 15 december 2020.
