SVB Beste Overheidsorganisatie 2020


De Sociale Verzekeringsbank (SVB) won de verkiezing van Beste Overheidsorganisatie van het Jaar 2020. Een gesprek met jurylid Mirko Noordegraaf, hoogleraar publiek management aan de Universiteit Utrecht, over wat hem opviel bij de SVB en wat indruk op hem maakte. ‘De SVB is niet bang voor professionele buikpijn.’

Wat maakte de meeste indruk op jou als jurylid?
‘De bedoeling. Als jurylid merkte ik dat de bedoeling slim en behendig wordt toegepast binnen de SVB. Eigenlijk ben ik zelf erg kritisch op de term “de bedoeling”, omdat die tegenwoordig vaak te simpel wordt geïnterpreteerd en wordt gepresenteerd als de oplossing voor alles. Dat is te eenvoudig gedacht, want de wet kent nooit één bedoeling. Bij de SVB wordt de bedoeling anders benaderd, meer als een proces dan als einddoel. Als je professionele buikpijn voelt in de uitvoering van de dienstverlening, dan kun je door overleg met collega’s, stafmedewerkers, managers en bestuurders in gesprek hierover. Maatwerk en afweging zijn bij de SVB in het proces georganiseerd en daar zijn meerdere methoden voor: collegiaal overleg, de perspectiefcirkel, algemene beginselen voor behoorlijke afweging (ABBA), en de Werkplaats De Bedoeling. Daarmee voorziet de SVB de bedoeling van standaarden en benaderen zij het als startpunt van een proces. Dit leidt tot een mens- en klantgerichte benadering, waarbij de medewerker de wrijving tussen wetten en werkelijkheid mag voelen en kan uiten.

‘De schaal, de veelheid aan regelingen en de maatschappelijke impact maken de SVB uniek’

‘Omdat dit niet iets van de laatste tijd is en de SVB daar al langer aan werkt, is de SVB hier steeds beter in geworden; het is gaan leven in de organisatie. Naast alle andere bijzondere dingen van de SVB, zoals Kolibrie (‘korte, lichte brieven’ die door burgers makkelijker te begrijpen zijn) en Innovatielab Novum, springt dit er echt voor mij uit, omdat het gaat om een organisatiementaliteit. Hier kunnen andere organisaties veel van leren. De prijs Beste Overheidsorganisatie van het Jaar 2020 zet dan ook de toon richting andere organisaties, dat je de bedoeling bewust kunt inrichten als proces.’

Wat viel verder op?
‘Vanuit bestuurswetenschappelijke optiek is de SVB vakmatig een interessant studieobject. De SVB voert als grote organisatie veel regelingen uit waarbij voortdurend maatwerk geleverd moet worden. En dat in een politiek speelveld. Dit is een interessante combinatie omdat veel zaken hierbij een rol spelen: algemene regels, menselijke maat, maar ook vertrouwen in de burger of het ontbreken daarvan, als je het over handhaving hebt. Deze zoektocht zit heel duidelijk in de strategie van de SVB en kwam ook terug in het juryrapport van de SVB bij de Overheidsawards. Er zijn meer grote uitvoeringsorganisaties, maar de schaal, de veelheid aan regelingen en de maatschappelijke impact maken de SVB best uniek.’

Heb je zelf als klant ervaring met de SVB?
 ‘Jazeker, ik heb vanuit vier invalshoeken te maken met de SVB. Als klant, ik heb vier zoons en ontvang kinderbijslag! Ten tweede als nieuwsconsument, als de SVB wordt genoemd en in de nieuwsmedia verschijnt. Wat de laatste jaren (gelukkig) minder gebeurde. Daarnaast als hoogleraar bestuurswetenschap, en natuurlijk als laatste als jurylid van Beste Overheidsorganisatie van het Jaar. Dat heeft mij de laatste tijd meer inzicht in de werking van de SVB gegeven.’

‘Hoe gaan we om met professionele buikpijn?’

Wat moet er vooral hetzelfde blijven bij de SVB?
‘Als je slimme processen en methoden hebt om aan de bedoeling te werken, dan moet je dat vooral continueren. De huidige methoden zijn ankerpunten voor mensen in de organisatie om fricties in regeltoepassing expliciet te maken. De uitdaging is om dit te laten beklijven in de organisatie en daarbij te waken voor een teveel aan methodieken. Daarnaast moet de procesbenadering van de bedoeling – het “hoe gaan we om met professionele buikpijn?” – ook strategisch gemaakt worden. Als je het niet strategisch maakt, kan het wegebben of kan het een “moetje” gaan worden, dat je moet afvinken bij een jaargesprek. Het is “boardroom business”. Als je dit proces van maatwerk en professionele buikpijn goed strategisch weet te borgen, ben je heel goed in het combineren van massale regeltoepassing, met behoud van de menselijke maat, en met een menselijk gezicht. Dat wens ik de SVB toe.’

*Gebaseerd op een artikel geschreven door Willemijn Kramer, oorspronkelijk verschenen in Jouw SVB, januari 2021, in de rubriek ‘Uit de bubbel’ (pp. 14-15).

Beeld: SVB

Vond je dit artikel interessant? Lees alle artikelen van: platform O
Deel dit artikel

Er zijn nog geen reacties op dit artikel

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

*