Nathalie betaalt één cent te veel, als ze de laatste betaling doet aan het afbetalingsplan dat ze met haar telefoonprovider had. Ze heeft het afbetalingsplan niet nageleefd en dus ontvangt ze een herinnering aan een openstaand saldo dat ze binnen vijf dagen moet betalen. ‘Dit gesprek wordt opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden’, hoort Nathalie als ze belt.
Ik ontmoet Nathalie, en andere betrokkenen, op de boekpresentatie van Caroline Verhaeghe. Zij is straathoekwerkster in het Belgische Kortrijk. Ze schreef het boek Ik Caroline. De titel is naar analogie van de film I, Daniel Blake. Deze film is een aanklacht tegen een bureaucratische wereld van tegengestelde regels. Iedereen die in dat systeem werkt of ervan afhankelijk is, ziet wat er misgaat. Maar niemand in de positie om dat te veranderen neemt daar blijkbaar kennis van. De film deed in Groot-Brittannië en daarbuiten veel stof opwaaien. Caroline Verhaeghe wil hetzelfde laten zien met verhalen uit het echte leven, zoals dat van Nathalie.
Nathalie was getrouwd, had een fulltimebaan en een huis gekocht met haar man. Maar na haar scheiding verloor ze die baan. Nu kan ze de eindjes net aan elkaar knopen. Je wereld kan zo snel veranderen. Als ze belt geeft de medewerker aan dat het haar schuld niet is en het afbetalingsplan opnieuw zal worden geactiveerd. Maar twee weken later ontvangt ze geen bevestiging, maar opnieuw een herinnering.
‘Klanttevredenheid is relatief: kwaliteit heeft twee kanten’
Ook Caroline belt en elk gesprek blijkt belangrijk voor kwaliteitsdoeleinden. Tijdens het wachten leest Caroline op de site dat mailen het snelst is. Ze mailt en wordt teruggebeld. Excuus, mevrouw heeft correct gehandeld. Het systeem heeft de betaling geblokt. Een nieuw afbetalingsplan volgt per post. Maar het komt niet. En als Caroline daarna belt, en het telefoonnummer invoert, komt er niemand aan de lijn, maar een automatische melding: ‘uw aanvraag is in behandeling’. Op meer mails en telefoontjes volgen meer geruststellingen. Maar die worden geen werkelijkheid. Een paar dagen later wordt de telefoon afgesloten.
Het komt goed, al krijgt Nathalie nooit een bevestiging dat ze aan haar verplichtingen heeft voldaan. Wat dit verhaal laat zien is hoe disciplinerend de wereld is die we scheppen. En hoe relatief klanttevredenheid is. Want kwaliteit heeft twee kanten. De kant van meestal en de meeste mensen. Dat is waar vriendelijkheid het belangrijkst is en een online formulier geweldig, omdat je het desnoods ‘s nachts kunt invullen. Dat meten we met klanttevredenheid. Maar soms behoren we tot de minderheid, allemaal. Als je situatie niet standaard is, omdat je een fout hebt gemaakt of om een andere reden. Dan merk je hoe afhankelijk je bent van oordeelsvorming en de mogelijkheid tot ingrijpen op het systeem. Als daar geen aandacht voor is, scheppen we een totalitaire wereld. Al scoort die misschien prima op klanttevredenheid.
*Deze column verscheen oorspronkelijk in het Financieele Dagblad op 26 oktober 2019.
Stichting Kafkabrigade verzorgt masterclasses over digitalisering en
behoorlijk bestuur. Voor meer informatie:
kafkabrigade.nl/onderwijs
