Het internet heeft ons steeds meer in de greep, zowel in ons dagelijks handelen als waar het onze persoonlijke data betreft. De roep om een betrouwbare digitale plek neemt toe, een logische taak van de overheid. Tegelijkertijd constateren we dat deze overheid nog sterk achterloopt in de digitale wereld en soms ook moeite heeft de kennis op peil te krijgen en te houden. Wij zien een belangrijke rol weggelegd voor de overheid, maar daarvoor is vernieuwing nodig. Wat dat betekent leggen we uit in deze tweedelige serie. Dit is deel 2. Lees hier deel 1.
Een overheid is vanzelfsprekend geen voorloper in het adopteren van nieuwe ontwikkelingen. Vanuit het principe van werken met gemeenschapsgeld wordt de ontwikkeling van nieuwe mogelijkheden, technologieën en toepassingen aan de markt overgelaten. Wanneer ze zich bewezen hebben, bekijkt de overheid of en hoe deze toepasbaar zijn binnen de diverse overheidslagen. Het probleem dat zich echter voordoet in het digitale tijdperk, is dat technologische ontwikkelingen dermate snel gaan dat het adoptievermogen vele malen hoger moet zijn dan voorheen. En we zien dat de overheid grote moeite heeft gehad en nog altijd heeft om dit adoptievermogen te vergroten, mede doordat diepgaande kennis van de mogelijkheden niet breed aanwezig is binnen de overheid. De samenleving en de markt zijn volop bezig met de consequenties en het toepassen van The Internet of Things, terwijl we binnen de overheid zien dat een betaling soms nog niet via Ideal kan of dat er nog altijd gemeenten zijn waar burgers niet via zoiets basaals als mijnoverheid.nl bediend worden.
‘De innovatiekracht, kennis en het adaptievermogen binnen de overheid hebben een sterke impuls nodig’
De digitalisering binnen de overheid is veel later op gang gekomen, waarbij vaak ook nog teruggegrepen is op inmiddels verouderde technologieën en principes. Wederom omdat het kennisniveau niet altijd up-to-date is en vanwege de sterke concurrentie van marktpartijen, die technologie- en ict-deskundigen een veelvoud aan salaris en uitdagingen kunnen bieden ten opzichte van de overheid. De innovatiekracht, kennis en het adaptievermogen binnen de overheid hebben dus een sterke impuls nodig. We zien deze noodzaak binnen de gehele overheid; er is meer lef nodig, ruimte voor experimenteren en risico’s nemen. Zo zien we dagelijks de voorbeelden voorbijkomen over hoe de politie nog steeds grote moeite heeft met de nieuwe vormen van misdaad die online plaatsvinden, hoe complex het is om gedegen oplossingen te bedenken en de focus op met name de technische onderdelen, in plaats van de innovatie die je wilt realiseren in de interactie met de samenleving.
Het probleem van de aanpak van de overheid is enerzijds de afwachtende houding die niet meer past binnen de snelheid van technologische ontwikkelingen, maar anderzijds spelen ook culturele aspecten van onze bestuursstijl. De consensusstijl die wij koesteren en die op andere terreinen grote voordelen heeft, staat adequaat en snel handelen op digitaliseringsvlak in de weg. Hij remt snel inspelen op ontwikkelingen af. Verder is de haast calvinistische soberheid in het omgaan met gemeenschapsgeld te prijzen, maar ontstaat daardoor ook een cultuur van risicomijding. Technologische ontwikkelingen worden minder snel ad-hoc ingezet, maar via de op consensus gerichte werkwijze juist zoveel mogelijk van elk risico ontdaan. Hierdoor vertragen trajecten en wordt bovenal zelden het optimale bereikt. Een laatste complicerende factor die verklarend is voor waarom de overheid achterblijft ten opzichte van de markt, is de regelreflex binnen de overheid. De focus op rechtmatigheid en de wet is een fundamenteel beginsel van onze rechtstaat en democratie. De overheid dient wet- en regelgeving dan ook altijd voorop te stellen in het handelen. Oók binnen het wettelijk kader kan de burger echter vele malen beter digitaal bediend worden dan nu het geval is. Om meer slagkracht en innovatie als overheid te realiseren, is een andere houding noodzakelijk.
De overheid: hagel
De huidige snelheid van digitale ontwikkelingen brengt ook met zich mee dat je veel sneller dan voorheen merkt dat je een inhaalslag moet maken. We zien dat de overheid op grote schaal is begonnen met deze inhaalslag. De ontwikkeling die de Belastingdienst heeft doorgemaakt in relatief korte tijd is hiervoor exemplarisch. Van papieren formulieren naar een vooringevulde digitale omgeving die je alleen hoeft te controleren, dat is zeker voor een overheidsinstantie zeer snel gegaan. Bij gemeenten zien we een dergelijke behoefte aan een digitale inhaalslag ook, alleen is hier een zeker risico waarneembaar. Het roer is helemaal om en digitaal lijkt de oplossing te zijn, maar het ontbreekt aan een duidelijke focus waarop die digitalisering zich voornamelijk moet richten. Nu worden allerlei pilots, projecten en initiatieven gestart, wat nog het meest doet denken aan schieten met hagel. Exemplarisch hiervoor zijn de groots opgezette projecten rondom Big Data en Open Data, zonder dat de vraag is gesteld waaraan de burger nu behoefte heeft en zonder na te gaan of de bron van al deze data wel betrouwbaar is. In veel van dergelijke projecten zorgen beide factoren ervoor dat weinig resultaat wordt behaald.
Wat opvalt is dat de aandacht veel uitgaat naar techniek en digitale knooppunten. In plaats daarvan zouden de vragen en behoeften van de samenleving als uitgangspunt genomen moeten worden. En juist door de samenleving als uitgangspunt te nemen, kom je tot innovatieve oplossingen. Om de Belastingdienst nog eens aan te halen: weinig burgers zullen zich druk maken over hoe het achter het digitale invulformulier georganiseerd is. Maar veel burgers zijn zeer te spreken over het feit dat hun gegevens nu wel vooraf ingevuld zijn en zo het proces vergemakkelijkt is. Overigens kun je ook de vraag stellen waarom we überhaupt nog aangifte moeten doen, terwijl alle informatie al bekend is, en ook waarom we dit pas drie maanden in het nieuwe jaar over het vorige jaar moeten doen. Met de huidige kennis en informatie moet dit maandelijks en wellicht realtime mogelijk zijn.
Statushouderapp
Er zijn ook uitzonderingen waarbij de overheid in korte tijd zeer succesvolle innovaties weet te realiseren. Bijvoorbeeld door met zogenaamde hackatons te werken en zo af te wijken van het consensusmodel. Een goed voorbeeld hiervan is de Statushoudersapp; aan de hand van een Google Design Sprint was binnen een week een klikdemo gerealiseerd. Een nieuwe werkwijze geeft dus snel resultaat.
Lefbudget
Om adaptiever te worden, is het noodzaak anders na te denken over het uitgangspunt en de wijze van organiseren. Er moet een omslag komen naar digitaal denken en Field Lab-achtig werken, waarbij je eerst een werkend prototype bouwt en dan draagvlak gaat ophalen. Het draagvlak creëren blijft essentieel, maar gaat vele malen sneller wanneer je al iets kunt tonen, dan wanneer je vooraf draagvlak gaat ophalen voor iets wat nog uitsluitend een idee is. Het is een resoluut andere wijze van werken dan de huidige: overheden moeten een klein stukje ‘lefbudget’ vrij maken waarmee je kunt investeren in werkende prototypes, zonder dat vooraf geheel duidelijk is of het echt werkt. Meer ruimte voor experimenteren dus, waarbij je accepteert dat het mogelijk ook misgaat.
We chat
Een voordeel van digitalisering is dat veel al bedacht is over de hele wereld en dat deze projecten relatief eenvoudig toepasbaar gemaakt kunnen worden op de Nederlandse situatie. Een interessant voorbeeld van de breedte van digitale dienstverlening is het Chinese WeChat. Via deze app is het mogelijk te chatten, met de overheid zaken te doen, maar ook producten en diensten bij marktpartijen aan te schaffen. In 2016 had WeChat 768 miljoen gebruikers. Van de 768 miljoen gebruikers zit meer dan 50 procent langer dan anderhalf uur per dag op de app. De gemiddelde gebruiker stuurt 74 berichten per dag.
Uiteraard zitten hier privacy-vraagstukken aan vast, maar een dergelijk model zou met de juiste bescherming van persoonsgegevens ook kunnen functioneren binnen Nederland. Dat vormt dan een mooie invulling van het begrip ‘één overheid’ in de volle breedte. Op bepaalde thema’s zijn hier ook al ideeën over in Nederland, zoals de inwonerscloud van de gemeente Woerden, die zich volledig richt op het sociaal domein.
Door de innovatievere wijze van organiseren en het bepalen van het juiste uitgangspunt, komen we ook tot nieuwe resultaten en oplossingen, in plaats van dat we zoals nu nog vaak zoeken naar hoe we een ‘sneller faxapparaat’ maken. De samenleving als uitgangspunt van je handelen nemen, wordt vaak genoemd. Maar het is zelden echt het leidende principe gedurende het hele proces, mede doordat het in de overlegstructuur vaak ergens naar de achtergrond verdwijnt. Om dit terug te krijgen, hebben we dus een fundamenteel andere houding nodig en werkwijzen waarbij de overheid in gezamenlijkheid optrekt, sneller schakelt en uitgaat van gelijkheid.
Voor die andere mindset is het noodzakelijk dat de overheid een duidelijke visie heeft op haar kerntaak in de digitale wereld. Tot op heden ontbreekt het echter binnen de overheid aan een brede discussie over de kerntaak op het gebied van digitalisering van de overheid. Daarbij moeten we wel zeggen dat een dergelijke discussie moet passen binnen het tempo van digitalisering. In het bijzonder omdat de overheid een van de weinige partijen is die bepaalde taken oppakt, maar tegelijkertijd hoeder is van ethische en democratische beginselen. Ook het Rathenau Instituut wijst op het belang van focus binnen de overheid: ‘Van de politiek en de overheid wordt gevraagd het voortouw te nemen in het debat en de politiek-bestuurlijke omgang met de intiem-technologische revolutie. Op dit moment is er echter geen brede beleidsvisie over de impact van technologie op ons mens-zijn en wordt het huidige politieke debat vooral gedreven door incidenten’[1]. Maar het instituut stelt tegelijkertijd dat er nog weinig aandacht is binnen de overheid voor deze rol. Zo heeft het College voor de Rechten van de Mens nog weinig aandacht voor de vraag hoe digitalisering mensenrechten onder druk kan zetten. De Autoriteit Persoonsgegevens heeft weinig armslag om ook naar andere collectieve waarden dan privacy te kijken[2]. De commissie dienstverlening & informatiebeleid van de VNG heeft aangegeven dit bestuurlijke gesprek samen met gemeenten en andere bestuurlijke partners te willen voeren, om zo te komen tot een waardengedreven inzet van de overheid in de informatiesamenleving.
Juist in de combinatie van de specifieke taak die de overheid heeft, namelijk het gemeenschappelijk belang dienen en de zorg voor de samenleving, alsmede de ethische en democratische taak, zit de kracht van de overheid. Innovatie vanuit democratie en maatschappelijke waarde en sociaal rendement dus, hiermee is dan ook altijd de samenleving uitgangspunt voor het (digitaal) handelen.
Nieuwe focus
Er zijn dus twee ontwikkelingen in onze dienstverlening die vragen om adequaat handelen van de overheid. Beide ontwikkelingen benadrukken de noodzaak van het versneld voeren van een existentiële discussie over de rol van de overheid, en het adopteren van een andere houding en ander kennisniveau wat betreft digitalisering. In de eerste plaats het bieden van up-to-date interactie met de burger op de wijze die de burger op dat moment wenst, wat een groter adaptief vermogen vereist en een andere werkwijze. In de tweede plaats de noodzaak van een betrouwbare digitale omgeving waar de burger direct kan beschikken over zijn eigen informatie en direct kan handelen met de overheid, nu privacy en ieders digitale entiteit onder steeds grotere druk komen te staan. We moeten ook beseffen dat we veel meer zijn dan alleen een digitale identiteit. Juist nu is een dergelijk platform van grote toegevoegde waarde.
De overheid heeft als hoeder van onze privacy en gegevens hierin een belangrijke taak. Beide ontwikkelingen moeten uitgaan van de betekenis voor en behoeften van de samenleving.Duidelijk merkbaar is dat er een voedingsbodem is voor het handelen vanuit deze ontwikkelingen en het bewustzijn binnen de overheid dat het anders moet, maar ook kan. Neem projecten als de pilotstarter vanuit de VNG of Samen Organiseren als basisprincipe voor het handelen van gemeenten.
Waaraan volgens ons echter vooral behoefte is, is een initiatief waarin alle aspecten samen komen. Een idee als de inwonerscloud, maar dan breder dan het sociaal domein. Een ontwikkeling die ook mooi past binnen de gedachte van de Common Ground[3], waar momenteel volop aan gewerkt wordt. We constateren namelijk dat de combinatie van privacy issues en de wens naar kennis vergaren en delen op sociale(-economische), medische, maatschappelijke vraagstukken elkaar tegenwerken. De onzekerheid over wat er gebeurt met jouw zoektermen en wie deze in handen krijgen, zorgen ervoor dat burgers mogelijk voorzichtiger zijn. En juist op dit punt is voor de samenleving veel meerwaarde te bieden vanuit de overheid, die een betrouwbare partner qua privacy is en waar je gegevens veilig moeten zijn.
Ontmoetingsplein
Vanuit die optiek doen we een pleidooi voor een Ontmoetingsplein; een plein waar mensen met sociale, welzijns- en medische vraagstukken terecht kunnen, zowel voor hun vragen aan de overheid als aan elkaar en aan marktpartijen en zorgaanbieders. Het is in essentie een sociaal ontmoetingsplein dat tegemoetkomt aan de wensen en behoeften van de participatiesamenleving en hoe deze samenleving nu al functioneert. Het plein stelt de mens en zijn of haar vragen centraal, is intuïtief en voor iedereen eenvoudig te gebruiken. Het bundelt de diverse diensten van diverse organisaties, zoals overheden en zorgaanbieders, tot één logisch geheel. De burger op één plek bedienen vanuit meerdere instellingen en optieken, zoals de Common Ground hiervoor ook een basis legt.
Het moet een plek zijn waar mensen graag komen. Waar ze elkaar treffen en waar ze antwoorden vinden op hun vragen. En waar ze vervolgens makkelijk doorklikken naar die plek waar ze specifieke antwoorden vinden. Het Ontmoetingsplein waar niet alleen de overheid aanwezig is. De overheid maakt via dat plein haar eigen dienstverlening wel toegankelijk, op een manier die logisch voelt voor de burger. De vraag en de route van de burger bepalen hoe het eruitziet, niet de interne processen en systemen van de instantie.
Een dergelijk plein opzetten is in de huidige aanpak van ict bij overheden natuurlijk een risicovolle onderneming, maar een uitspraak van Victor Zuydweg (UX-expert en initiatiefnemer van Gebruiker Centraal) zal leidend zijn voor onze aanpak: ‘Als je digibeten digivaardiger kunt maken, waarom zou je je systemen dan niet mensvriendelijker kunnen maken?’ De mensvriendelijke focus van systemen is ook exact wat digitale initiatieven succesvol maakt. Daarmee spelen we ook in op een kritische kanttekening die de Amsterdamse Ombudsman Arre Zuurmond maakt in iBestuur over ict-initiatieven binnen de overheid: ‘Ict is niet iets wat je geïsoleerd kunt bezien. Als een organisatie bureaucratisch is of ten prooi valt aan een rechtmatigheidsmanie, dan zie je dat terug in de ict. Ict is de spiegel van de organisatie. Ik pleit als het gaat om de dienstverlening door de overheid voor twee snelheden: de fast lane voor simpele gevallen, die je heel goed digitaal kunt afhandelen, en daarnaast de slow lane voor de ingewikkelder gevallen, waar maatwerk nodig is en het menselijke gesprek belangrijk is’[4].
Die slow lane kun je voor een gedeelte ook heel goed digitaliseren, maar het vraagt de juiste aanpak. De blik moet altijd gericht zijn op en vanuit de doelgroep die je gaat bedienen. En bij het plein is dat de burger die veel gebruikmaakt van het sociale vangnet zoals we dat in Nederland hebben opgezet. Door op deze groep de focus te leggen en een voorziening te bouwen die zij eenvoudig kunnen gebruiken, stel je hen in staat overzicht te creëren in hun situatie, de juiste vragen aan de juiste (digitale) personen te stellen en zo weer greep te krijgen en te houden op de eigen situatie. Doordat het plein voorziet in alle aspecten die op deze doelgroep afkomt, is het daarna ook inzetbaar voor alle andere burgers, die maar voor een (beperkt) deel te maken hebben met de overheid. Een ontmoetingsplein dus met een groot maatschappelijk rendement en gevormd door maatschappelijk gemaakte informatie. Uiteindelijk moet de ambitie zijn om een overheidsbreed ontmoetingsplein te laten ontstaan, waarbij het zinvol is om op te trekken met andere domeinen die vergelijkbare stappen op weg naar eenzelfde soort doel zetten, zoals de Common Ground, Samen Organiseren en initiatieven in het land. Zo kunnen we helpen bevorderen dat alle bewegingen dezelfde kant op (blijven) gaan en uiteindelijk bij elkaar komen in een breed ontmoetingsplein.
Gedeeld eigenaarschap
De kern is dan ook dat de vernieuwing niet zit in het digitale. De vernieuwing zit wél in het verbinden van de diverse actoren als overheid, samenleving en markt bij het beantwoorden van jouw hulpvraag. De overheid focust zo op zijn kerntaken, privacy en persoonsbescherming, en neemt niet iedere taak op zich, maar laat zaken over aan ervaringsdeskundigen. En wie gaat het bouwen? Dat gaan wij doen, in gezamenlijkheid, met nieuwe methodieken. Een belangrijk kenmerk van dit Ontmoetingsplein is dat niemand er de baas is. Iedereen draagt er aan bij, vanuit zijn of haar eigen verantwoordelijkheid en domein. Het vraagt nogal wat van de overheid om dienstverlening op deze manier te organiseren. Dat kan alleen maar als we vergaand samenwerken en uit onze eigen kokers komen. Essentieel is dat het eigenaarschap gedeeld moet zijn, dus zowel markt als samenleving als overheid. Dit gedeelde eigenaarschap werkt, omdat wij allemaal, als overheid, samenleving en markt, de burger als uitgangspunt nemen en die zo goed mogelijk willen ondersteunen en beschermen. Daarin moet iedereen zijn eigen verantwoordelijkheid nemen, waarbij die van de overheid is om mee te gaan in het nieuwe tempo van digitalisering en te waken over ons recht op privacy.
Wij hebben vertrouwen in de daadkracht van de overheid en samenleving. Maar zien wel dat de overheid de komende jaren drastisch zal moeten investeren in haar kennis over technologie en ict. Zonder gedegen kennis over wat er mogelijk is, maar wellicht nog belangrijker, wat er mogelijk wordt, blijf je systemen bouwen die bij realisatie al achterhaald zijn. Het helpt hier dan ook om de opgedane kennis onderling te verbinden en te delen, zodat er meerwaarde ontstaat en zodat we voorkomen dat we gelijke innovaties naast elkaar laten ontstaan. Alleen dan kunnen we met elkaar een Ontmoetingsplein opzetten dat voorziet in de behoefte van alle burgers.
Footnotes
- [1] https://www.rathenau.nl/nl/wat-de-mens-over-biomedische-technologie-en-mensverbetering
- [2] idem
- [3] Zie voor meer informatie: https://vng.nl/vereniging/samen-organiseren/common-ground
- [4] iBestuur nr 26, pag i9, april 2018
