De tweede overheidsbrede meting van de kwaliteit van bedrijfsvoeringsfuncties laat zien dat ruim 20 procent van de medewerkers ontevreden is over de functies inkoop, HRM en communicatie. De overige bedrijfsvoeringsfuncties scoren gemiddeld gesproken redelijk tot goed. Sinds 2022 is de kwaliteit nagenoeg hetzelfde gebleven. Dat is relevant, zeker nu het de ambitie van veel publieke organisaties is om hun uitvoeringskracht te vergroten.[i]
Beeld: Pexels
Deze resultaten volgen uit het Werkonderzoek (BZK/CBS)[1]. In het onderzoek is de medewerkers gevraagd naar hun beleving van de kwaliteit van de volgende functies: ICT, financiën & control, personeel & organisatie, inkoop, communicatie, juridische diensten, facilitaire dienst en secretariële ondersteuning. Dit zijn belangrijke functies om de primaire taken en opgaven te realiseren. De kwaliteit van deze functies is beoordeeld door 10.860 ambtenaren van honderden organisaties, verspreid over acht sectoren binnen het openbaar bestuur. Dit artikel heeft betrekking op de metingen van het Werkonderzoek in 2024 en 2022.
De opdrachtbrief Slagvaardige Overheid van de coalitie aan de bewindspersonen legt een duidelijke koppeling met de bedrijfsvoering. Tegelijk staat ook bij gemeenten zowel de kwaliteit van de bedrijfsvoering als de uitvoeringskracht onder druk, zo bleek uit een bijeenkomst met gemeentesecretarissen in april, georganiseerd door het benchmarkprogramma Venster, de Vereniging van Gemeentesecretarissen en de VNG.
Kwaliteit bedrijfsvoering stabiel, kleine verbetering bij rechterlijke macht
Kijkend naar de overheid als geheel, beoordeelt 55 procent van de medewerkers de bedrijfsvoeringsafdelingen als goed of uitstekend, 30 procent als voldoende en 15 procent als onvoldoende of matig. Deze percentages liggen dicht bij die van 2022 (Figuur 1).
De verschillen tussen functionele gebieden en tussen sectoren zijn net als in 2022 groot. Overheidsbreed scoren vooral personeel & organisatie (HRM), communicatie en inkoop minder goed: circa een vijfde van de medewerkers ervaart de dienstverlening van deze functies als onvoldoende (Figuur 2). De ervaringen met de facilitaire dienst en secretariële ondersteuning zijn het meest positief.
De bedrijfsvoering van provincies, waterschappen en ZBO’s wordt als het meest positief ervaren (Figuur 3); die van Gemeenschappelijke Regelingen, het rijk en gemeenten scoren het minst.
Daarnaast is gevraagd hoe medewerkers de ict-middelen ervaren (Figuur 4). Gemiddeld ervaart 15 procent deze als onvoldoende, 25 procent als voldoende en 60 procent als goed of uitstekend. De verschillen tussen de sectoren zijn echter groot. Medewerkers van de Rechterlijke Macht waarderen hun ict-middelen het minst positief, al is het percentage ‘goed/uitstekend’ wel 9 procentpunten hoger dan in 2022.
Vergelijken we de gemiddelde waardering van de bedrijfsfuncties van 2022 en 2024 dan zien we dat deze vrij stabiel zijn, steeds een tiende of minder verschil tussen de beide jaren. Er is wel enige verbetering bij de rechterlijke macht.
Medewerkers oordelen positiever dan managers
Managers hebben vaak intensiever en vanuit een andere rol en verantwoordelijkheid met bedrijfsvoeringsafdelingen te maken dan medewerkers. Dat maakt het interessant om de oordelen van beide groepen te vergelijken. Dan blijkt dat medewerkers positiever oordelen dan managers (Figuur 6). Alleen in hun oordeel over HRM en communicatie scoren zij hetzelfde. Over Inkoop zijn vooral managers negatief. Zij hebben daar vaker mee te maken dan medewerkers en kennelijk ook meer last van.
Managers hebben beter zicht op kwaliteit bedrijfsvoering dan medewerkers
Het kan per bedrijfsvoeringsfunctie nogal verschillen of medewerkers daar daadwerkelijk een beeld van hebben. Indien zij geen ervaring met een bepaalde afdeling hadden, konden zij dit aangeven (figuur 7). Duidelijk is dat vrijwel iedereen wel een mening heeft over de ict-Servicedesk.
Medewerkers hebben vaker dan leidinggevenden geen beeld van bepaalde bedrijfsvoeringfuncties. Dat geldt vooral voor inkoop, juridische diensten en financiën en control.
Ontevredenheid over inkoop en HRM
Figuur 8 toont het percentage respondenten per sector dat ontevreden is over een bepaalde functie. De facilitaire en juridische diensten worden als meest positief ervaren, ongeacht de sector. Inkoop, communicatie en P&O/HRM als minst positief. Opvallend is het hoge percentage ‘onvoldoende/matig’ bij het rijk als het gaat om inkoop: maar liefst 28 procent van de medewerkers is ontevreden. De rechterlijke macht heeft een relatief hoog percentage ‘onvoldoende/matig’ als het gaat om P&O/HRM: 32 procent.
Kader 1: De kwaliteit van je eigen bedrijfsvoering meten en verbeteren
Met een ‘belevingsonderzoek’ kun je ook de kwaliteit van de bedrijfsvoering van je eigen organisatie in beeld brengen of laten brengen. Hieronder als voorbeeld enkele screenshots uit het belevingsonderzoek van deelnemers aan de overheidsbrede benchmark Venster. Het dashboard presenteert van elke bedrijfsvoeringsfunctie een kwantitatief oordeel en daarnaast opmerkingen van respondenten, waar je eenvoudig doorheen kunt scrollen.
Dan lees je bijvoorbeeld:
- Dat het heel moeilijk is om een inkooporder aan te maken en dat de betaling van facturen heel lang kan duren.
- Dat men graag wil dat communicatie niet alleen adviseert, maar ook echt meehelpt
- Dat medewerkers vastlopen door zaken die oplosbaar zijn, bijvoorbeeld dat Adobe het niet meer doet of dat een systeem steeds vastloopt.
- Dat medewerkers niet zo goed weten waar men terecht kan voor vragen op HRM-gebied
- Dat er op F&C-gebied nog veel correctieboekingen zijn.
Zo ontstaat een beeld van hoe medewerkers hun bedrijfsvoering ervaren: in cijfers en woorden. Dit past in het zichtbaar maken en het goed organiseren van het contact tussen staf en lijn.
Wat nu te doen?
Het is belangrijk om gericht de minder presterende functies (inkoop, HRM en communicatie) te verbeteren, door concrete feedback op te halen en daarmee aan de slag te gaan (zie kader 1). Vaak levert zo’n kwaliteitsonderzoek feedback op die eenvoudig te vertalen is in concrete verbeteringen. Haal je die feedback niet op, dan ontstaat vaak onvrede die zich op verschillende manieren kan uiten, zoals het vermijden van afdelingen en het zelf optuigen van decentrale ondersteuning. Dit levert vervolgens het beeld op dat decentraal ‘paddenstoelen’ ontstaan, dat ‘de overhead’ autonoom groeit en al snel wordt er niet meer gedacht vanuit het belang van de organisatie als geheel, maar vooral vanuit het belang van onderdelen.
Vaak komen al snel fundamentelere vragen voorbij: hoe organiseren we deze functies optimaal? Met welke schaalomvang? Centraal of decentraal? In een shared service center wellicht? Belangrijk is dat organisaties zelf de ruimte krijgen of nemen om hun bedrijfsvoering goed te organiseren, conform een aantal basisprincipes (zie kader 2). Kort gezegd: zoveel mogelijk centraliseren binnen de organisatie, periodiek monitoren en benchmarken van omvang en kwaliteit en deze informatie gebruiken voor het goed organiseren van het contact tussen staf en lijn. Houd het eenvoudig en houd de schaalomvang overzichtelijk.
Kader 2: Stellingen over het goed organiseren van overhead- of bedrijfsvoeringsfuncties (proefschrift Overhead Gewaardeerd)
Bij veel schaalvergrotingsoperaties zijn vraagtekens te plaatsen, omdat schaalvergroting alleen leidt tot enige schaalvoordelen in de overhead bij organisaties die kleiner zijn dan 300 arbeidsplaatsen.
Organisaties die het breed hebben, laten het qua overhead breed hangen en anderzijds stimuleert een gezonde financiële druk organisaties tot kostenefficiënte keuzes.
Overhead dient zichtbaar te zijn door overheadfuncties onder te brengen op een herkenbare plaats (een gebouw of verdieping), omdat dat bijdraagt aan een laag kostenniveau. Bij dit zichtbaar maken past ook: benchmarking en monitoring van overheadkosten!
Oerhead dient zichtbaar te zijn voor interne afnemers door het contact met hen goed te organiseren, omdat dat bijdraagt aan de waardering voor overhead.
Het is vaak raadzaam de overhead centraal binnen de organisatie te positioneren, omdat dit onduidelijkheden voorkomt over de aansturing van en taakverdeling met decentrale staven.
De veronderstelling dat managers kostenefficiënte keuzes maken gaat bij veel publieke organisaties niet op, omdat zij primair worden aangesproken op andere organisatiedoelen.
Dit betekent: terughoudendheid met intern doorbelasten.
Net als in 2022 bevestigen de resultaten van het kwaliteitsonderzoek deze principes: vooral waterschappen, provincies en zbo’s scoren goed. Dat zijn organisaties met een overzichtelijke omvang die hun bedrijfsvoering grotendeels zelf in eigen huis georganiseerd hebben. Bij provincies zou de omvang nog beter gemonitord kunnen worden; de kwaliteitsscores zijn goed. Hoopgevend is dat de kwaliteit van de bedrijfsvoering bij de rechterlijke macht aan het verbeteren is.
Voetnoten
[1] Het Werkonderzoek is een activiteit van het programma Kennis van de Overheid van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Het is uitgevoerd door ICTU in samenwerking met het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS)
[i] Met dank aan Sil Vrielink voor zijn hulp bij de analyse.
Geef een reactie