Dienstverlening

Sommige burgers zetten agressie rationeel in om hun zin door te drijven, stelt Caroline Koetsenruijter in Het Agressieparadijs. Lex Cachet bespreekt het werk op platform O. ‘Doen we te weinig tegen agressie, dan leren we de hufters dat het loont.’ Je zou het haast vergeten, maar we hebben, naast corona, nog wel een paar andere...

Als de toeslagenaffaire een structurele weeffout blootlegt in de overheid, welke ontwikkelingen liggen dan hieraan ten grondslag? Jos Maessen laat zien welke invloed New Public Management, digitalisering, digitale vaardigheid en zelfredzaamheid hebben gehad en doet suggesties ter verbetering van ons openbaar bestuur. De toeslagenaffaire van de Belastingdienst is geen affaire maar een groot probleem. Voor...

Nathalie betaalt één cent te veel, als ze de laatste betaling doet aan het afbetalingsplan dat ze met haar telefoonprovider had. Ze heeft het afbetalingsplan niet nageleefd en dus ontvangt ze een herinnering aan een openstaand saldo dat ze binnen vijf dagen moet betalen. ‘Dit gesprek wordt opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden’, hoort Nathalie als ze belt....

In het vorig jaar verschenen rapport Werk aan Uitvoering (WAU) staat dat uitvoeringsorganisaties hun wendbaarheid moeten vergroten. Makkelijker gezegd dan gedaan, zegt Christiaan Gort. Het probleem is namelijk dat de structuren van uitvoeringsorganisaties helemaal niet gebouwd zijn op wendbaarheid, zoals hem duidelijk werd bij de oprichting van de RVO. Wat kunnen we hiervan leren? En hoe kunnen...

Regeldruk is onder ambtenaren geen populair thema. Liever innovatie. En mag het geen eis zijn dat innovatie een maatschappelijk probleem oplost. Want, zo heet het dan, de overheid moet toch ook verkennen wat de mogelijkheden van een technologie zijn? Regeldruk daarentegen is meetbaar gemaakt en dus afrekenbaar. Tussen 2012 en 2017 moest de regeldruk met...

Online dienstverlening maakt het mogelijk om onafhankelijk van tijd en plaats zaken te doen met de overheid. Althans, lange tijd was dit alleen waar binnen Nederland. Maar sinds 2014 is er een speciale registratie voor mensen die niet in Nederland wonen, maar wel een relatie met de Nederlandse overheid hebben of hadden, de registratie niet-ingezetenen...

Tussen 2000 en 2018 is de gemiddelde beloning per uur voor een werknemer in het primair onderwijs ongeveer verdubbeld (een toename van 87 procent). Dat is aanzienlijk meer dan de groei van de beloning van de gemiddelde werknemer in Nederland (toename van 64 procent). Dat blijkt uit het IPSE Studies onderzoek Ontwikkeling beloning personeel publieke...

In de afgelopen decennia is veel beleid ontwikkeld om de productiviteit van de publieke dienstverlening te verbeteren. Eerder onderzoek van IPSE Studies toonde aan dat het effect hiervan vaak beperkt was (Blank & Van Heezik, 2019). Veel eerder lijkt de productiviteit te worden bepaald door een aantal niet- of nauwelijks beïnvloedbare factoren, zoals de aard...

De digitale overheid is een relatie tussen overheid en burger, geen ict-systeem. Toch is dat laatste wat veel burgers ervaren: ze hebben contact met een computer. Zo niet op De Begripvolle Ambtenaar. Daar laten ambtenaren van de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) zichzelf zien. De overheid is een computer geworden. Dat is geen nieuws, de afgelopen...

Bram Verschuere, hoogleraar bestuurskunde aan de Universiteit van Gent, verkent de relatie tussen de overheid en het maatschappelijk middenveld, ofwel civil society, en hoe deze relatie mede dankzij Covid-19 extra onder druk is komen te staan. De Vereniging voor Bestuurskunde (VB) brengt een serie video’s uit, genaamd Special State of Science. In deze video’s gaan...

Van 18 tot en met 20 November vindt in Rotterdam de International Design in Government Conference plaats. Experts en vertegenwoordigers van de overheid komen dan bijeen om van elkaar te leren over het verbeteren van dienstverlening aan de burgers. De organisatie is in handen van Gebruiker Centraal en deze community maakt zich al jaren sterk voor een meer gebruikersgerichte...

Eerlijk, begrijpelijk, simpeler en liefst via één loket. Dat is wat de burger van de overheid verwacht. Dat was 20 jaar geleden zo en dat zal over 20 jaar niet anders zijn. Het zijn de tijdloze waarden van de dienstverlening zoals de Nationale ombudsman ze onlangs optekende op basis van 1.500 interviews. Een mager zesje...

Big data, Internet of Things, kunstmatige intelligentie, robotica: nieuwe slimme technologie biedt gemeenten volop kansen om opgaven beter aan te pakken en publieke waarde te vergroten. Het vraagt echter ook om sociale innovatie, zodat medewerkers mee kunnen worden genomen in de veranderingen. In Digitale Transformatie doet  A&O fonds Gemeenten onderzoek naar de mogelijke impact van...

In de hit Rigoreus zingt mijn favoriete Nederlandstalige bandje The Scene: 'Voor wie wacht, komt alles steeds te laat.' Dat is op de dienstverlening van alle gemeenten van toepassing. We zijn steeds te laat, want wij wachten. We komen in actie op het moment dat er al een nood of behoefte is, als een inwoner zich...

De wethouders Linda Voortman (Utrecht), Rachid Guernaoui (Den Haag) en Touria Meliani (Amsterdam) ondertekenden deze week in het Stadskantoor van Utrecht de Direct Duidelijk-deal: een initiatief van het ministerie van BZK en de Taalunie. Wethouder Judith Bokhove (Rotterdam) tekent volgende week. Voor veel mensen is het taalgebruik van de overheid te moeilijk. Om hier wat aan te...

Digitalisering van dienstverlening staat bij een meerderheid van de overheidsorganisaties hoog op de agenda. Volgens 76 procent van de ambtenaren wordt er op het werk veel over dit onderwerp gesproken. Daar staat tegenover dat slechts 43 procent van de overheidsmedewerkers bekend is met de Agenda Digitale Overheid, die juist het contact met en de digitale...

Vanaf deze week kunnen overheidsorganisaties in heel Europa zich aanmelden om mee te dingen naar de European Public Sector Award (EPSA) 2019. Deze prijs wordt sinds 2007 tweejaarlijks uitgereikt voor de meest innovatieve en excellente prestaties van overheidsorganisaties in Europa. Overheidsorganisaties kunnen zich aanmelden tot 18 april 2019. Alle relevante informatie over de verkiezing, zoals...

Vanuit de huidige gemeentelijke praktijk, via de periode na inwerkingtreding Omgevingswet, dromen over de toekomst van 'the real simcity'. Sneller is één van de doelstellingen van de Omgevingswet (verder OW). Gisteren via een collega een paar opvallende, hiermee nog niet gelijk geschakelde bureaucratische hobbels van de systeemwereld te horen gekregen. Hierdoor zullen bijvoorbeeld bij het...

Er wordt regelmatig geklaagd dat het gemeentelijke landschap van digitale dienstverlening zo versnipperd en divers is. En eerlijk is eerlijk, dat is ergens wel een terechte observatie. Bovendien is het aannemelijk dat we daardoor kansen laten liggen om onze dienstverlening efficiënter en eenduidiger in te richten. Tegelijkertijd zit er ook een positieve kant aan deze...

In nogal wat begrotingen en bedrijfsplannen van vooral gemeenten worden hoge ambities geformuleerd op het gebied van dienstverlening en service. We treffen vaak ronkende teksten aan om tot 'een kwalitatief hoogwaardige, efficiënte en innovatieve dienstverlening' te komen. Hoe men deze ambitie vervolgens wil vertalen naar de praktijk blijft meestal in nevelen gehuld. Dat is niet...