Klantgerichtheid

Nathalie betaalt één cent te veel, als ze de laatste betaling doet aan het afbetalingsplan dat ze met haar telefoonprovider had. Ze heeft het afbetalingsplan niet nageleefd en dus ontvangt ze een herinnering aan een openstaand saldo dat ze binnen vijf dagen moet betalen. ‘Dit gesprek wordt opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden’, hoort Nathalie als ze belt....

De Sociale Verzekeringsbank (SVB) is uitgeroepen tot Beste Overheidsorganisatie van het Jaar. Tijdens de online uitreiking prees de jury deze innovatieve organisatie ‘met een coherente strategie die altijd bezig is met het verbeteren van haar dienstverlening. Dat blijkt ook uit de hoge klantwaardering’. Intern blinken ze ook uit: ‘De medewerkers hebben hart voor de zaak...

In nogal wat begrotingen en bedrijfsplannen van vooral gemeenten worden hoge ambities geformuleerd op het gebied van dienstverlening en service. We treffen vaak ronkende teksten aan om tot 'een kwalitatief hoogwaardige, efficiënte en innovatieve dienstverlening' te komen. Hoe men deze ambitie vervolgens wil vertalen naar de praktijk blijft meestal in nevelen gehuld. Dat is niet...