Burgers die vragen hebben, moeten bij de overheid terecht kunnen – ook online. Welke mogelijkheden bestaan hiervoor in Nederland? En wat kunnen we leren van bijvoorbeeld Portugal, Duitsland en Denemarken? Een dubbelinterview met twee deskundigen: Kristel Dirkx en Menno Spaan.
Eerder dit jaar stond de Staat van de Uitvoering, een periodieke publicatie over de uitvoeringspraktijk, in het teken van de publieke dienstverlening. In een special onder de naam ‘Inspiratie uit het buitenland’ werden de digitale mogelijkheden die burgers in Nederland hebben, naast het aanbod in andere landen gelegd. Dat leverde prikkelende inzichten op.
Hier volgt een gesprek met twee mensen die er alles van weten. Kristel Dirkx is directeur Dienst Publiek en Communicatie bij het ministerie van Algemene Zaken. In haar eigen woorden: ‘Wij zijn de publieke dienstverlener van overheidscommunicatie in Nederland.’ Menno Spaan is directeur van Haagse Beek, een organisatieadviesbureau dat voor de Staat van de Uitvoering-special onderzoek deed naar succesvoorbeelden van innovatie bij publieke organisaties in het buitenland.
Misverstand
Aan het begin van het gesprek helpt Kristel Dirkx meteen een mogelijk misverstand de wereld uit. Het is niet zo dat we in Nederland achterlopen, zegt ze. ‘Ook wij doen al veel op dit gebied. Zo bieden we via Rijksoverheid.nl persoonlijke overzichten over levensgebeurtenissen aan. Na het invullen van een paar vragen krijg je een persoonlijk overzicht dat duidelijk maakt wat je in jouw situatie moet regelen bij een levensgebeurtenis zoals een scheiding, het krijgen van een kind of het beginnen van een studie. Deze praktische informatie maken we in 2024 toegankelijk via een digitale ingang, een wegwijzerfunctie, voor burgers die niet weten waar en aan wie ze hun vragen moeten stellen. Deze ingang is straks te bereiken via overheid.nl en telefoonnummer 1400. Vanaf daar worden burgers naar de juiste plek geleid. We blijven voortdurend met burgers over de digitale ingang in gesprek, zodat we die zo makkelijk, toegankelijk en begrijpelijk mogelijk kunnen maken – en houden – voor de mensen om wie het gaat.’
‘De Nederlandse overheid is nogal versnipperd’
Je zou kunnen zeggen: zo’n digitale ingang had er al eerder moeten zijn. Maar zo makkelijk was dat lange tijd niet, vertelt Dirkx. ‘Nederland is nogal versnipperd, als overheid. We zijn ooit ingericht volgens het gedachtegoed van Thorbecke, met de verschillende overheidslagen van gemeenten, provincies en uitvoeringsorganisaties. Dat is ingewikkelder dan in bijvoorbeeld Engeland, waar alles centraal is georganiseerd. Wij moeten echt alle handen op elkaar krijgen voordat we iets kunnen veranderen. Maar dat moment is aangebroken. We hebben nu gezamenlijk gezegd: we gaan dit doen.’
Verbeterpunten
De inrichting naar het gedachtegoed van Thorbecke is niet de enige manier waarop Nederland van andere landen verschilt, weet Menno Spaan door het onderzoek van Haagse Beek. ‘Laat ik vooropstellen dat we in veel dingen goed zijn,’ zegt Spaan. ‘Als het gaat om bijvoorbeeld vertrouwen van burgers in de democratie, of de effectiviteit van de overheid, dan staat Nederland in de top vijf wereldwijd. Maar wij wilden achterhalen wat beter kan.’
Spaan noemt vier punten. ‘Allereerst de complexiteit. We hebben in Nederland de neiging om te over-organiseren, waarbij veel verschillende partijen worden betrokken. Als we dat verminderen, kan de overheid effectiever worden. Een ander element is de doelgroep. Die is op de achtergrond geraakt, en moet er meer bij worden betrokken. Op zo’n manier dat je als overheid slimmer, handiger en beter gaat werken.’
‘Ieder mens is uniek’
‘Ik zou eigenlijk van die term “doelgroep” af willen,’ zegt Dirkx. ‘Want het gaat om de burger, en ieder mens is uniek. Ik zet liever een levensgebeurtenis centraal. Iemand die een kind krijgt, heeft heel wat anders nodig dan iemand wiens naaste is overleden.’
Het derde punt van Spaan betreft samenwerking. ‘Tussen politiek en uitvoeringsorganisaties, maar ook tussen beleidsmakers en ervaringsdeskundigen. Er moet gezamenlijk worden gewerkt aan de lange termijn.’ Het vierde thema is digitalisering. ‘Daar valt nog genoeg te winnen. Wat we bijvoorbeeld in andere landen hebben gezien, is dat alle informatie op één plek wordt verzameld, bekend onder de noemer one-stop-shop.’
‘In Denemarken hoeft de inwoner niet te weten hoe de overheid werkt’
Spaan geeft een voorbeeld. ‘In Portugal zijn zeshonderd organisaties gekoppeld aan één portaal. Op die ene plek kunnen burgers bij zo’n duizend overheidsproducten terecht. Denemarken heeft ook een fantastisch uitgangspunt: de inwoner hoeft niet te weten hoe de overheid werkt. In Nederland zou dat bijvoorbeeld betekenen dat je het verschil tussen de Sociale Verzekeringsbank en het UWV niet hoeft te kennen, omdat je op één plek wordt geholpen waar je alles kunt regelen, van het aanvragen van een uitkering tot een verzoek om informatie over een kind dat gaat studeren. Nu heeft iedere gemeente nog haar eigen berichteninbox, en de rijksoverheid zit weer op een andere plek. Ik denk dat zo’n enkele locatie ook voor Nederland nuttig kan zijn.’
Samenwerking
Dirkx heeft haar twijfels. ‘We weten uit onderzoek dat burgers prima uit de voeten kunnen met meerdere ingangen. Als ze maar de informatie krijgen waar ze behoefte aan hebben, en van de benodigde diensten gebruik kunnen maken. Als we zo’n one-stop-shop in Nederland gaan proberen, zijn we weer jaren bezig om daarvoor de organisatie in te richten. Dat zou ik echt zonde vinden. Ik geloof veel meer in die samenwerking.’
Spaan: ‘Ik ben het met Kristel eens dat het geen doel op zichzelf moet zijn. Dat geldt sowieso voor leren van voorbeelden uit het buitenland. In België is de Kruispuntbank een handig instrument om gegevens te kunnen delen. Maar het heeft geen zin om te zeggen: dat gaan wij in Nederland kopiëren. Zo werkt het niet. Het gaat er juist om dat je leert van het idee dat aan die toepassing ten grondslag ligt. In dit geval: gegevens op zo’n manier verzamelen dat ze gedeeld kunnen worden zonder dat er al te veel privacy verloren gaat.’
‘We moeten altijd de specifieke Nederlandse context in ogenschouw nemen’
Dirkx: ‘Menno, ik hoorde dat wij ook iets van Duitsland zouden kunnen opsteken. Maar ik zag laatst op het journaal dat Duitse overheden alles nog printen. Dus ik ben wel benieuwd waar zij dan zo ver mee zijn.’
Spaan: ‘Duitsland dient als voorbeeld vanwege een portaal voor bedrijven. Wederom een enkele plek waar ondernemers alles kunnen vinden en opvragen. En alles staat beschreven in gewone taal, heel gebruiksvriendelijk. Maar inderdaad, alles printen is een stuk minder handig, dus ook hierbij geldt weer: we kunnen slechts op onderdelen van Duitsland leren.’
‘Dat is ook juist het mooie,’ zegt Dirkx. ‘Dat je met elkaar kunt kijken wat wel en niet werkt in het buitenland. We moeten gewoon altijd de specifieke context van Nederland in ogenschouw blijven nemen.’
Jaloezie
Andere landen kijken ook weleens met jaloezie naar ónze publieke dienstverlening, zegt Dirkx. ‘Er is bijvoorbeeld veel aandacht voor onze invulling van de Single Digital Gateway. Dat is de Europese verordening die Europeanen betere toegang verleent – of zou moeten verlenen – tot informatie en dienstverlening van een ander EU-lidstaat. Dat hebben wij in Nederland heel goed geregeld. Collega’s uit Zweden en Duitsland zijn al op bezoek geweest om te kijken hoe wij dat doen. Een ander, bekender voorbeeld is DigiD. Ook dat is een systeem om trots op te zijn.’
Toch vindt ook Dirkx dat we onze publieke dienstverlening moeten blijven verbeteren. ‘Waar ik zelf een groot voorstander van ben, is dat burgers de regie krijgen over hun eigen gegevens. Zodat ze niet continu bij iedere overheidsorganisatie van alles moeten opvragen. Daar zie ik echt nog kansen voor Nederland.’ Waarbij Dirkx meteen zegt dat onwil het probleem niet is. ‘Ik ben geen expert op het gebied van gegevens, maar ik weet wel dat er al een paar jaar hard aan wordt gewerkt. Menno, misschien weet jij waarom dit lastig is?’
‘Nederlanders zijn direct en wars van hiërarchie’
Om deze vraag te beantwoorden, wil Spaan uitzoomen. Als hij alle voorbeelden uit het buitenland naast elkaar legt, vraagt hij zich hardop af, wat zit er dan achter het succes? ‘Volgens mij is het de afstemming over domeinen heen – bijvoorbeeld tussen publiek en privaat – die automatisch voor innovatie zorgt. Een symbiose tussen politieke leiding, ambtelijke organisatie en inwoner, waarbij ook het bedrijfsleven betrokken wordt. In principe hebben wij daarom als Nederland een streepje voor, omdat wij hier zo makkelijk contact leggen. We zijn direct, wars van hiërarchie. In het buitenland wordt dat soms alleen gezien als directheid, maar wij kennen de voordelen.’
Schaduwkant
Helaas zijn er ook nadelen, zegt Spaan. ‘Het is tegelijkertijd onze schaduwkant. Ja, we durven alles te bespreken, maar we willen het ook over álles eens worden. Dat zit ons weleens in de weg. Soms heb je gewoon iemand nodig die de leiding neemt, die zegt: we gaan het zo doen.’ Daarnaast denkt Spaan dat er meer lef nodig is. ‘Vooral als het om feedback gaat. We moeten de inwoner durven vragen: hoe kijkt u tegen ons aan? Wat vindt u belangrijk, en wat moet er anders?’
‘Dan wil ik het toch nog even opnemen voor mijn collega’s,’ zegt Dirkx. ‘Want inmiddels wordt er echt wel op deze manier gewerkt. Er is iets veranderd, de afgelopen jaren. Misschien niet op iedere afdeling, maar wel bij de meeste overheidsorganisaties. We denken weer vanuit het burgerperspectief, en daar begint het mee.’
Beeld: Andrea Piacquadio
